あなたのお店では、接客マニュアルが効果的に運用されているでしょうか。接客は店舗の印象を決める非常に重要な要素です。
本記事では、接客マニュアルは何のために作るのかを改めて明示したうえで、マニュアルに盛り込む要素や業界別のマニュアル作りに関するポイントを解説します。また、近年注目を集める動画マニュアルについても、導入するメリットをお伝えしたいと思います。
接客マニュアルを作る目的は、業務を円滑に遂行し店舗運営の生産性を上げることであるといえます。接客マニュアルを作ることによって、具体的には以下のような効果を期待できます。
接客は、顧客満足度に直結する要素です。たとえ製品のクオリティが高くても、接客ひとつで店舗の印象が悪くなってしまうこともあるでしょう。顧客満足度が低いとリピートにつながる可能性が少なくなるだけでなく、口コミなどで評価が下がれば新規顧客を逃すことになりかねません。
しかし接客をマニュアル化することで、状況に応じた対応を浸透させることが期待できます。接客マニュアルは「顧客に一定以上の心地よさと満足を提供するための指針となる資料である」といっても過言ではないでしょう。
マニュアル化により、従業員ごとにばらつきのある接客スキルを均質化できます。多店舗展開している場合や、従業員の人数が多いほど効果的だといえます。
新人スタッフの育成効率化は、多くの店舗で課題となっているポイントです。接客マニュアルを用意しておくことで、基本的な業務について自己学習できるため、新人スタッフの即戦力化をうながせます。
教える側の能力によってもクオリティは変わりがちですが、マニュアルがしっかりしていればこのような問題も回避可能だといえるでしょう。また、接客マニュアルは普段接客をしないスタッフやパート・アルバイトの教育にも役立ちます。
接客の質を向上するためには、お店の理念・ビジョンを経営陣と共有するのが効果的です。お店が目指す方向性、顧客にどのような気持ちで過ごしてもらいたいのかなど、従業員ひとりひとりの意識に浸透させることが重要だといえるでしょう。
人材育成には、教える側の人件費や研修費用など、さまざまな経費が必要です。しかし統一されたマニュアルがあれば、このような育成コストの削減も期待できます。
接客マニュアルを作るとき、どのようなことを意識すべきでしょうか。ここからは接客マニュアルに記載すべき8つの項目についてお伝えします。
店舗にはそれぞれ目指すべき接客スタイルがあるはずです。目指すものが「活気ある賑やかな店舗」と「落ち着いていて細やかな気配りが行き届いた雰囲気」では、求められる意識も異なります。
このような微細なニュアンスを、できるだけ明確に言語化してマニュアルに落とし込んでおくと、スローガンの浸透に効果的です。
接客は言葉でおこなうものです。業務のポイントごとに頻繁に使用する言葉をリスト化するなど、言葉遣いについてもマニュアル化しておくと、状況に応じて適切な言葉を選ぶことが可能になります。
接客するにあたっては、基本的なマナーを身につけておくべきです。
しかし、接客経験のないスタッフにとっては実践できないものも少なくありません。お辞儀の角度や好感をもたれる笑顔、案内する際の所作など、基本的事項こそマニュアル化すると効果が期待できるでしょう。
来店時の対応は店舗の印象を左右する重要な要素です。第一声でどんな挨拶をするのかなどをマニュアルに組み込むことで、顧客からの好感も得やすいでしょう。
レジでの対応力は経験が問われる業務ですが、もたついてしまうと印象が悪くなってしまうこともあります。会計業務についてもマニュアルで細かく方針を示すべきであるといえるでしょう。
顧客に最後まで居心地のよさを感じてもらうためには、見送りを終えるまで丁寧に対応することが望ましいといえます。見送りの際の挨拶もマニュアルに記載しておくと、接客スキル向上が期待できます。
顧客からの製品やサービスに関する質問に対して、的確に答えることも接客業務のひとつです。業務に関する専門知識を学習することも、接客のクオリティーアップにつながるからです。
また、製品、サービスに詳しくなることで、スタッフがそれらに愛着を覚える効果も見込めるでしょう。
クレームへの対処によって、失客するかリピーターを得るかが決まるといっても過言ではありません。クレームの内容に応じて、何を伝え、どのような行動をとるのか、明確に記載しておくべきだといえます。
業界ごとに接客の押さえ所は異なります。ここからは接客が売上を左右する3つの業界について、ポイントを解説しましょう。
