従業員の疑問を解消し、サポートするのは組織を管理する者の役割です。しかし、質問に答える回数が増えれば増えるほど、大きな負担を抱えることとなります。対応に追われ、通常業務が回らなくなることもあるでしょう。

そのような問題を解決するのが「社内FAQ」です。本記事では、社内FAQに関する基本的な知識や作成方法、活用のポイントなどについて詳しく解説しています。また、FAQツールの選び方もご紹介していますので、社内FAQの導入を検討している方は、ぜひ最後までご覧ください。

社内FAQとは？

FAQは、英語の「Frequently Asked Question」の頭文字をとって作られた言葉です。「frequently」には「しばしば」「頻繁に」などの意味があります。辞書を引くと、FAQの意味について以下のように記されています。

頻繁に尋ねられる質問。あらかじめ予想される質問に対して、その質問と答えをまとめたもの。よくある質問に対するQ＆A集。

引用元：「デジタル大辞泉」小学館

このことから、社内FAQは「社内で頻繁にあげられる質問と、その答えをまとめたもの」であると言えます。現場と社員、部下から上司など、従業員同士のやり取りでよくある質問と答えを可視化、共有すること、もしくはそれらをまとめた物を意味します。

「同じ質問に何度も答える」「質問したが返信がない」などのようなコミュニケーションのムダやトラブルを解消し、業務を効率化するのが目的です。手段はさまざまですが、社内ポータルサイトや社内マニュアルなどに掲載して活用するケースが多いです。

企業が社内FAQを活用するメリット

社内FAQの作成には時間も労力も必要ですが、それらを投資するだけの価値があると考えられています。具体的にどのような利益がもたらされるのか、主な5つのメリットについて見ていきましょう。

メリット①質問する側・される側の業務効率化

社内FAQは、質問する側とされる側、双方の負担を軽減します。

社内FAQを活用することで、質問する側の従業員は、いつでも自分の都合の良いタイミングで疑問点を解消できます。誰に質問すれば良いかわからず迷ったり、相手からの返答を待ったりする必要がなく、業務をスムーズに進めることができます。

また、質問される側の従業員も、何度も同じ質問に答えるムダを省けます。返答にかかっていた時間を他の業務へとまわせるでしょう。

よって、社内FAQは質問する側とされる側、ひいては組織全体の業務効率化に役立つと言えます。

メリット②従業員満足度の向上

コミュニケーションのムダがなくなり、業務がスムーズに進むようになると、従業員の精神的なストレスも軽減されます。「質問したいのにできない」「なかなか返答が来ない」などといった煩わしさから解放されるでしょう。

同じ質問に答えるストレス、質問が来るたびに作業の手が止まるストレスは、積み重なると心に大きな負担を与えます。それらが解消され、快適に業務に取り組めるようになることから、従業員満足度が上がると考えられます。

メリット③コスト削減

従業員が質問に対応する時間を短縮することは、結果的に人件費の削減に繋がります。近年はチャットやメールでやり取りすることも多いですが、電話で行っている場合、それらの設備の利用にかかっていた費用も削減できます。

社内FAQを設置する際は、ツールの導入に費用がかかるものの、運用してからは基本的に管理費用のみとなります。日々、数多くの質問に答える労力と時間を考えれば、大幅なコストカットも期待できるでしょう。

カスタマーサポート全体のコストの大部分は、コールセンターの運営に関することが占めています。コールセンターでは、電話を掛けてくるユーザーの数に比例してコストが膨らみます。（中略）FAQサイトのコストは、システムの維持管理とコンテンツの管理が主で、人件費や設備利用費はコールセンターに比べるとあまりかかりません。

引用元：樋口恵一郎（2021）『WEB＋DB PRESS plus シリーズ 良いFAQの書き方 ユーザーの「わからない」を解決するための文章術』株式会社技術評論社 

