業務の手順を明確にし、業務品質の標準化を図るために大切なのがマニュアルです。
マニュアルの作成にはさまざまなメリットがあり、誰もが業務を一定品質以上で行えるようになったり、業務の属人化を防いだり、さらには効率化やコスト削減などにも効果があります。
そんなマニュアルですが、必要な人が容易にアクセスできなければ活用してもらうことができません。
この記事では、マニュアルの共有を促進し、社内で定着させる方法について解説をしていきます。「マニュアルはあるもののいまいち活用しきれていない」「社内にマニュアルを定着させられていない」とお悩みの方は、ぜひ参考にご覧ください。
企業で取り扱うマニュアルは業務マニュアルをはじめ、接客やサービスの現場では接客用マニュアル、機材を扱う現場では機器の操作マニュアルなど多岐にわたります。また、これらのマニュアルの管理方法としては、最近は紙だけでなくPDF等で管理されている企業も増加してきました。
実際にペーパーロジック株式会社が実施した調査によると、2023年に社内のペーパーレス推進を実施した企業は約6割にのぼっています。約6割の企業がペーパーレスの推進を行い、それに伴ってマニュアルの電子化も増加しました。
企業内にはこういったさまざまなマニュアルが存在し、管理方法も統一されていないことが少なくないため、組織が大きくなればなるほど「どこにどのようなマニュアルがあるのかがわからない」という状況になりやすいのがマニュアルの課題です。
みなさんの職場では、新入社員用のマニュアルを新入社員が簡単に参照できるようになっているでしょうか？また、業務用のマニュアルは、急に担当者が変わっても引き継がれるようになっているでしょうか？
「そう言われてみるとできていないかもしれない……」と思われる企業も少なくないでしょう。このような場合、必要な場面ですぐにマニュアルを確認することができず、マニュアル本来の機能を果たすことができなくなってしまいます。マニュアルをしっかり活かすためにも、マニュアルの共有方法を適切に管理していきましょう。
マニュアルは作成して終わりではなく、適切に共有・活用されなければ意味がありません。必要な時に、必要な人が簡単にマニュアルにアクセスができるよう、管理されているのが理想です。
また、マニュアルが適切に共有されることにより、意外にも企業にとって多くのメリットがあります。これらを知っていただくことで、マニュアル共有の大切さを改めて認識いただけることでしょう。
そこでここからは、「マニュアルを共有するメリット」についてどのようなことが挙げられるのか、くわしく見ていきます。
マニュアルを共有するメリットの1つ目は、業務品質の均一化です。マニュアルを共有することにより、ノウハウが個人に依存せず、経験知が社内に蓄積するようになるのです。
たとえばトヨタ自動車のマニュアル（トヨタ自動車では「標準」と呼んでいます）では、これに沿って作業を進めれば、誰が作業をしても同じ成果を上げられるようになっています。
とくにある部品のボルトを締めるという作業において、「しっかりと締める」ではなく「カチッと音がするまでボルトを締める」という表現を使うことで、誰が作業しても正しい強さでボルトを締めることができるように工夫がされています。
人の命を預かる自動車という乗り物を造るにあたって、トヨタ自動車が安全基準を満たす製品を造り続けられるのは、ひとえにこの「標準（マニュアル）」が社内にきちんと共有・浸透しているからといっても過言ではないでしょう。
■参考：東洋経済ONLINE『トヨタが｢できる人｣を作る秘密の仕組み マニュアルを超える｢標準｣の威力』
マニュアル共有の2つ目のメリットは、属人化リスクの防止です。属人化とは、特定の業務の進め方やノウハウが担当者個人にしかわからない状況を指します。
一見、担当者一人に頼り切っている状態でも、それで業務がうまく回っているなら問題ないと思われているかもしれません。
しかし、急な体調不良や離職、人事異動などでそれまでの担当者以外の社員がその業務に携わることになる可能性もあるでしょう。この場合、必ずしも充分な引き継ぎ期間が得られる保証もなければ短期間でノウハウを引き継げるとも限らないため、業務の属人化は会社にとってリスクとなります。
そういった場合に役立つのがマニュアルであり、マニュアルがあれば担当者が変わってもスムーズに業務を引き継ぐことができるでしょう。
なお、属人化がもたらすリスクについては下記の記事でもくわしく解説しておりますので、ぜひ参考にご覧ください。
■参考記事はこちら
属人化とは？何が悪いのか、もたらすデメリット、原因、対策方法をわかりやすく解説！
