ビジネスマナー5原則とは？電話やメールの基本マナーや効率的な学び方を解説

社会人の基本として身につけておきたい「ビジネスマナー」。正しい言葉遣い、シーンに適した行動ができる人は、社内外から信頼されます。反対に、礼儀を欠く言動は、個人および会社のイメージを下げかねません。

いかなる場面でも、ごく自然に、適切に振る舞えるようになるには「知識」が必要です。本記事では、ビジネスマナー5原則をはじめとする基礎知識から、電話・メールなどの具体的なマナーまで詳しく解説していきます。

「周りから信頼されるビジネスパーソンへと成長したい」「自分の言動が適切か再確認したい」「部下・後輩に教える前に基本を見直したい」という方は、ぜひ最後までご覧ください。

そもそもビジネスマナーとは

ビジネスマナーとは「ビジネスシーンで求められる社会人としてのマナー、礼儀」のこと。良好な人間関係を築くため、そして、業務を円滑に進めるために必要な社会人の基礎知識です。

電話での応対、メールの送り方、あいさつの仕方など、ビジネスマナーにはさまざまな作法があります。しかし、書籍『ビジネスの基本とマナー』の著者である、マナー西出ひろ子氏は、形やルールよりも「心」が重要だと述べています。

思いやりの心が先にあってこその型であり、マナーなのです。（中略）まずは相手に心を寄せる。そしてそれを形（型）にして伝える。この順番こそがマナーであるといえます。

引用：「マナー西出ひろ子（2021）『ビジネスの基本とマナー　電子版』株式会社学研プラス」

ビジネスマナーを学ぶ際は、見た目や所作、言い回しなど、つい「形」ばかりを気にしてしまいがちです。しかし、上辺だけのマナーは見破られてしまうものです。相手の感情に響かないどころか、不快な思いをさせてしまう可能性もあります。

どうすれば、互いに心地よくビジネスができるか、あるいは心地よいサービスを提供できるか。それを前提にビジネスマナーを身につけることが重要です。

正しいビジネスマナーを身につける重要性

ビジネスマナーは、入社後すぐに身につける学習のひとつ。社会人として、一人の従業員として第一に習得して欲しい「基礎」だと多くの企業が考えています。

なぜ、それほどまでに重要なのでしょうか。主な3つの理由が考えられます。

• 円滑な人間関係を築くため
• 業務をスムーズに遂行するため
• 企業イメージを高めるため

態度や言葉遣い、話し方は、人の印象を決める重要な要素です。丁寧かつ適切な言動は、相手に良い印象を与えます。反対に、どれほど有能な人でも、マナーがないと「なるべく関わりたくない」と思ってしまうでしょう。つまり、正しいビジネスマナーを身につけることは、上司や部下、顧客、取引先との良好な関係を築く「入口」と言えるのです。

職場の人間関係が良いと、チームワーク力が高まります。互いに信頼し、助け合おうとする文化が生まれます。業務効率の向上が期待できるほか、従業員同士の会話から新たなアイデアが誕生するなど、組織の活性化につながるでしょう。

ビジネスマナーは、社外とのかかわりにおいても重要です。ある一人の不適切な言動によって、企業全体のイメージが下がるといったことも稀ではありません。顧客や取引先との信頼関係を保つためにも、従業員一人ひとりが「正しく適切なビジネスマナー」を習得することが重要なのです。

ビジネスマナー5原則＋2原則

ビジネスマナーの基礎となる「ビジネスマナー5原則」。表情、態度、身だしなみ、あいさつ、言葉遣いの5つは、社会人が最低限身につけておくべきマナーとされています。

職場や顧客、取引先との信頼関係を築くには、それら5つの礼儀作法に加え「正確性」「迅速性」も重要です。ひとつひとつ解説していきます。

①表情

米国の心理学者、アルバート・メラビアン氏が提唱した「メラビアンの法則」によると、人とのコミュニケーションには視覚情報が55％、聴覚情報が38％影響すると言われています。言語情報はわずか7％。人は会話の内容よりも、相手の表情や仕草、声のトーンを重視する傾向にあるのです。

どれほど正しいことを言っても、どれほど丁寧な口調で話しても、表情が伴っていないと伝わりません。「目元が笑っていない」「アイコンタクトがない」などが代表的なNG例です。自然な笑顔で、相手の目を見て話すことで誠実さが伝わります。

