量より質、「モノ」より「コト」が重視される現代。消費者は、よりクオリティの高いサービス、感動的な体験を求めています。
そこで企業が注力すべきなのが「接遇」です。接遇5原則を基準とするおもてなしのマナーを身につけ、応対することで、お客さまに質の高いサービスを提供しようとするものです。
本記事では、接遇5原則の内容や、接遇と接客の違い、接遇の改善方法など幅広く解説しています。自社の顧客対応の改善に取り組んでいる方は、ぜひ参考にしてみてください。
接遇を行うには、まず言葉の意味を理解する必要があります。『ゼロから教えて接客・接遇』という書籍では、以下のように解説されています。
相手（お客さま）を理解し、適切に迎える応対引用元：戸田久実（2018）『ゼロから教えて接客・接遇』株式会社かんき出版
接遇の「遇」という漢字には「もてなす」という意味があります。このことから、接遇とは「お客さまに寄り添い、満足してもらえるようもてなすこと」を意味するといえます。
接遇は、主に看護や介護で使われることの多い言葉です。これは、コミュニケーション不足によるミスの発生を防ぐには、患者・施設利用者との信頼関係を築く応対スキルを身につける必要があると考えられているからです。そのほか、患者・利用者の不安や恐怖を取り除くため、多忙な現場では第一印象が重要になるためなど、さまざまな理由が挙げられています。
そして、最近では医療福祉以外の業界でも、「接客」の代わりに「接遇」が使われるシーンが増えてきています。なお、本記事では小売業や飲食業、サービス業、レジャー業など、看護・介護以外での接遇について解説していきます。
「接客」と「接遇」は似ていますが、厳密には意味が異なります。書籍では、接客について以下のように説明されています。
相手（お客さま）と接する、応対する引用元：「戸田久実（2018）『ゼロから教えて接客・接遇』株式会社かんき出版」
「お客さまに応対する」という意味では、接客と接遇は共通しています。しかし、接客には「もてなす」というニュアンスは含まれません。お客さまを理解しようとすること、適切に対応することなど、質の高い応対を求める接遇とは違って「お客さまと接する」ことのみを指す言葉です。
このことから、接遇は質の高い接客、格上の接客であると言い表せるでしょう。
お客さまを満足させる接客、良い接客というのは、人によってそれぞれ解釈が異なります。共通の認識を持つためには基準が必要です。
そこで用いられるのが「接遇5原則」「接遇マナー5原則」です。5原則を理解し、意識して応対することで、お客さまに満足される質の高い接遇を行うことができます。
では、5つの接客マナーについて詳しく見ていきましょう。
挨拶は、第一印象が決まる重要かつ基本のマナーです。挨拶がなければ、お客さまは「無視された」と感じてしまいますし、投げやりだったり威圧感があったりするとマイナスな印象を抱きます。
反対に、上品な仕草と声のトーンで挨拶すれば、品のある格式高いブランド・店というイメージに。明るく元気な挨拶は、親しみやすい店、良い接客をしてくれそうな店員などといったポジティブなイメージを与えます。
挨拶は、明るくハツラツであることが最適なのではありません。ブランドや店、シーンに適した表情、声のトーンで行うことが大切です。また、視線を合わせるなど、接遇では細かい部分まで気を配る必要があります。
お客さまは、想像以上に店員の顔の表情を見ています。人とのコミュニケーションにおいて最も強く影響を受けるのは視覚情報であると説く「メラビアンの法則」にもあるとおり、店員の表情がお客さまの感情や思考に与える影響力は大きいです。
接遇では笑顔を基本としますが、笑顔が不適切なシーンもあります。クレーム対応時や謝罪、重要な情報を伝える際などシリアスなシーンでの笑顔は、かえって不快感を与えます。状況と会話の内容に合った表情であることが大切です。
また、笑顔も不自然だったり、目元が無表情だったりすると、お客さまは違和感を覚えます。自然な笑顔ができるようになるには、訓練だけでなく、相手に対する「もてなし」の心を育てることが重要です。
接客は、お客さまとのコミュニケーションが必須です。その際の言葉遣いによって、相手に与える印象が変わります。丁寧に敬語で話すことは前提として、尊敬語や謙譲語を正しく使えることも重要です。
親しみやすさを意識して、敢えてくだけた言葉遣いで接するケースもありますが、これはよくある間違いです。「上から目線で言われるのが不快」「失礼だ」とクレームになる可能性があるため、そのような応対を行っている場合はあらためる必要があるでしょう。
言葉遣いがどれほど丁寧でも、態度が乱暴だとマイナスな印象を与えます。歩き方や仕草、物の置き方、物の差し出し方、体の向きなど、身体の動きも想像以上に見られているものです。接遇では、それらにも気を配り、もてなしの姿勢を保つことが大切です。