上記は、顧客を対象とする場合の記述ではありますが、社内でも同じことが言えるでしょう。

メリット④業務の品質向上

社内FAQの作成には、業務の品質を向上させる効果も期待できます。

例えば、従業員が「相手に迷惑がかかるから」と質問することを躊躇い、自己判断で業務を進めた場合、ミスをする恐れがあります。社内FAQを設置することで、そのようなミスの発生を避けることができます。

また、回答者によって返答の内容が変わるということもなくなります。同じ問題が起きたとき、誰もが同じように対応できるようになり、業務が標準化されるのです。

全員が正しくトラブルに対処できるようになることから、業務全体のクオリティが上がると考えられます。

メリット⑤ナレッジの蓄積

従業員それぞれが所有している知識やノウハウ、経験は、組織の成長の糧となる貴重な財産です。社内FAQを作成し、情報を共有することで、それらのナレッジが個人ではなく企業に蓄積されていくようになります。

組織に蓄積されたナレッジは、人材育成に活用できます。従業員が離職した際、後任者は社内FAQを見て学ぶことで、前任者と同じ失敗を繰り返すことを避けられるでしょう。

また、ナレッジの共有により、部署の壁を越えた業務改善の実現も可能に。ある1人の従業員が質問した内容と、その答えが、他の部署の問題を解決するといったケースも珍しくありません。

人材の流動性が高く、組織の継続的な成長が必要とされる現代において、社内FAQは作成する価値のあるツールだと言えるでしょう。

社内FAQの具体例

社内FAQに記載する内容は、企業で自由に決めることができます。とはいえ選択肢が多く、迷うこともあるでしょう。

そこで、ここからは内容の具体例を挙げていきます。「社内FAQの作成に興味はあるが、イメージが湧かない」という方は、ぜひ参考にしてみてください。

例①事務手続きに関するFAQ

入社手続きや休暇申請などといった事務手続きは、細かいルールが多く、複雑です。そのうえミスもできないので、確認のために質問する従業員が多いです。

そのような事務手続きに関するよくある質問と、その答えをまとめておくことで、総務部や人事部の負担を軽減できます。具体的な内容の例は以下のとおりです。

• 新入社員の受け入れに必要な書類、確認事項
• 休暇取得に必要な書類、確認事項
• 退職時の手続き
• 勤怠管理　など

上記のような事務手続きは、質問の答えが人によって変わるものではないため、社内FAQが特に活躍する内容だと言えます。総務・人事部を調査し、頻繁に質問される内容をまとめましょう。

例②業務の取り組み方や注意点に関するFAQ

業務の手順や注意点などは、業務マニュアルに記載するのが一般的です。ですが、情報量が多いと複雑になるということもあり、すべてを書き記すのが難しい場合もあります。ゆえに「業務マニュアルがあるのに、従業員から質問されることが多い」といった問題が発生するのです。

そこで活躍するのが、社内FAQです。マニュアルに書ききれなかった項目や、業務に関するよくある質問をまとめることで、従業員からの質問を減らせます。教育担当者や管理職者の負担を軽減できるでしょう。

また、FAQを作成することは、業務やマニュアルの見直しにも繋がります。頻繁に質問されるということは、業務プロセスおよびマニュアルに不備があることを意味するからです。

なぜ質問されることが多いのか原因追及を行うことで、社内FAQの作成と業務改善を同時に実現できるでしょう。

例③クレーム対応など接客業務に関するFAQ

お客さまは1人1人価値観も要望も異なります。ゆえに接客業務では、経験のある従業員でさえ判断に迷うことが多いです。特に、クレーム対応は小さなミスが大きなトラブルへと発展する可能性があり、対応に困った従業員が質問するケースが少なくありません。

社内FAQを作成することにより、そのような迷いや不安を解消できると考えられます。回答者の返信を待つことなくスピーディーに問題を解決できるため、従業員と顧客、両者のストレスを軽減できます。また、FAQを更新し続けることで、ナレッジが蓄積され、接客業務全体の質も上がるでしょう。