ただし、笑顔でいることが常に正しいとは限りません。重要なことを伝えるときや謝罪するとき、むしろ笑顔は不適切です。相手の怒りを買う恐れがあります。状況に適した表情であること、それがビジネスマナーの基本です。

参考：「コミュニケーションとヘイトスピーチ」法務省

②態度

仕草や姿勢も、人の印象を決める重要な要素のひとつです。『ビジネスの基本とマナー』という書籍によると「態度」は主に2種類あると言います。

外見的態度：表情やしぐさ、動作そのもの。内面的態度が反映され、外見に表れる。

内面的態度：そのときの感情や思考、物事に対する取り組み姿勢など。

参考：「マナー西出ひろ子（2021）『ビジネスの基本とマナー　電子版』株式会社学研プラス」をもとに弊社で図を作成

外見的態度は、内面的態度の影響を強く受けます。「面倒だ」「疲れた」という気持ち、「相手に喜ばれたい」「助けになりたい」という気持ちは、顔や体の動きに表れるのです。

つまり、態度を改善するには、まずは”気持ち”を変える必要があるのです。見た目だけ変えようとしても、内側が変わらなければ意味がない、ということを覚えておきましょう。

③身だしなみ

人は視覚から多くの情報を得るというメラビアンの法則から、身につける物、持ち物も重要であると言えます。身だしなみのマナーとして重要なのは「清潔さ」「快適さ」「周囲との調和」です。

例えば、服にシワがついていたり、靴が汚れていたりすると、だらしない印象を与えます。同時に「仕事も雑なのではないか」と思われる可能性があります。口臭や体臭なども不快感を与える恐れがあるため注意が必要です。

暑い、動きにくいなど、快適に仕事ができない服装も適切とは言えません。不快感は、表情や態度に表れるからです。

また、その場に適した服装か、相手に不信感を与えない服装かどうかも重要です。最近ではカジュアルスタイルを認める職場も増えていますが、社外の人に会う際は配慮する必要があります。自分の好みを主張するのではなく、周囲に気を配ることが大切です。

④あいさつ

見た目の次に印象を決めるのは「声」「言葉」です。

特に重要なのは「あいさつ」です。出勤時や退勤時、テレワーク開始時、終了時など、始まりと終わりのあいさつには、自分の存在と行動を相手に知らせる役割があります。いつ、誰が、どこで何をしているか知らせることで、相手に安心感を与えるのです。

また、あいさつは自分自身のオンオフを切り替える”スイッチ”にもなります。プライベートでの嫌なことを仕事に持ち込まないため、仕事のストレスを引きずらないためにも、あいさつは大切です。

⑤言葉遣い

言葉遣いは、相手を尊重する気持ちを伝える役割を担っています。間違った言葉遣いや、その場に不適切な言葉遣いは「相手を敬う気持ちがない」「ぞんざいに扱われている」と思わせてしまいます。信頼してもらうためには、尊敬語・謙譲語・丁寧語を正しく使うことが重要です。

また、言い回しも話す人の印象を左右します。例えば「～してください」という命令口調を「～してもらえますか？」という質問形に変えることで、威圧感を軽減できます。「恐れ入りますが」などといったクッション言葉を加えれば、さらに柔らかい印象になります。

相手を思いやり、状況に合わせて適切な言葉遣いで話すことが、ビジネスシーンで求められるマナーです。

⑥正確性

ここまでは、ビジネスマナー5原則として知られる基本中の基本です。これらに加えて「正確性」「迅速性」を身につけることで、より信頼されるビジネスパーソンとして成長できます。

正確に仕事をこなすことは、当たり前。ですが、当たり前だからこそ重要です。

ヒューマンエラーを減らすカギは「未然に防ぐこと」です。ミスが起きる原因、ミスしやすいポイントを把握しておくことで、予め対策できます。自分なら間違わないだろうと油断せず、万全を尽くすのが、信頼される社会人としてのマナーです。

⑦迅速性

正確性だけでなく、迅速性も重要です。「あの人ならすぐに対応してくれる」という安心感が信頼に繋がります。

作業スピードだけでなく、電話やメール、チャットのレスポンスの速さも、円滑なコミュニケーションに欠かせません。頼まれた仕事にすぐに取りかかれない場合でも、「今は対応できないが、〇〇時から作業できる」と返信があるだけで相手は安心できます。信頼関係の構築、チームワーク向上のためにも、スピーディーな反応を心掛けましょう。