普段から身振り手振りに気を付けたとしても、ふとした瞬間に素が出ることがあります。上辺だけの接客態度は、お客さまに見抜かれるため、心から「お客さまに満足して欲しい」「もてなしたい」と思うマインドを育てることが重要だといえます。
身だしなみも、印象を左右する重要な要素です。接遇マナーとしては、清潔感があること、業務の遂行を邪魔しない服装であること、場所や状況に適していることなどが求められます。
適切な身なりへと整えることで、言葉を交わさずとも、もてなしの心が伝わります。お客さまと直接会話する時間が短いほど、身だしなみが重要といえるでしょう。
なお、接遇マナーにおける詳しい注意点については、以下の記事にて解説しています。具体的にどのような点に気をつければ良いか知りたい方は、こちらも併せてご覧ください。
■参考記事はこちら
接遇で大切なこととは？接客業・看護・介護などでの接遇意識について、調査や事例からわかりやすく解説！
より良い接客を目指し、接遇の教育に取り組んでいる企業も多いことでしょう。
しかし、なぜ接遇を意識すべきなのか理由がわからないと、従業員の行動・意識を変えることはできません。改めてメリットを確認しておきましょう。
接遇の目的は、お客さまに満足度の高いサービスを提供することです。つまり接遇を高めれば、顧客満足度が向上するといえます。
顧客満足度は、商品・サービスのクオリティ、価格、購入プロセスなど、さまざまな要素に関係しています。顧客対応も、そのうちのひとつです。
商品・サービスの質が高くても、対応が悪いと顧客は購入を断念する可能性があります。反対に「商品・サービスの内容に100％満足していないが、顧客対応が良かったため購入を決めた」というケースも少なくありません。
このように、顧客対応の質は業績および利益向上につながるため、向上に取り組むべきといえるでしょう。
近年、企業間の競争は一層激しさを増しています。新しい製品やサービスが次々と開発され、差別化が難しくなっているのです。
そこで企業の強みとなるのが、質の高い顧客対応です。製品やサービスは、すぐに新しいものが開発されて追い抜かれたり、価格競争に負けたりする恐れがありますが、「人」をきっかけについた企業のファンはそう簡単に離れません。接遇を向上させることで、市場で優位に立てる可能性が高まるのです。
また最近は、良い顧客対応、悪い顧客対応がインターネットを通じて迅速に広まる時代です。ある1店舗の、ある1人の店員の対応によって企業のイメージが良くなることもあれば、悪くなることもあります。そのためにも、すべての従業員の接遇向上に取り組むべきと考えられるでしょう。
顧客の満足度を高めるということは、顧客の不満や不安を取り除くということ。接遇の改善は、クレームなど、トラブル発生の原因をなくすことにつながるといえます。
例えば「店員の態度が悪い」「雑な対応をされた」などといったクレームは、従業員の接遇を改善することで発生を防止できます。クレーム対応を改善すれば、二次クレームの発生も防止できるでしょう。
トラブルの発生件数が減れば企業に対する信頼は高まり、トラブル対応の時間も短縮できます。企業価値の向上、生産性の向上と、企業に多くのメリットをもたらすでしょう。
接遇の改善には、従業員エンゲージメントの向上も期待できます。
満足度の高いサービスを提供し、お客さまの反応が良くなると、従業員は喜びを感じるものです。「自分は良い仕事ができている」という自信につながり、仕事に対するモチベーションが上がります。知識・スキルを高めることによる、自身の成長も実感できるでしょう。
また、顧客満足度の向上により業績が上がれば、労働環境・労働条件を改善するための資金を得られます。福利厚生を充実させたり、より安全・快適な作業環境を整備したりといったことが可能になるのです。
仕事のやりがい、成長の実感、働きやすい職場環境は、従業員エンゲージメントを高めます。サービスクオリティの向上、利益向上、従業員還元率の向上、そしてさらなるサービスクオリティ向上というポジティブなサイクルを生み出すことができるでしょう。
顧客満足度の向上や企業価値の向上などの効果は、従業員1人の顧客対応によって得られるものではありません。では、企業全体の接遇を高めるにはどうすれば良いのでしょうか。
従業員の接遇を向上させる流れを確認していきましょう。
従業員の顧客対応が良いか悪いか、正確に把握できている企業は少ないのではないでしょうか。全国に店舗を展開している企業の場合は、特に難しいでしょう。
そのため、改めて現状を調査する必要があります。調査方法は顧客アンケートが一般的です。接遇において最も重要なことは「お客さまが満足するかどうか」であるため、直接顧客の意見・感想を聞くアンケートは有効な手段といえます。
