従業員が活き活きと働ける職場づくりに欠かせない、心理的安全性の確保。組織の生産性向上、エンゲージメント向上、チームパフォーマンスの向上とさまざまなメリットがあることから、いま多くの企業が注目しています。
しかし「チームメンバーが意見を言わない」「挑戦することを皆怖がっている」と悩むリーダーが少なくありません。そこで今回は、心理的安全性を高める方法について詳しく解説します。
実践で役立つ取り組みや、具体的な企業の事例などもご紹介しますので、チームマネジメントにお悩みの管理者の方、リーダーの方はぜひお役立てください。
心理的安全性とは
心理的安全性とは、組織に所属する人々全員が、気兼ねなく安心して発言・行動できること。ハーバード・ビジネススクールの教授、エイミー・C・エドモンドソン氏が提唱した概念です。
- チームメンバーが自分の意見を述べることができない
- アイディアを提案することに抵抗がある
- 助けを求められない／助けようとしない
以上のような状況にあるチームは、心理的安全性が「低い」と表現されます。反対に、心理的安全性が「高い」組織とは、以下のようなチームを指します。
- チームメンバーが気負うことなく、気軽に意見を言い合うことができる
- 反対意見も迷いなく述べることができる
- 互いに協力し合い、新しいことにも躊躇うことなく挑戦する
注目された背景、メリットなど、心理的安全性についてより詳しく知りたい方は、以下の記事もご覧ください。
■参考記事
心理的安全性とは？高い=ぬるま湯ではない！低下に繋がる4つの要素や高い職場の作り方について解説
心理的安全性が低くなる原因
そもそもなぜ、心理的安全性は低下するのでしょうか。改善のため、そしてさらなる低下を防ぐため、心理的安全性が低くなる原因を把握しておきましょう。
原因1：ミス・トラブル発生時の犯人捜し
ミスやトラブルが発生した際、「誰がミスしたのか？」「誰のせいでトラブルになったのか？」と犯人捜しをする行為は、チームメンバーの不安が大きくなる原因です。状況をきちんと把握せず責任を1人に押し付けたり、厳しく罰したりするのも心理的安全性を低下させます。
このような職場では、チームメンバーがミスを隠すようになります。罰せられることへの恐怖、他メンバーの前で叱られる羞恥心に襲われ、ミスの報告を見送ってしまうのです。また、トラブルを起こさないよう、自主的な行動を控えるようになる場合もあります。
原因2：「厳しい＝正しい」と思う教育方針
「部下・チームメンバーは、厳しく育てることで成長する」という考えは、心理的安全性を低下させます。
ミスの犯人捜しも、そのような考えのもと行われる教育のひとつ。「メンバーを指摘しなければ」という想いから、つい問い詰めてしまいがちです。しかし、厳しい叱責や処罰は彼らの思考を停止させ、かえって成長を妨げることになりかねません。
また、「成績が悪い場合は罰を与える」などと恐怖で支配するような指導も、メンバーの不安を大きくする原因に。思考と行動に柔軟性がなくなり、発言・提案・相談を避けるようになるでしょう。
原因3：チームメンバーの所属意識の欠如
心理的安全性の低下は、不安と恐怖だけが原因ではありません。
所属意識の欠如も、メンバーが行動しない理由となる可能性があります。“自分がチームの一員である”と実感できないと、「自分が発言・行動しても意味がない」と思ってしまうのです。たとえ良いアイディアが浮かんでも提案せず、そのうち考えることさえやめてしまうでしょう。
原因4：企業全体に根付いた文化・風潮
企業が過去に心理的安全性を低下させるマネジメント、教育を行ってきた場合、チームの心理的安全性も低くなる可能性が高いです。
厳しい教育方針、ミスをしたらひどく責められる風潮、型破りな発言・提案を否定する文化……このような環境で育った人がリーダーになると、自分のチームに対しても同じように指導してしまうのです。
たとえ、中途採用した人材が心理的安全性を高めるマネジメントを行ったとしても、企業に根付いた文化を変えるのは難しいと考えられます。
職場の心理的安全性を調査する方法
職場のメンバーが「どのようなことに対し不安を抱えているのか」「居心地の悪さはどれほどなのか」など、現状がわからなければ、適切な対策を練ることができません。