【シーン別】基本のビジネスマナー

社会人に求められるのは「シーンに適した振る舞い」です。そのため、いつ、どのような場面で、どのように振る舞えば良いか把握しておく必要があります。

7つの例を挙げていきますので、それぞれのシーンで求められる基本のマナーとポイントを確認しておきましょう。

シーン1.電話

電話は、対面で話すときと違って表情が見えません。気持ちが伝わりにくいため、より一層、声のトーンや大きさ、話し方に気を配る必要があります。

また、正確に情報を受け取り、伝えることも大切です。聞き間違い・聞き逃しがないようメモを取り、重要なことは相手に必ず確認しましょう。対応マニュアルを予め用意しておくと安心です。

シーン2.メール

メールは、簡潔にわかりやすく書くのがポイント。ですが、そのように意識すると、そっけない印象になりやすいので注意が必要です。「相手の会社名は略さずに書く」など、メリハリを意識しましょう。

メールの返信機能は、相手のメールアドレスを毎回入力する手間を省いてくれる便利な機能です。しかし、送られてきたメールの内容と、こちらから送るメールの内容が異なる場合、「返信」として送信すると相手は混乱します。別件でメールを送るときは、新たにメールを作成しましょう。

シーン3.訪問・アポイントメント

社外で人に会う際は、特に「相手の時間を使っている」という意識を持つことが大切です。そして「自分の言動が会社全体の印象に影響する」ことを理解し、見た目や話し方、言葉遣い、動作に細心の注意を払う必要があります。

トラブルを避けるため、アポイントは正確に。場所や日時だけでなく、訪問の目的も明確に伝えて相手を安心させましょう。

相手の会社について無知だと「この人は、うちの会社に興味がない」「かかわりを持ちたいという気持ちが感じられない」と受け取られかねません。事業内容や経営方針などを事前に調べておきましょう。また、相手からの質問に答えられるよう、自社について調べておくことも大切です。

面談時は、わかりやすく丁寧に話し、目を見てきちんと話を聞くことが重要。相手のスケジュールを考え、時間配分にも気をつけましょう。

シーン4.名刺交換

初対面の印象を決める、名刺交換。マナーがあるか、信頼できるか……ここで見られているといっても過言ではありません。

細かい注意点がいくつかあります。まず、名刺は丁寧に扱うこと。同時に交換するとき以外は、両手で渡し、両手で受け取ります。

名刺を渡すときは、名乗りながら「よろしくお願いいたします。」と、受け取る際は「ちょうだいいたします。」と言うのが一般的です。受け取った相手の名刺は、自分の名刺入れの上に載せ、いつでも名前を確認できる位置に置いておきましょう。

シーン5.接客

お客さまの要望、不安、疑問は、一人ひとり違います。相手をよく観察し、状況に合わせて臨機応変に対応することが大切です。

来客時は「もてなす気持ち」を常に持ち、迅速に対応します。相手のペースに合わせながら目的地へと案内したのち、上座の席を勧めます。部屋の形や人間関係によって適切な席次は変わるため、事前に上司に確認しておきましょう。

接客業は、お客さまに「寄り添う気持ち」が大切です。表情や言葉遣い、相手との距離を考え、最も適切な方法で対応します。ロールプレイなどで練習し、スキルを磨いておきましょう。

シーン6.報告・連絡・相談

業務を円滑に進めるうえで欠かせない「報告・連絡・相談」。こちらも基本のビジネスマナーとして身につけておきたいところです。

報告・連絡・相談でも「迅速性」「正確性」が重要です。伝えたいことがきちんと伝わるよう、話す内容を事前に決めておくのがポイントです。

また、タイミングを考えることも大切。相手の状況を把握し、いつなら都合が良いか確認するようにしましょう。

シーン7.テレワーク

テレワークでのビジネスマナーも、対面で仕事をするときとほぼ変わりません。ただし、顔が見えない状況ならではの注意点もあります。

例えば、テレワークでは「相手の状況を見る」ことができません。誰が何をしているのか把握しにくい環境なので、より細やかなコミュニケーションが必要です。

また、オンラインでの対話には、温度感が伝わりにくいといったデメリットがあります。相手がどう感じたのか、きちんと理解できたか確認しにくいのです。オンライン会議に参加する際は、ややオーバーにリアクションすることを意識してみましょう。

