フィードバックは、部下の人材育成を効果的に行うために欠かすことはできません。
今、部下を抱えるリーダーやマネージャーにとって、部下が成長しチームが成果を出していくための効果的な打ち手として「ポジティブフィードバック」が注目されています。
今回はポジティブフィードバックについて、どのようなものなのか、さらに取り入れ方のポイントやコツなど、効果的な実践方法についてくわしく解説します。
フィードバックとは、目的や目標の達成に向けたプランやアクションに対する振り返りのことです。具体的に「どのような行動をとったか」「良かった点、成果はあるか」「改善点や課題はなにか」について部下の経過を振り返ります。
適切なタイミング、場面で行うフィードバックは部下の人材育成に欠かすことができません。
厚生労働省の報告書(※）によると、フィードバックを行う職場はフィードバックのない職場に比べ、社員がやる気を持って仕事に取り組んでいると結論づけています。
国際エグゼクティブコーチのヴィランティ牧野祝子氏の著書『国際エグゼクティブコーチが教える人、組織が劇的に変わるポジティブフィードバック あさ出版』には、フィードバックなしに仕事をすることはナビを使わずに初めての場所に向かうようなものだとあります。
フィードバックなしではおおよその方向性しかわからないため正しい判断ができず、本来の業務に集中することができません。フィードバックによって、仕事のやり方が明確になり、高品質の成果を出すことができると著者は述べています。
（※）厚生労働省「働きやすい・働きがいのある職場づくりに関する調査報告書」
フィードバックには2種類あるといいます。ポジティブフィードバックとネガティブフィードバックです。それぞれの内容について見ていきましょう。
ポジティブフィードバックとは、成長のために行う相手への良質なコミュニケーションを指します。書籍「ポジティブフィードバック」では、相手の行動や結果、存在を「承認」していることを肯定的な言葉でつたえることであるとしています。
ポジティブフィードバックの目的は成長を第一においています。相手の可能性を信じて、「思いやりを持って」「肯定的に」コメントするため、ポジティブフィードバックを受ける部下は「認められている」「大切に扱われている」ことを感じとり、お互いに前向きに取り組めるようになります。
ネガティブフィードバックとは、出来ていないこと、苦手なこと、努力が必要なことに焦点を合わせて指摘、指導を行うものです。改善点を伝えて成果への道筋や方法をアドバイスすることは部下の成長にとって必要なことです。
ネガティブフィードバックは部下に気づきを与えて自ら改善させていくことを促すことが目的ですが、内容が部下にとってストレスとなるため、フィードバックは批判を受けることと認識している人も多くいます。牧野祝子氏の書籍では、ネガティブフィードバックは、部下が構えてしまうため、良かれと思って話したアドバイスも素直に受け入れてもらえない場合があり、フィードバックの効果はさほど高くないと指摘しています。
部下の業務上の課題点を指摘するネガティブフィードバックでは、表現方法に気を配る必要があります。口調が強い、言葉遣いが荒いなど威圧感を与えるような言い方は、パワハラや人格否定と捉えられる可能性もあります。
ポジティブフィードバックとはどのようなものなのでしょうか。例文をあげますので参考にしてください。
「ミーティングで積極的に発言してくれるので、ほかのメンバーも良い影響を受けて少しずつ意見交換が活発になってきているよ。これからも改善点や提案を積極的に行って欲しい」
このような行動がどのような効果をもたらしているか、を具体的に伝えることが大切です。前向きに捉えられるように肯定的な言葉を使うようにしましょう。
「先週の売上データをまとめてもらった件だけど、指示した項目以外にも追加して項目を増やしてまとめてもらっていた。このおかげで一段と参考になる資料になっている。今後もより良くなるように工夫してくれると期待しているよ」
このように状況→行動→影響の順で理論立ててフィードバックすると、相手に伝わりやすくなります。
ポジティブフィードバックは部下のやる気を引き出す有効な手段ですが、ポジティブフィードバックによって起こる効果にはどのようなものがあるのでしょうか。ここではポジティブフィードバックの効果を５つ取り上げます。
誰かが自分に期待をかけていると自覚すると、人はその期待に応えたいと思うものです。ポジティブフィードバックは部下を信頼し肯定する言葉をかけるものです。「あの一言が背中を押した」という言葉が、「自分には無理だ」と思っていたことも成功させることもあるのです。