マニュアル共有の3つ目のメリットは、人材育成の効率化です。「マニュアルを閲覧すれば業務がわかる」という状態にしておくことで、育成担当者の負担が軽減されるだけでなく、受講者の理解度も向上します。
たとえば人の森株式会社 ココカラ本厚木店では人材育成クラウドサービスの『shouin+』を活用しジムトレーナー研修を動画マニュアルに置き換えたところ、育成担当者の残業時間が55時間も削減されました。
複数名が同時に入社した際に「同じ説明を何度も繰り返す」ことが不要になり、また、育成担当者の都合に合わせて研修を行う必要がなくなったため、導入以前は週に1回だった研修が、週に2、3回行えるようになり、育成期間の短縮にもつながったのです。
このように、マニュアルを適切に共有することで人材育成の効率化を図ることができ、さらにコスト削減にも貢献します。
■shouin＋導入事例｜ココカラ本厚木店（人の森株式会社）
ジムトレーナー研修を動画に置き換えて、育成担当者の残業時間を70％削減！
ここまで、マニュアル共有のメリットをお伝えしてきましたが、「わかってはいるけれど、うまくマニュアルを共有することができない」とお悩みの方もいらっしゃるかと思います。
たとえば、マニュアルを紙で配付しても読んでもらえなかったり、会社のクラウド上に保管していてもなかなか活用してもらえなかったりと、マニュアルは「作れば自然と読んでもらえる」わけではないことを痛感しているのではないでしょうか。
そこでここからは、マニュアルを作っても社内にうまく浸透しない場合に考えられる、マニュアル共有がうまくいかない理由について一緒に見ていきましょう。
マニュアル共有がうまくいかない理由の1つ目は、マニュアルの検索性が低いことです。検索性が低いというのは、閲覧したいマニュアルを探してもすぐには見つからない状況を示しています。
会社のサーバーやクラウド上にマニュアルを保管している場合、閲覧したいマニュアルを検索するには、正しいタイトルで検索をかける必要があります。漢字とひらがなの違いだけでも検索結果から外れてしまうことがあるため、検索する側も検索ワードを複数試す必要があり、時間のロスにつながってしまいます。
中にはすぐに見つからないからとマニュアルを探すことを諦めてしまう社員もいるでしょう。検索性が低いマニュアルは、活用してもらいにくいマニュアルだということです。
次に理由として考えられるのが、適切な分類ができていないということです。
たとえば図書館を想像してみてください。図書館では、本のジャンルによって管理番号が決められており、どの棚を見れば読みたい本を探すことができるのかが分かりやすくなっています。
これがもしも、無秩序だったらどうなるでしょうか？類似するジャンルの本が近くの棚にない、あるいは一つの棚に複数のジャンルの本が混ざっているといった状況では、探したい本を見つけるまでにとても時間がかかってしまうでしょう。
これはマニュアルも同様で、閲覧したいマニュアルをすぐに探し出せるように、使用する場面や業務の種類によって、適切に分類して保管をすることが必要になります。
3つ目の理由は、マニュアルの保管場所が分かりにくいということです。そのマニュアルが紙で保管されているものであれ、データで保管されているものであれ、そもそもどこにあるのかが分からなければ、マニュアルの活用どころか探し出すことさえ困難でしょう。
また、「マニュアルがどこにあるかわからない」という状況は、なくしても気付かないということでもあります。マニュアルは業務のノウハウを詰め込んだ会社の財産です。どこに保管してあるのかを明確にし、きちんと管理する必要があります。
マニュアルを定着化させるには、マニュアル共有がうまくいかない理由を潰すだけではなく、管理ツールの導入など押さえておきたいポイントがいくつかあります。
ここからは、マニュアルをより活用してもらうためのノウハウをくわしく見ていきましょう。
マニュアル共有を促進させ、ノウハウを社内に定着させるには、まずマニュアルを分かりやすく作ることが大切です。分かりやすいマニュアルにするためのポイントは大きく2つあります。
まず「見やすさ」の面では、表や図解を適度に加えながら文字だらけのマニュアルにしないようにしたり、余白などのレイアウトに気を遣うとよいでしょう。
「理解のしやすさ」の面では、文字や写真ではどうしても伝わりにくい場合もあるため、業務のやり方を動画でまとめるといった工夫も場合によっては必要です。
なお、見やすいマニュアルを作るコツについては下記の記事でもくわしく解説しておりますので、ぜひ参考にご覧ください。
■参考記事はこちら
見やすいマニュアルの作り方とは？レイアウトなどのコツを7カ条にまとめてわかりやすく解説！