また、チェックリストを作成して接客を評価する方法も挙げられます。接客を数値化しやすい方法であるのと同時に、従業員が自身の接客を客観視できるというメリットがあります。チェックリストを作成する際は、先にご紹介した接遇5原則を参考にすると良いでしょう。
現状把握により改善が必要と判断した際は、原因と改善点の分析を行います。問題があるのは知識不足だからなのか、接遇の重要性を理解できていないのかなど、原因を追究することで適切な改善策を導き出すことができます。
また、改善点の分析も必要です。挨拶、表情、言葉遣いなど、接遇5原則を参考にしながら特に何を改善すべきか見極めましょう。
次に目標を設定します。目標は、後に振り返りを行う際、取り組みが成功したか判断するための指標になります。また、従業員に目指すべき方向を示すためにも、具体的なゴールを設定しましょう。
接客は数値化するのが難しいですが、接遇5原則を活用すれば不可能ではありません。接遇5原則をもとにチェック項目、評価点数を設定し、それを目標とすれば定量化が可能です。そのほか、顧客満足度を目標に設定するのも良いでしょう。
すべての従業員を1人1人観察し、指導することは不可能です。そのため、各現場のリーダーを選出し、育成する必要があります。
先にリーダーを育成することで、本部の管理が行き届かない細部まで指導することが可能になります。立ち振る舞いや表情など、言葉で説明するのが難しい部分まで丁寧に指導・指摘できるのです。また、1週間、1カ月と時間をかけて育成できるのも、教育リーダーを配置することのメリットといえます。
リーダーを育成する際は、接遇の知識やスキルに加え、従業員を指導するための知識・スキルの教育も必要だと考えられるでしょう。
準備が整ったら、いよいよ施策の実行です。接遇を向上させる施策としては、研修が一般的です。集合研修やOJT（On the Job Training）研修、オンライン研修、eラーニングなど身につけさせたい知識・スキルと状況に合わせて、適切な手法を選びましょう。
研修を行う際は、教育内容が業務にきちんと活かされているか、日常業務に変化があったかを観察することも大切です。知識の習得だけで従業員の行動を変えることは難しいため、研修後の観察・指導・サポートも施策の一部として組み込みましょう。
施策を実施した後は、必ず振り返りを行います。目標達成度を目安に原因や課題点の分析を行い、次のアクションを決めましょう。
接遇は、一度の取り組みで完璧に改善されるものではありません。また、従業員の入れ替わりや時代の変化、経営方針の変化などによって、最適な接遇の形は変わります。そのため「チェック」「計画」「実行」のサイクルを回し、定期的に見直す仕組みをつくることが大切です。
接遇の向上は、思うように進まないことが多いです。より効率よく改善させるためには、どのようなことを意識すれば良いのでしょうか。
接遇改善の取り組みで意識すべき大切なこと4点について解説していきます。
接遇5原則にある「態度」「挨拶」「表情」「言葉遣い」は、もてなしの心がなければお客さまに上辺だけだと見抜かれてしまいます。そのため、接遇を向上させる際は、従業員のホスピタリティマインドを育てることが重要です。
ホスピタリティマインドとは、相手を思いやり、相手が満足する質の高いサービスを提供しようとする心構え、意識のこと。そのような心構えを持つことで、従業員は自然と接遇を意識して行動するようになります。
従業員のホスピタリティマインドを育てるには、接遇の重要性やメリットについて理解させる必要があります。また、お客さまに褒められるなど、接遇の成功体験を積ませることも大切です。
そのほか、どのような応対だと心地よいか、あるいは不快かを体験したり、話し合ったりする方法も有効です。研修を行う際は、ロールプレイやグループワークなどを取り入れ、ホスピタリティについて考える機会を設けましょう。
ホスピタリティマインドを育てる教育を行っても、感じ方や価値観は人それぞれ異なるもの。接遇の質に差が出るのは必然です。
とはいえ、組織内でクオリティの差が開くのは避けたいところ。そこで対策となるのが、接遇ルールの設定です。
ルールを設けることで、企業全体の接遇の質を底上げできます。また、新入社員への教育など、接遇に関する指導を行う際の基準としても活用できます。社員の経験年数に関係なく、接遇の質を標準化できるのです。
どのようなシーンにどのような応対がふさわしいのか、イレギュラーが発生した際はどのように行動するのが最適か、どのような身だしなみが適切かなど、最低限守ってほしいルールを決めましょう。