アメリカの心理学者のローゼンタール博士の研究によると、人は期待を掛けられるとそのとおりに成績が向上する、成果を出す現象が認められていますが、これを「ピグマリオン効果」といいます。誰かが自分を信じてくれていることで、少し難しそうだと感じることに挑戦してみようと、やる気が出るのだと書籍「ポジティブフィードバック」では言及しています。
「仕事ぶりを見ているよ」「認めているよ」「できると信じているよ」というポジティブフィードバックによって期待をしていることを部下に伝えることが、部下のやる気を引き起こすことに繋がります。
ポジティブフィードバックを受けることで、部下は自分の仕事に自信を持つことができます。誰もが最善の方法を選んで仕事をすすめていますが、それが本当に正しかったのか、自分で検証することは難しいものです。上司から、あるいはほかの人から良かった点を伝えてもらうことで「自分の強みや得意」が明確になって自信につながっていきます。
「商品の在庫を把握していてくれたのでお客様を余計にお待たせすることなく対応できた」「資料の構成が順序だててあったので、説明が分かりやすかった」など言葉にして伝えてもらうことで、部下は「成功体験」を得ることができます。
人は成功体験を得ると、もっとその点を伸ばそうと意識して頑張ることができます。
アメリカの心理学者ザイアンスの研究によると、人に繰り返し接すると頻度が高いほど好印象となる傾向があるといいます。
書籍「ポジティブフィードバック」では、話したいことが言いにくいという環境よりも話したいときにコミュニケーションがスムーズにとれる環境の方がチームのパフォーマンスが上がると書かれています。
頻繁に声を掛け合える状態にしておくことが重要ですが、この繰り返し接する内容が「いつも助かっているよ」などの肯定的で承認されたものであれば、いっそう相手への印象は良くなります。ポジティブフィードバックを続けていくことで、人間関係を良好に構築することができます。
ポジティブフィードバックの実践は、部下の仕事への理解が深まることに役立ちます。
ポジティブフィードバックで、何が良かったのか、どのような良い効果をもたらしたのかを伝えることによって、部下は会社や上司がその仕事でどんな成果を期待しているのかを認識することができます。
会社が目指す方向性や価値観も伝わってきますので、部下は会社の価値観に沿って仕事をすすめるようになります。
ポジティブフィードバックによって、日々「その調子」「それでいい」と承認を受け続けていると、部下は「これでいいんだ」「自分の仕事が役に立っている」と感じることができます。これが自信につながって、自ら成功体験に基づいて判断し自主的に動くようになります。
ポジティブフィードバックをするときに、気を付けなければならないことがあるのでしょうか。ここではポジティブフィードバックの注意点について説明します。
人間は感情を持つ動物で、なかでもマイナスの感情に強く反応します。ウソをついた人は忘れても、つかれた人は忘れないといいますが、叱られたことも強く印象に残るものです。
書籍「ポジティブフィードバック」によると、叱られたことが叱った上司へのマイナスの感情が残り、上司がいくら褒めてもその言葉をポジティブに受け止めることができなくなってしまうといいます。
部下の仕事ぶりの良い面に目を向けよう、ポジティブに捉えようと意識していても、それぞれの考え方、感じ方があります。どうしてもイライラしてしまうことも生じてしまいます。
イライラした状態で、どれほど真剣に向き合って気持ちを伝えようと叱ったとしても、部下は委縮してしまうだけで理想のコミュニケーションが生まれることはありません。
前述の書籍では、そんなときにはいったん離れて「ちょっと様子を見てみる」ことをすすめています。部下の気持ちになって観察していると自分とは異なる部下の考えが見えてきたり、部下の進め方が効果を上げているという発見があるかもしれません。
「○○さんは売上達成しているが、なぜ君はできていないのか」などと他人と比較することは、部下のやる気を引き起こすきっかけにはなりにくく、現状の改善に繋がるものではありません。
人の成長に必要なのは「やる気」です。部下は褒められること、自分の強みに気づくことでやる気が出てくるのです。人との比較で弱さや不足部分を指摘することがいかに無駄なことなのかをしっかりと肝に銘じましょう。
書籍には、ポジティブフィードバックにおいて比較するべき対象は「過去の部下の仕事」と「現在の部下の仕事」だとあります。どの点が成長したのか、どのように良くなったのかに焦点を合わせてポジティブフィードバックをすることが効果的だと述べています。
ポジティブフィードバックが部下のやる気を引き出す有効な手段であると分かってはいるものの、普段から人を「褒める」「良い点を伝える」ことに慣れていないため、いざポジティブフィードバックを実践しようという時に気恥ずかしくなってしまうという人も多いようです。