例④ツール・設備の使い方に関するFAQ

近年は社内業務のデジタル化が進み、多くの企業がデジタルツールの導入を推進しています。管理を任された従業員は、システムが新しくなるたびに対応に追われることでしょう。

社内FAQを作成することで、そのような対応の負担を軽減できます。質問する側の従業員の「細かいことを聞いたら嫌な顔をされるかもしれない」「誰に質問すれば良いかわからない」といった問題も解消されます。

社内FAQがあれば、問題の対処に割いていた時間と労力を他の業務にまわすことができ、生産性が上がります。新しいシステムを導入する際は、FAQの作成もプロジェクトの一部として組み込んでおくと良いでしょう。

例⑤人材育成に関するFAQ

接客と同様、人材育成も「人」と向き合う業務です。基本的な教育方法は組織で定められているものの、トレーニー1人1人が抱える問題に対し、臨機応変な対応が求められます。

• 上手くいかない場合の教え方
• トレーニーから質問・相談を受けたときの対処法
• 教育担当者によくある悩みや不安
• トレーニーによくある悩みや不安　など

例えば、上記の項目に関する社内FAQを作成することで、教育担当者の負担を軽減できると考えられます。問題発生時の対処法を可視化、共有することによる、教育の標準化および指導のクオリティアップも期待できます。

人事部や教育担当者へのヒアリングを行い、人材育成の改善に役立つ社内FAQを作成してみましょう。

【7ステップ】社内FAQの作り方

頻繁に尋ねられる質問と回答を集めるだけでは、実用性の高い社内FAQを作成することはできません。作成にかかる時間と労力を無駄にしないためにも、計画的に取り組むことが大切です。

以下に解説する社内FAQを参考に、大まかな流れを掴んでおきましょう。

ステップ①目的・目標の明確化

はじめに、社内FAQを作る目的と目標を明確にします。何のために作成するのか、作成することでどうなりたいのかなど、ビジョンが曖昧だと作成するだけで満足してしまうからです。

まずは、社内であがっている問題点や従業員のニーズを把握し、FAQの存在意義を明確化しましょう。誰が利用することになるのか、ユーザーのターゲットも絞っておくのがおすすめです。

また、目標は定量的に表すのがポイントです。社内FAQの作成に役立つ主な指標は、以下の2点です。

• 回答到達率：ユーザーがFAQに到達する確率。どれほどの確率で求めている情報（質問）に辿り着けたか。
• 問題解決率：ユーザーが問題を解決する確率。どれほどの確率で問題を解決できたか。

最後にプロジェクトを正しく評価・分析できるよう、明確な目標を立てましょう。

ステップ②計画

社内FAQの完成、運用まで着実に辿り着くためには、計画と準備を怠らないことが重要です。プランニングでは、主に以下のような項目について議論します。

• 制作期間
• 運用開始時期
• モニタリング・チェックのタイミング
• 担当者・担当チームおよびリーダー
• 社内FAQにまとめる内容と、その範囲
• 情報収集の方法
• 社内FAQを共有する方法　など

これらを決めてシミュレーションを行うことで、何が不足しているか、何を準備すれば良いかがわかります。「FAQを共有する方法」に関しては、コンテンツのボリュームによって変わることもありますが、この時点で目星をつけておくと良いでしょう。

ステップ③ガイドラインの作成

従業員1人が社内FAQの作成を担当することは、ほぼありません。複数の従業員、複数の部署で協力しながら進めることが多いです。

また、FAQの制作担当者と更新する際の担当者が同じ人とは限りません。そのため、ガイドラインの作成が必要だと考えられます。

ガイドラインには、例えば以下のような項目を記載します。

• 書き方のルールやフォーマット
• 専門用語の使い方とルール
• 必要な情報が見つかりやすい構成の作り方　など

見やすい・わかりやすい社内FAQを「誰もが」作成できるようにすることが、ガイドラインの役割です。注意点やルールと共に、サンプルも作成しておくと便利でしょう。なお、ガイドラインも社内FAQと同様、進化させ続けることが大切です。

