「なんとなく職場の雰囲気が悪い」「離職が続いている」と感じているのに、何から手をつければいいかわからない──そんな悩みを抱える人事担当者の方は少なくありません。本記事では、従業員満足度（ES）の基本から、向上施策、組織診断の進め方まで解説します。

現場の課題を可視化し、改善の第一歩を踏み出すための参考にしてください。

• 目次

  • 従業員満足度（ES）とは何か

    　エンゲージメントとの決定的な違い

    　顧客満足度（CS）に与える影響

  • 従業員満足度を構成する要素

  • 従業員満足度を向上させるメリット

    　生産性の向上

    　離職率の低下

    　顧客満足度の向上

  • 従業員満足度を向上させる方法

    　企業理念の浸透

    　職場環境の整備

    　評価制度の見直し

  • 従業員満足度を向上させた事例

  • よくある質問

  • まとめ

従業員満足度（ES）とは何か

従業員満足度（ES：Employee Satisfaction）とは、職場や仕事に対し、従業員が「どれほど満足しているか」を示す指標のことです。

従業員満足度は、給与・環境・人間関係・仕事内容・評価の5要素で構成されます。例えば「給料は良いけれど、人間関係が良くない」など、どれかひとつでも欠けるとESは下がります。改善活動を行ったけれど、何も変わらなかった……という事態を防ぐには、定期的な組織診断と、その結果を反映させた適切な施策を講じることが重要です。

エンゲージメントとの決定的な違い

エンゲージメント、いわゆる従業員エンゲージメントとは、従業員が「どれほど組織に貢献したいと思っているか」を意味するもの。組織と従業員が共に未来に向かって取り組もうとする、その「関係性」を示す指標です。

一方ESは、組織から与えられるものに対する「従業員の評価」。現状への満足度を表す指標であり、貢献意欲の有無は問いません。「職場に不満はないが、やりがいを感じない」「仕事は好きだが、この会社である必要はない」なんてこともあり得ます。

ESとエンゲージメントは、必ずしも比例するとは限らないのです。 

顧客満足度（CS）に与える影響

従業員の満足度と顧客満足度には相関関係があります。

サービス・プロフィット・チェーンの考え方では、ES向上が社員の生産性を高め、その結果として顧客へのサービス品質が上がり、CSの向上につながると整理されています。接客・営業・サービス職では特にこの連鎖が顕著であり、従業員の感情状態が顧客体験に直結します。

ESを「コスト」ではなく「投資」として捉えることが重要です。

従業員満足度を構成する要素

ESを左右する主な構成要素を整理します。

以下の5つの要素が不足すると、現場で典型的な不満が生じやすくなります。

• 給与・待遇：労働に見合う報酬への納得感

• 職場環境：物理的環境・設備の快適さ

• 人間関係：上司・同僚との関係性の良し悪し

• 仕事内容：やりがいや成長実感の有無

• 評価制度：公平で透明性のある評価が行われているか

従業員満足度を向上させるメリット

ES向上は「社員のため」だけでなく、経営上の重要課題です。主なメリットを生産性・離職率・顧客満足度の観点から整理します。

生産性の向上

満足度の高い社員は業務に前向きに取り組み、改善提案を自発的に行う傾向があります。一方、不満を抱えた状態では思考力や集中力が低下し、業務効率が落ちやすくなります。ネガティブな職場環境が生産性に与える悪影響は小さくないため、ESの維持・向上が現場の生産力を底上げします。

離職率の低下

職場に満足している社員は、転職を検討する機会が減ります。離職が減ることで採用コストや研修費が抑えられ、経営への貢献度は大きくなります。優秀な人材が定着することでナレッジが組織に蓄積され、長期的な競争力の向上にもつながります。

顧客満足度の向上

接客や営業の場面では、従業員のモチベーションが顧客体験に直結します。満足度が高い社員は丁寧で積極的な対応を自然に行い、顧客の信頼を獲得しやすくなります。ES向上を通じた接客品質の改善が、リピーター獲得や口コミの増加につながる好循環を生みます。

従業員満足度を向上させる方法

ES向上のためのアプローチを「理念・環境・評価」の3つの軸で整理します。各施策が組織に与える影響も併せて確認します。

企業理念の浸透

企業のビジョンや価値観に共感している社員は、仕事へのやりがいを感じやすくなります。理念を単なるスローガンにせず、日々の業務や行動指針と結びつけることが重要です。経営層からのメッセージ発信や、理念を体験するワークショップの活用が、浸透を促進します。

職場環境の整備

オフィスの快適さや設備の充実だけでなく、テレワーク制度や時短勤務などの制度的環境も重要です。心理的安全性を高めるためのコミュニケーション設計、たとえば気軽に相談できる1on1制度の導入なども、職場環境の整備に含まれます。

評価制度の見直し

評価が不公平・不透明と感じると、社員のモチベーションは急速に低下します。評価基準を明文化し、フィードバックの質を高めることで、「ちゃんと見てもらえている」という信頼感が生まれます。透明性の高い評価制度は、ES向上に直結する重要な施策です。

従業員満足度を向上させた事例

従業員満足度向上に向けた企業の取り組みを解説します。

全国にセレクトショップを構える「株式会社デイトナ・インターナショナル」は、以前、新人教育における店舗間の差に課題を感じていました。新人教育のほとんどを、それぞれの店舗に任せる形で行っていたことが原因です。

そこで、当社はshouin+を導入。動画マニュアルをクラウドで一元管理し、新人全員が同じ動画を観て学べる環境をつくりました。また、従業員が投稿した動画にフィードバックできる「動画レビュー」機能を活用し、本社側がいつでも店舗の教育状況を把握、管理できる環境を構築しました。

その結果、教育水準の統一化に成功。会計ミスによるクレーム発生件数が減ったなど、業務品質にも良い影響が出たとのことです。

また「マニュアルを探し回る手間が省けた」「育成がスムーズに進むようになった」「マニュアルを確認してから指導できて安心」などというような、現場からの満足の声も上がっているとのこと。業務改善によってESが上がり、CS改善へと発展した好事例です。

■shouin+導入事例

新人教育の店舗格差を解消！本社と店舗の相互コミュニケーションで、接客品質も向上

よくある質問

従業員満足度について、よくある質問をまとめました。

「従業員満足度」の言い換えは？

「従業員満足度」は英語のEmployee Satisfactionを略してESとも呼ばれます。「職員満足度」「社員満足度」「従業員エクスペリエンス（EX）」などの言い換えも使われます。最近は「従業員エンゲージメント」と組み合わせて語られることも増えています。

従業員満足度の平均は？

従業員満足度調査のスコアは、業界や調査方法によって異なります。例えば2021年に行われた「リアルワン株式会社」の調査によると、全国の従業員満足度は50.5％と報告されています。

自社のスコアだけを見ると、判断が主観的になる可能性が高いです。業界の平均や、前回の調査結果と比較し、客観的に分析することを意識しましょう。

参考：

「働くみんなの意識調査 2021｜従業員満足度、エンゲージメント、在宅勤務・テレワークの基礎データとそれぞれの特徴」リアルワン株式会社 

まとめ

従業員満足度の向上は、一筋縄ではいきません。給与・環境・人間関係・仕事内容・評価の5要素、すべてを満遍なく満たす必要があるからです。 

しかし、組織の生産性向上や離職防止に影響するエンゲージメントを高めるには、まずESの向上が必要不可欠です。定期的に組織診断と改善を繰り返す仕組みを考えることが、「働きたい職場づくり」の第一歩となるでしょう。