前述の書籍には、このような場合には「人になり切る、その役を演じる」ことが効果的だとあります。尊敬する経営者やシリコンバレーの著名な経営者ならどのようにフィードバックするだろうか、と想像を膨らませて、その人になり切ると良いと提案しています。
上司として指導する立場にいると、部下の行動や仕事ぶりを見ると「出来ていない」「足りていない」部分に目が行って、正しい方法へ軌道修正してあげようと意識が向かってしまいます。ポジティブフィードバックは「できていること」「良かったところ」を承認することが大切です。
前述の書籍にはポジティブフィードバックで大切なことは「結果が出ていなくても、プロセスを行為承認する」ことを意識することが重要だとあります。「この点に気づいて改善に取り組もうとしていた」など、まだ成果として表れていないけれど、働きかけたというプロセスを細かく見つけて、良かった点として伝えるようにします。
いつも努力して結果を出している優秀な部下に対しては、もっと良くなるように足りない点、改善点を伝えるネガティブフィードバックの必要がないので、わざわざポジティブフィードバックを行う必要はないだろうと思うのは早計です。
頑張って成績を上げていることに対して「結果を出してくれてありがとう」「いつも頑張っているのを感心している」など、見ている、認めている、という気持ちを伝えましょう。
人は他人に言われることで初めて「自分ができている」ということを認識でき、認められていることを自覚するのです。
言わなくても伝わるだろうというのは幻想です。 すでに成果を上げている部下にも、ポジティブフィードバックを実践しましょう。
ポジティブフィードバックを行うことで部下のやる気を高めることができます。ここではポジティブフィードバックを効果的に実践するためのポイントを５つ紹介します。
部下のやる気を高めるポジティブフィードバックのポイントの１つ目は、頻度です。短いスパンで定期的に行うことが大切です。
ポジティブフィードバックは部下への期待や承認の思いを持っていても、なかなか部下に伝わりにくいものです。実際に、急に褒められてもそれを疑ってかかってしまう、裏の意味を考えてしまうというように言葉の通りに受け止められる人は少ないのではないでしょうか。
ポジティブフィードバックを部下に受け止めてもらうためには、回数を多くすることが大切です。繰り返し伝えられると、部下も認めてくれているのかと受け入れてくれるようになります。
書籍には、筋トレに取り組むようにコツコツ続けることで上司も部下もポジティブフィードバックに慣れて当たり前になってくると、それだけお互いが成長するので、どんどん効果が高まっていくと記述されています。
新しいことを始めるにはちょっとした勇気が必要かもしれませんが、ポジティブフィードバックの効果を信じて取り組みましょう。
ポジティブフィードバックのポイントとして、タイミングは重要です。
書籍には、部下の行動に対して細やかにフィードバックすることで効果が大きく変わるとあります。その理由は時間が経てばたつほど忘れるからです。
理想的なタイミングとは、「その場ですぐ」だと著者は述べています。
何か良い点があったときに、「今の良かったよ」とポジティブフィードバックを受けることで、部下は「これでい良かったんだ」と理解でき、もっと取り組みを強化していこうと思います。
ポジティブフィードバックのポイントの３つ目は場所です。
場所は会議室で対面に座って、というシチュエーションに限定されているわけではありません。
書籍では、ポジティブフィードバックの実践場所についていくつかの例をあげています。
「社内を移動しながら」「出張の移動時間に」または今なら「リモートで」行うこともあるでしょう。時間を有効につかってポジティブフィードバックを行うことができるとしています。
大勢の人の前で行うのも効果的だといいます。例えば他部署の人も一堂に会する場所で表彰する、ということもポジティブフィードバックのひとつです。大勢に認められることでいっそう誇りをもって仕事への意欲が高まっていくでしょう。
4つ目のポイントは「何を、どうして」を具体的にすることです。
成果を出した時、良かったと伝えれば承認されたことに自信を持つことができますが、具体的にこの行動について「どの部分が、どのように良かったのか」「なぜ良かったのか」を伝えることが重要だと、前述の書籍では指摘しています。
詳しく言わなくとも伝わっているだろうと言葉や説明を省くと、認識にズレが生まれます。具体的に、「なぜ」良かったのかを明確に伝えることで、お互いの認識が共有され、良質なコミュニケーションを築くことができます。
どのように伝えるかということも重要なポイントです。
ポジティブフィードバックを伝える相手が、ポジティブな気持ちになるように伝えることが大切です。