アパレル業界の接客で大切なのは、顧客ニーズを聞き取り、的確に把握する能力だといえるでしょう。顧客の服装や視線・動線を観察し、家族構成・ライフスタイルなどからニーズに合った衣服を提案する分析能力やプレゼン能力が、接客するうえでとても重要です。
また、過度な提案を嫌がる顧客も少なくないため、ベストな距離感を判断するセンスも必要といえます。
スタッフへの信頼感によって購買意欲が左右される業種ですので、マニュアルには「顧客が求めているスタイルをヒアリングする話法」や「困りごとを解決する商品提案の方法」など、言語化しにくい実践的なノウハウを盛り込むと、新人スタッフの即戦力化が期待できるでしょう。
チェーン店から割烹店まで、顧客が飲食店に求めるのは「よい時間を過ごしたい」という満足感です。来店前の期待を上回るかどうかで顧客満足度が変わるといっても過言ではありません。
飲食店スタッフには、顧客の期待を上回るために、不安や「かゆいところ」を先回りして解決できる柔軟性が求められます。利用ニーズに合わせた細やかな気配りを実現するため、マニュアルには幅広い業務フローを網羅するだけでなく、接客に対する心構えが身につく構成であることが求められるでしょう。
小売業界は製品がもつ競争力により大筋が決まる印象がありますが、顧客のなかには製品に関する知識が少ないために助言を求める方も多いです。そのような場合、接客力が顧客満足に直結するといえます。
製品や業界の知識・トレンド・将来性など、専門知識が身につくマニュアルが重要であることはもちろん、知識をうまく伝え、顧客の購買意欲につなげる話法も求められます。
これまでの要望や困りごとのデータを基に、具体的解決策を学べるマニュアルが望ましいでしょう。
より効率を重視したマニュアルとして動画を活用する方法があります。今後の5G発展やデバイスの進化にともない、さまざまな分野で動画が活用されると予測されますが、人材育成も例外ではありません。
そこで、この章では接客マニュアルを動画で作るメリットをご紹介します。
接客の理想形を動画にして共有することで、直感的な理解をうながしやすくなります。閲覧者自身に何が欠けているのか、紙媒体よりも問題点を分かりやすく認識できるでしょう。
また、動画では紙媒体より多くの情報をよりスピーディーに伝えることが可能です。情報伝達のスピード化を図ることで、育成速度も早まると期待できます。
接客マニュアルを動画で作成すると、それまでの接客教育のための費用を大幅に削減できる可能性があります。メンターの人件費、研修に関する移動・宿泊・会場費などが不要になるためです。
このように、コストダウンの観点からも動画マニュアルは有用であるといえます。
接客スキルは教え方やメンターの能力によってばらつきが生まれやすいスキルです。しかし、正しい接客マニュアルを動画で共有すれば、誰もが理解しやすくなり身につきやすくなります。マニュアルを動画で作成することで、店舗運営の鍵を握る接客スキルが均質化しやすくなると期待できるのです。
shouinは動画トレーニングをメインにした人材育成サービスです。クラウドサービスなので、インターネット環境があれば個人のスマートフォンを用いてマニュアルを学習できます。
簡単な操作で動画撮影からアップロード、編集までをワンストップでおこなえるため、専門知識は必要ありません。業務に支障をきたすことなく、スムーズなマニュアル共有が可能です。
また、分析やスキルチェックシートとの連動など、豊富なオプションを活用することで、より効率的な運用もできるため、総合的な育成マネジメントシステムとして業務改善に役立つでしょう。
リンク：導入事例集
接客マニュアルには、顧客満足度の向上・従業員のスキル均質化・新人スタッフの即戦力化・ビジョンの共有・育成コストの削減といった目的があります。また、業務フローの要点を可視化する役割もあるといえます。ですので、言葉遣いや接客マナー、来店から退店までの対応、製品やサービスの知識、フレームへの対処法などを盛り込むべきだといえるでしょう。
業界別に接客マニュアル作成のポイントは異なります。自社にとって何が重要なのかを見極めて接客マニュアルに落とし込むことが大切です。近年では動画による業務トレーニングが注目を集めていますが、本記事でも動画による育成プラットフォームサービスをご紹介しました。
この機会に、自社の接客マニュアルを見直してみてはいかがでしょうか。