また、使いやすいマニュアルを作るということも大切です。マニュアルの使い勝手が良ければ良いほど、マニュアルを閲覧してもらえる機会が増えます。
マニュアルを使いやすくするためには、まずは検索性を良くすることがポイントのひとつです。検索性が低いマニュアルは活用してもらいにくいということは前述した通りです。わかりやすいタイトルを付けたり、タイトルだけではなく添付ファイルや本文内からも検索できるようなツールを導入したりすることも解決法のひとつでしょう。
また、マニュアルのオンライン化をすることも使い勝手の良さにつながります。オンラインマニュアルは時間・場所に縛られずに閲覧できるため、たとえば新入社員がOJT後帰宅してから自宅で研修内容を復習するといった使い方も可能になります。
マニュアルを定着化させるには、ツールの活用も方法のひとつです。
たとえばWordやPowerPointといったOfficeソフトを利用するというのもツールの活用のひとつです。多くの企業で導入されているOfficeソフトであれば、マニュアルを作るためのテンプレートも豊富なため、これらを活用することでマニュアル作成がスムーズになることでしょう。
■参考記事はこちら（無料テンプレートあり）
見やすいマニュアルの作り方とは？レイアウトなどのコツを7カ条にまとめてわかりやすく解説！
また、Officeソフトでもテンプレートの活用などによりスムーズなマニュアル作成ができますが、一方でマニュアル作成に特化したツールを利用することで、さらに見やすく使い勝手の良いマニュアルの作成がしやすくなります。
マニュアル作成ツールではマニュアルの作成支援だけでなく、マニュアルの管理や研修の進捗管理といった機能も付随しています。
たとえば人材育成クラウドサービスの『shouin+』では、テキストマニュアルだけではなく動画マニュアルも簡単に作成できたり、オンラインでマニュアルを一元管理することが可能です。また、会社のサーバーやクラウド上に保管するよりも検索性に優れている点も特徴のひとつです。
「専用ソフトなんて使い方が難しいのではないか」と思われるかもしれませんが、直感的に操作できるような画面になっていたり、わからない部分はサポートに問い合わせたりできるなど、パソコンに不慣れでもわかりやすいマニュアルを作ることができます。
また、Officeソフトでわかりやすいマニュアルを作ろうとするとソフトに習熟している必要がありますが、マニュアル管理ツールではテンプレートに当てはめるだけでマニュアルの作成が可能です。
さらには、マニュアル管理ツールで作成したマニュアルは、データのタイトルだけでなく本文からも検索ができるなど、検索性の高さも使い勝手のよいポイントです。
このように、パソコン初心者でも質の高いマニュアルが作りやすいのがマニュアル管理ツールですが、ツールを選ぶ際には、どのような点に気を付けて選んだら良いのでしょうか？
ここからは自社に合ったマニュアル管理ツールを選ぶ際のポイントについて、ひとつずつくわしく見ていきましょう。
マニュアル管理ツールを選ぶ際の1つ目のポイントは、使用目的との整合性です。マニュアル管理ツールにはさまざまな種類があり、備わっている機能が異なります。そのため、自社の目的や使用用途に合った機能がついているものを選ぶことがポイントです。
たとえば研修用のマニュアルを管理するのであれば、各受講者の進捗状況が一覧できる機能があると便利かもしれません。
あるいは、文章や画像だけではなく動画で説明をしたい場面が多くなるようであれば、動画マニュアルの機能が優れているツールを選ぶと良いでしょう。
このように、どのようなマニュアルを作りたいかや、どのような場面で使いたいか、どのような管理方法で管理をしたいかなどをあらかじめ洗い出しておいて、各社のツールの機能を比較すると良いでしょう。
2つ目のポイントは、使いやすさや操作性です。マニュアルを作成する際の操作性はもちろんのこと、マニュアルの閲覧しやすさも大切なポイントです。
たとえば、先述した通り、検索性が低いマニュアルは活用されにくいため、検索性の良いツールを選ぶことが大切です。
また、いつでも、どこからでもアクセスできるようにオンライン化されていると閲覧者の利便性が向上するでしょう。
3つ目のポイントは、サポート体制が充実していることです。ツールの不具合が起きた場合や使い方がわからない場合にサポートが受けられると、安心してツールを使い続けられるでしょう。
また、ツールによってはマニュアルの作成段階から活用段階に至るまで、さまざまなサポートが提供されていることもあります。
たとえばマニュアル作成時であれば、マニュアル化すべき業務の洗い出しや、マニュアルのレイアウトのサポート、動画マニュアルであればその撮影方法などのサポートを受けられる場合があります。