書籍では、ポジティブフィードバックは「肯定的な言葉を部下に贈るギフト」であるので、フィードバックの際には部下にギフトを贈るように「笑顔で明るい声で伝える」ことをすすめています。
どのようにすれば部下にポジティブフィードバックが伝わるのでしょうか。伝わりやすいポジティブフィードバックにはコツがあります。５つのコツを見ていきましょう。
承認と改善点の割合は8対２で行うことが、部下に受け入れられるポジティブフィードバックのコツの1つです。
牧野氏の書籍では、フィードバックのうち全体の8割がポジティブメッセージであると、良い効果を発揮しやすいとあります。
ポジティブフィードバックは相手を肯定している、認めているというメッセージを伝えるものです。しかし部下の成長には改善点を伝えてどのように軌道修正していけば良いかを教えることも必要です。ここで大切なのは肯定的なメッセージと改善点のメッセージの割合を意識することです。
心理学者のロサダ博士の研究によると、チーム成果とそこでのコミュニケーションにおけるポジティブ対ネガティブ比率とチームパフォーマンスは比例するといいます。
・非常にパフォーマンスの良いチーム ポジティブ対ネガティブ ６：１
・パフォーマンスの良いチーム ポジティブ対ネガティブ ３：１
・パフォーマンスの悪いチーム ポジティブ対ネガティブ ２：１
この結果から肯定的なフィードバックの割合が75〜86％であるときが非常によい成果を出せたことがわかります。
また、ネガティブ部分を伝えるときにはポジティブな内容ではじめ、ネガティブな要素を伝え、最後にポジティブな話題で終わるようにします。締めくくりを良いイメージで終わらせることで、ネガティブな内容についても、次の行動が明確になったと受け入れやすくなる効果があります。
ポジティブフィードバックは常に未来志向で考えさせるようにします。
フィードバックは過去の振り返りですが、「できなかったこと」「不足していた点」などできなかったことへの指摘に終始してしまうのは部下の成長に効果的ではありません。
失敗したことの原因を認識して反省することは必要ですが、大切なのは「では次からはどうするか」を考えさせることです。できなかった理由を聞き、どうすればよいか対応策を一緒に考えます。
課題点の指摘に焦点を当てると部下は「自分はだめなんだ」と自信を失ってしまいます。ポジティブフィードバックで今後、良くなっていく、今後を良くするために頑張ろうと伝え、部下が前向きに取り組めるように未来志向で話すようにしましょう。
ポジティブフィードバックの3つ目のコツは、改善点を指摘するときには、その裏には相手への「期待」と改善できる力があると「承認」していることを合わせて伝えることです。
出来ていない点はしっかりと伝えますが、改善してくれることを期待しているし、その力があることを認めているというメッセージを部下に伝えることで、部下が次はもっと良いものにしようと奮起するきっかけになります。
ポジティブフィードバックの４つ目のコツは、否定的な言葉を使わないことです。
部下の仕事に指摘をする際に、使ってしまうのが否定的な言葉です。言われた相手はネガティブに捉える傾向にあるので、前向きな解決への話し合いになりにくく、状況が発展しません。
そこで、否定的な言葉を肯定的に言い換えてみましょう。
例えば「でも」は「そうだね」、「それは無理だろう」は「やってみたらどうだろう」というように、部下の言葉を否定してしまう前に、部下の意見を広げていく、建設的に考えてみるというスタンスが大切です。
牧野祝子氏は書籍のなかで、言い方を少し変えるだけで部下を信じていることが伝わると記しています。問題解決につながる会話に発展させることができるかもしれません。
ポジティブフィードバックの5つ目のコツは、部下の目線に立って一緒に考えることで、相手に答えを見つけてもらうことです。
コーチングの手法でオープンクエスチョンがありますが、相手の答えを制限することなく、解決方法を提案してもらうことで可能性を広げていくことができます。
部下は上司とのポジティブフィードバックのなかで気づきが得られ、情報が整理されていきます。上司は質問をし、部下の話を聞いて、アイディアを引き出していくことができます。
書籍には、自分で提案した改善策であれば、部下はいっそう責任感とやる気をもって取り組み、結果に繋がるとしています。
「ポジティブフィードバック」は、社員1人ひとりの能力を引き出し、組織、チーム、部下を成長させるリーダースキルです。
「助かっているよ」「認めているよ」という上司の言葉で、部下は嬉しくなり、もっと頑張ろうと思えるのです。
リーダーが「ポジティブフィードバック」を習慣化し実践することで、部下のモチベーションを高めることができます。ポジティブフィードバックがもたらす効果を意識して、ポジティブフィードバックを習慣づけるよう行動に移しましょう。