ステップ④質問・回答の収集

次に、実際に社内FAQに掲載する内容を決めます。

頻繁に尋ねられる質問とはどのようなものか、対象の部署や従業員にヒアリングを行い調査します。過去のメールやチャットなどデータとして残っている場合は、それらも活用できないか検討しましょう。そのほか、既存のマニュアルに記載されているFAQや、電話や対面での会話にあった質問なども調査します。

質問に対する答えが正しいかどうか、掲載する前に精査することも大切です。複数人の回答をまとめて、最も適切な答えを導き出しましょう。

ステップ⑤ツールの選定

内容が確定したら、社内FAQを共有するためのツールを選定します。社内ポータルサイトに掲載するのが一般的ですが、業務マニュアルなどと連携させる方法もあります。

ツールの選び方についてはのちに詳しく解説しますが、ユーザーが見やすく、使いやすく、運営担当者が管理しやすい物を選ぶことが重要です。

ステップ⑥コンテンツの作成

準備が整ったら、いよいよコンテンツを作成します。ガイドラインに沿って、わかりやすさ・見やすさを意識して作成しましょう。

FAQを公開する前に、必ずチェックを行います。誤字脱字などのミスがないか確認するのはもちろん、ユーザー目線でわかりやすいか、見やすいかを精査することが大切です。客観的な視点を持つことのできる「制作担当者以外」の人にチェックしてもらうと良いでしょう。

ステップ⑦運用開始・モニタリング

コンテンツのチェックが完了したら、いよいよ運用開始です。そして、FAQを公開したら終了ではなく、モニタリングを行い、改善すべき点はないかチェックすることが大切です。

チェックする際は、はじめに決めた回答到達率・回答解決率の目標を参考にします。原因追及および改善を行い、繰り返しブラッシュアップすることが、実用性の高い社内FAQを作成するうえで重要です。

社内FAQを作る際のポイント

従業員に活用してもらえる社内FAQを作成するには、どうすれば良いのでしょうか。意識すべき以下の3つのポイントについて解説していきます。

ポイント①閲覧者視点でわかりやすく作る

質の高い社内FAQに必要な条件とは「探している情報がすぐに見つかること」です。ユーザーが「わかりやすい」「情報を探しやすい」を実感できるよう工夫する必要があります。

具体的には、以下のようなポイントを意識すると良いでしょう。

読む人によって解釈が変わる文章は、誤解を招きます。ユーザーが疑問を抱くことの無いように「6W1H」を意識し、具体的に書きましょう。

また、用語や言葉遣い、文末表現を統一すると、全体が整った印象になります。数々の情報の中から必要な情報を見つけ出すことの難しさを考え、「見やすさ」も意識することが大切です。

ポイント②欲しい情報が見つかりやすい構成にする

従業員にとって使いやすい社内FAQを作成するためには、欲しい情報に辿り着きやすい構成にすることも大切です。回答到達率を高める対策として、以下の3つのポイントが挙げられます。

• Q&Aをカテゴライズする
• YES／NOクエスチョンにしない
• 一問一答を意識する

FAQの内容をジャンルごとに分けることで、必要な情報が見つかりやすくなります。どの情報がどこにあるかが明らかになり、ユーザーが端から端まで目を通す必要がなくなるのです。検索作業が効率化され、「使いやすい」を実感してもらいやすいでしょう。

YES／NO形式での質問は、ユーザーが求める情報に辿り着くのを妨げます。例えば、業務で使用するツールに関して、従業員は「ツールに機能があるか、ないか」よりも「ツールの機能を使うにはどうすれば良いのか」が気になるものです。YES／NOクエスチョンのすべてが間違っているというわけではないですが、従業員が本当に知りたい情報は何か、情報を得て何をしたいのかを考えて質問文を作ることが大切です。