ただし、ルールで縛りすぎると、適切な接遇を実施できなくなることがあります。違反を意識しすぎるあまり、従業員がお客さまの気持ちを無視してしまう恐れがあるのです。行動基準は必要ですが、すべてをルール化してしまわないよう注意しましょう。
顧客応対は、臨機応変な判断・行動が求められる業務です。どのような接遇が求められているのかは、お客さま1人1人と、そのときの状況によって異なります。
ルールだけではすべてのお客さまのニーズを満たすことができないため、従業員に知識を習得させること、そして学び続けられる環境をつくることが大切です。継続的に学習し、接遇を向上させることで、上がり続けるお客さまの期待に応えることができます。
動画研修やeラーニングなど、デジタルツールを活用すれば、多忙な職場でも継続的な学習を実現できます。従業員が定期的に新しい情報を得られる仕組みをつくりましょう。
顧客満足度の高い接遇を行うには、知識だけでなくスキルも必要です。
例えば、コミュニケーションスキルを高めれば、お客さまのニーズを的確に聞き出し、最も喜ばれるサービスを提供することが可能になります。クレーム対応を改善したい場合は、問題解決能力の向上が必要です。
スキル向上の際は、知識を身につけるだけでなく、実際に経験することも大切です。研修でロールプレイを行うなど、練習する機会を設けましょう。
接遇を向上させるには、具体的にどのようなことを行えば良いのでしょうか。企業事例と共に、以下の4つの施策例について見ていきましょう。
接遇に関する知識・スキルの向上には、研修の実施が効果的です。デジタル技術を活用することで、効果的かつ効率的に接遇を改善できます。
「株式会社ユナイテッドアローズ」は「shouin＋」を活用し、接遇の改善を実現した企業のひとつ。月1回のオンライン研修に加え、コーストレーニングや動画コンテンツによるeラーニングを導入し、コンスタントに業務知識を習得できるシステムを構築しています。
また、「shouin＋」にあるチェックテスト機能、動画報告機能などを、学習のアウトプットとして活用。これらの教育システムを新人研修に反映させたところ、新人の接客レベルの目標達成率が、例年に比べて約2.5倍にまで向上したそうです。
■参考：目標達成者数を2.5倍に！フルリモート化で効果を高めたUAの研修とは？| shouin＋
従業員のモチベーションを高めるには、目標が必要です。顧客満足度や他者からの評価を目標にするのも良いですが、資格の取得も候補のひとつとして挙げられます。
例えば「沖縄ヤマト運輸」は、従業員に「サービス接遇検定」の取得を推奨し、講座を実施するなどのサポートを行っています。サービス接遇検定は、以下のような内容を審査するものです。
サービス業務に対する心構え、対人心理の理解、応対の技術、口のきき方、態度・振舞いなどが審査されます。引用元：「サービス接遇検定とは」ビジネス系検定
資格取得は、目に見える実力として従業員の自信につながります。また、資格を取得する過程で知識・スキル、マインドなどを身につけられるのも利点です。教育の一環として取り入れてみると良いでしょう。
■参考：研修・福利厚生| 沖縄ヤマト運輸 採用サイト
社内コンテストの実施も、従業員のスキルアップに役立ちます。評価項目に沿ってトレーニングを行うことで、学習のインプットとアウトプットを同時に実現できます。また、成長を評価されること、自分の技術を認めてもらうことによる、モチベーションアップも期待できるでしょう。
「ニトリホールディングス」は、2017年より「接客コンテスト」を実施。社員、パート、アルバイトを対象とし、スキルアップに役立てています。お客さまと接するすべての従業員に、接遇向上の機会を与えているのがポイントです。
■参考：成果を正当に評価する仕組みが、改革を生み出す| ニトリホールディングス
社内研修に十分な時間をかけられないときは、外部のサービスを利用するのもひとつの方法です。講師役を務められる社員がいない場合、最新の知識、専門的な知識を身につけさせたい場合にも役立ちます。
「小松マテーレ株式会社」は、「JAPAN AIELINES」の研修サービスを利用し、接遇改善に取り組みました。受講した社員からは、客室乗務員によるプロのノウハウなど、社内で行われるマナー研修とはまた異なる知識が学べたというポジティブな意見があがっているそうです。
自社に適した研修があった場合は、当社の事例のように外部セミナーの活用も検討してみましょう。
■参考：小松マテーレ株式会社さまの事例| JAPAN AIRLINES
接遇の向上に終わりはありません。質の高い接客を行えば、顧客はより質の高いサービスを求めます。
そのため企業は、顧客ニーズと従業員の現状を、常に把握するシステムを構築する必要があります。そして、従業員の継続的な接遇知識・スキル向上を実現し、顧客の期待を超え続ける組織を目指しましょう。