よくある言葉遣いのミス

正しい言葉遣いを身につけるのは、簡単ではありません。社会人になって何年も経つのに、間違って使っていた……なんてケースが多々あります。

よくあるミスとして挙げられるのは、「二重敬語」「尊敬語と謙譲語の使い方」「身内敬語」「アルバイト言葉」の4つです。例を見てみましょう。

このようなミスは、主に知識不足が原因です。間違っていることに「知らない」からミスをしてしまうのです。研修やeラーニングを通して、正しい知識を身につけましょう。

正しく効率よくビジネスマナーを習得する方法

ビジネスマナーは、誰もが身につけられるスキルです。ただし、きちんと手順を踏まなければ、習得に時間がかかってしまいます。

どうすれば効率よく習得できるのか、4つのステップをご紹介します。自己学習や部下育成の参考にしてみてください。

ステップ1.研修・eラーニングでの学習、知識の習得

ビジネスマナーを正しく身につけるには、まず「知識」を身につけることが重要です。どうするのが正しいのか、どのような行動が不適切なのか、きちんと理解できてこそ状況に合わせて振る舞えるようになります。

学習方法としては、対面で行う研修のほか、eラーニングも挙げられます。eラーニングは、いつでもどこでも学べるのがメリット。学習スケジュールが組みやすいので、教育担当者が足りていない職場や、従業員の入れ替わりが多い職場はぜひ取り入れてみましょう。

ステップ2.ロールプレイやOJTで練習

頭では理解しているのに、いざ本番になると上手くできない……そのような失敗を回避するためには「練習」が必要です。知識を身につけて終えるのではなく、実践の機会を設けましょう。

接客や電話応対、名刺交換などのマナーを習得するには、従業員同士のロールプレイが効果的です。また、慣れないうちは、実際の業務でも上司が傍についてサポートすると安心です。

ステップ3.テスト・フィードバック

正しくマナーを身につけたつもりでも、間違っている可能性は十分にあります。習慣になってしまう前に修正が必要です。

チェックテストを実施することで、自分の間違いに気づくことができます。第三者からフィードバックをもらう方法も効果的です。従業員同士で、お互いに「どのように感じたか」「どうすれば、より良いか」話し合うことで、より理解が深まるでしょう。

ステップ4.復習

ここまで順に進めると、自分がミスしやすいポイントがわかってきます。それらを重点的に復習することで、正しいビジネスマナーを身につけることができます。

学習、練習、確認、復習……このサイクルを回すことが、より早く成長するコツです。

ビジネスマナー学習の課題と解決法

ビジネスマナーの教育では、さまざまな問題が発生します。具体的にどのような問題が起こりうるのか、以下の3つの課題と解決法について解説していきます。

課題1.「癖」が直らない

一度身についた癖は、なかなか直らないものです。きちんと学んだつもりでも、業務中は、つい昔の癖が出てしまう……なんてことがよくあります。

直すには、正しいビジネスマナーを「新たな習慣」にする必要があります。正しいやり方・話し方を学び、自分の間違いに気づき、そして直す。時間はかかりますが、これを繰り返すことで”正しい癖”が身についていきます。

課題2.間違った知識を習得してしまう

研修は、正しいビジネスマナーを学ぶ場ではありますが、間違って覚えてしまう可能性も考えられます。間違いを直すのには時間がかかるため、早く修正することが重要です。

チェックテストや第三者によるフィードバックは、ミスに気づく良い機会です。研修期間中に、自分のビジネスマナーを振り返る機会を設けましょう。

課題3.合格ラインが曖昧

言葉遣いは、正解・不正解がハッキリしています。しかし、表情や動作、身だしなみは、何をもって”良し”とするのかが曖昧になりやすいです。教育者の匙加減でマナーのレベルが変わってしまいます。

よって、教育する際は「基準」を明確にすることが大切です。ガイドラインやチェックリストを作成し、合格ラインをハッキリさせましょう。誰か1人ではなく、全員が正しくビジネスマナーを身につけることがゴールです。

まとめ

社会人歴が長くなるほど、作法や言葉遣いの間違いを指摘してくれる人は少なくなっていきます。だからこそ、早いうちに正しい知識を身につけておくこと、そして学び続けることが大切なのです。

まずは、自分の普段の行動や話し方を振り返るところから始めてみましょう。ミスに「気づくこと」が改善への第一歩です。自分も周りも心地よく働ける関係を目指し、正しいビジネスマナーを身につけましょう。