また、1つの問いに対し複数の答えがあると、情報過多になる恐れがあります。見た目も複雑になりやすいため、一問一答を基本にしましょう。

ポイント③不必要な情報は掲載しない

社内FAQの情報量が多くなると、必要な情報が探しにくくなります。不必要な情報はカットするようにしましょう。

不必要な情報とは、例えば複雑な内容、専門的な内容に関する質問・回答です。読み手が混乱する恐れがあるため、無理にFAQに掲載しようとせず、マニュアルなど他の媒体を活用できないか検討してみましょう。

また、読まれる回数の低い質問・回答を削除するのも、ひとつの策です。

ある企業では、FAQの数を当初の2,000件から300件までに一気に減らしました。（中略）その結果、73％のユーザーがまず自分が探しているFAQを見つけられるようになり、次いで自己解決もできる効率の良いサイトになりました。

引用元：樋口恵一郎（2021）『WEB＋DB PRESS plus シリーズ 良いFAQの書き方 ユーザーの「わからない」を解決するための文章術』株式会社技術評論社 

書籍『良いFAQの書き方 ユーザーの「わからない」を解決するための文章術』にて紹介されている事例にもあるように、不必要なQ＆Aをカットすることは効率化に繋がると言えます。運用開始後は閲覧回数を分析し、ユーザーが求めていない情報は思い切ってカットしましょう。

自社に合ったFAQツールの選び方

社内FAQを作成するにあたり、ツールの導入を検討している企業も多いことでしょう。そこで、ここからはFAQツールの選び方について解説していきます。

選び方①生成AIが搭載されているか

社内FAQは、常にアップデートし続けることが大切です。しかし、それには時間も手間もかかります。

そのため、自ら成長する生成AIが搭載されていると便利です。ユーザーが使えば使うほど精度が上がり、最適化されていきます。なかには、キーワードを入力するだけで自動で質問を予測してくれるものもあります。

ただし、AIが十分に成長するまでは不便を感じる可能性があります。また、質問や回答の内容が変わるたびにAIに学習させなければならない、という手間もかかります。Q＆Aの内容に大きな変化がなく、かつ長期での運用を予定している場合は、AI機能付きのシステムを選ぶと良いでしょう。

選び方②データ分析機能があるか

社内FAQの改善に取り組む際は「どれほど活用されているか」「なぜ活用されていないのか」「誰が利用しているのか」などといった情報が必要です。実際に利用している従業員の感想を聞くことも大切ですが、主観的になりやすいのが難点です。

そのため、データ分析機能があると便利だと考えられます。ユーザーの行動をデータで分析することで、適切な改善策を導き出せるでしょう。

選び方③ユーザーが操作・管理しやすいか

従業員に利用してもらうためには、操作性も重要です。社内FAQの使い方に関する質問が多く寄せられるようでは、元も子もありません。

FAQツールを選ぶ際は、機械操作に慣れていない人でも使えるかどうかチェックしましょう。検索する側だけでなく、管理する側にとっても使いやすいものを選ぶのがポイントです。

選び方④ツールに関するサポートが充実しているか

社内FAQをはじめて導入する際は、戸惑うことも多いです。機械操作に慣れていたとしても、専門的な知識が無ければ使えないというツールもあります。

よって、サポートが充実しているかどうかも、ツールを選ぶ際の判断要素となります。知識・ノウハウが豊富な企業のサポートがあれば、多少機能や操作が複雑であっても活用できます。サポート内容だけでなく、どのようにサポートが受けられるのかもチェックし、自社の状況に合わせて選びましょう。

まとめ

企業戦略の立案や人材育成など、現代の企業は数々の重要なミッションを抱えています。それらの業務に業務に集中するため、無駄な作業は可能な限り減らしたいものです。

コミュニケーションを効率化する社内FAQは、その手助けになると言えます。従業員同士のやり取りを改めて可視化し、共有することで、組織の発展に繋がるヒントが得られる可能性もあります。

作成をサポートするツールも活用しつつ、企業と従業員、双方に利益をもたらす社内FAQを作成しましょう。