マニュアル完成後も、各受講者の課題の顕在化や達成目標の設定など、社員のスキルアップのためのサポートが提供されていると継続的な運用に役立つでしょう。
マニュアルが増えてきたら、既存マニュアルの整理を支援してもらえたり、新たな研修カリキュラムの策定をサポートしているツールもあります。
その他にどういった機能があるのかもチェックポイントのひとつです。マニュアル管理だけではなく、その他の機能が充実しているのか、必要に応じて確認しましょう。
とくにマニュアルの定着を促進するための機能として、遠隔でもロールプレイング研修が行える動画レビュー機能、研修の進捗を管理できるチェックリスト、楽しみながら業務に習熟できるクイズ・検定といった機能があると便利です。
オンラインマニュアルにおいてセキュリティ面を心配される方も少なくないでしょう。当然、企業の大切なノウハウが詰められたマニュアルが外部に漏れてしまうと大きな損失につながるため、セキュリティ面はツール選びにおいても大切なポイントとなります。
例えば、外部からのアクセスを除外するためのIPアドレスによるアクセス制限機能や暗号化通信、毎日のデータバックアップなどのセキュリティ対策が挙げられます。
このように、オンラインでマニュアルを管理するツールを導入する際には、そのツールのセキュリティ対策をしっかりと確認することが重要です。
ここまで、マニュアルの共有・社内での定着を促進させるための方法について見てきました。マニュアルを社内に定着させるために、ツールの活用がその一助となることも伝わったかと思います。
ここからは実際に人材育成クラウドサービスの『shouin+』を導入し、マニュアル共有に成功した企業の事例を2つご紹介します。
株式会社セピアプロミクスは愛知県を中心に美容脱毛・エステサロンを約50店舗展開している企業です。
以前、株式会社セピアプロミクスには「業務全般の伝達事項がうまく周知されない」という課題がありました。
マニュアルの保管や伝達事項の周知にはグループウェアを使用していましたが、グループウェアはメールのようなもので、時間が経つと資料が埋もれていってしまう構造だったのです。検索性も低く、毎日店舗から本社への問い合わせの電話がかかり、本社・店舗間でお互いに労力と時間がかかってしまう状況だったといいます。
そこで株式会社セピアプロミクスでは、適切なマニュアル管理を目指し『shouin+』の導入を決定。マニュアルの一元管理を実現させました。その後は、問い合わせの多いことがらを洗い出し、検索性が良い「用語集」機能に説明を書き溜め、「わからないことがあればshouin+を見る」という認識を広め、本社への問い合わせ削減に努めているそうです。
■shouin+導入事例｜株式会社セピアプロミクス
従業員が自由に学べる環境を！美容脱毛サロンが取り組む教育DXとは？
株式会社サングは、「焼肉うしごろ」をはじめ、8ブランド21店舗の焼肉店を経営している企業です。この会社では『shouin+』導入以前、画像やテキストのマニュアルによる人材育成を行っていたことでスタッフによって捉え方が異なったり、理解度にばらつきがあるなど、OJTが非効率であることが課題でした。
また、一度は社内で「焼く過程や焼き具合を的確に教えるには動画がいいのでは？」という声が上がったことでマニュアルの動画化を進めたものの、次は管理方法に課題が出てしまったといいます。Googleドライブ上に全てのマニュアルを格納していたものの、見たいものが探しづらく、動画マニュアルの共有がうまくいかなかったのです。
そこで株式会社サングでは、マニュアルの一元管理を実現するために『shouin+』の導入を決定。これにより、スタッフの動画視聴状況が把握できるようになり、OJTの効率が向上しました。
とくに、動画マニュアルによって焼きの工程や焼き具合の理解度が上がったため、新入社員が一人立ちするまでの期間が大幅に短縮できたそうです。
■shouin+導入事例｜株式会社サング
動画マニュアルの一元管理でOJTの効率化とコストカットを実現
業務品質の向上や人材育成の効率化に役立つ「マニュアル」。今回は、そんなマニュアルの共有を促進し、社内に定着させるための方法について解説いたしました。
マニュアルを社内で活用してもらうには、次のようなポイントが重要になります。
上記のポイントを押さえることで、社員がマニュアルにアクセスしやすくなり、閲覧率が上がるだけでなく、社員が積極的に学べる環境を整えることもできるようになります。また効果的にマニュアルを用いることで、業務品質やサービス品質の向上も期待できるでしょう。
ぜひ本記事を参考に、貴社のマニュアル共有の促進にお役立てください