そこで、心理的安全性を高める取り組みを実行する前に、まず調査する必要があります。方法はさまざまですが、心理的安全性の提唱者、エイミー・C・エドモンドソン氏が提案する調査法が参考になります。
（「エイミー・C・エドモンドソン／訳：野津智子（2021）『恐れのない組織「心理的安全性」が学習・イノベーション・成長をもたらす』英字出版株式会社」を参考に弊社で作成）
同氏は、上記のチェックリストを使った調査方法を提案しています。使い方は以下の通りです。
- 対象者に、7項目をそれぞれ5または7段階で評価してもらう
- チェックリスト①③⑤の評価点数を逆にする
- ②④⑥⑦の評価点数の合計と、（2）の合計点数を加算する
そして、合計点数が高ければ「心理的安全性が高い」、合計点数が低ければ「心理的安全性が低い」と判断します。
心理的安全性を定量化することで、具体的な目標を立てることも可能になります。チームを客観視するため、事前に調査しておきましょう。
職場の心理的安全性を高める方法
それではいよいよ、心理的安全性を高める方法をご紹介します。先にご紹介した調査を実施した上で取り組みましょう。
1：心理的安全性を高める4つの因子を理解する
心理的安全性が高い状態には、主に4つの因子があります。
これら4つの因子が揃っているとき、そのチームは「心理的安全性が高い」と言えます。メンバーの誰もが不安なく発言でき、互いに手を差し伸べ合い、挑戦することを恐れず、新しい考えを取り入れることに積極的なチームが理想です。
そのようなチームを実現することが、リーダーの役目。現状と理想を比較し、チームの何を変えるべきなのか、どのように導くべきなのかを分析し、行動に移します。そのためには、これら「4つの因子」を理解しておく必要があります。
2：言動の振り返りと改善
心理的安全性は、リーダーや上司の発言によって低下するといっても過言ではありません。何気ない一言の積み重ねが、メンバーの不安や恐怖を大きくし、行動を制限させてしまうのです。
『最高のチームはみんな使っている 心理的安全性をつくる言葉55』という書籍にて、著者の原田将嗣氏は心理的安全性を低下させる言葉を紹介しています。その中からいくつか抜粋しましたので、以下の表をご覧ください。
（参考元：「原田将嗣（2022）『最高のチームはみんな使っている 心理的安全性をつくる言葉55』株式会社飛鳥新社」を参考に弊社で図を作成）
これらは、日常でつい口にしてしまいがちな言葉です。悪気が無くても、ちょっとした言い回しが原因で、チームの心理的安全性が低くなる可能性は十分にあります。
よって、リーダーは「NG言葉」の使用を控え、安心感を与える言葉へと置き換えることが大切です。メンバーが話しやすくなるような声掛け、挑戦する背中を押すような質問など、4つの因子を満たすような言葉遣いを意識しましょう。
3：積極的に質問する
メンバーが「話しやすい」と感じるチームを実現するには、積極的に質問することが対策として挙げられます。
- メンバーが行っている業務の進捗について質問する
- 「どうだった？」「どう思った？」と意見や感想を聞く
- メンバーが提案したアイディアについて深く質問する
など、リーダーが積極的に質問し、メンバーが発言する機会を意識的に増やします。発言する機会が増えることで、次第にコミュニケーションをとることへのハードルが下がっていくでしょう。
なかでも提案されたアイディアについて詳しく聞く行為は、メンバーが「自分の意見に興味を持ってくれている」と実感しやすくするもの。発言だけでなく、アイディアの提案促進にもつながる効果的な方法です。
4：スケジュールや悩みなどをオープン化
「上司に相談しようとしたら、嫌な顔をされたから」と、相談を躊躇する人が少なくありません。とはいえ上司やリーダーも、すぐに対応できない場合があります。
その解決策として挙げられるのが、スケジュールの提示です。「今日は〇時～〇時が相談タイム」と、対応可能時間を予め共有しておくことで、メンバーは気兼ねなく相談することができます。相談される側も、余裕を持って相談に乗ることができるでしょう。
スケジュールのほか、自分の苦手分野や弱みもオープンにすることで、心理的安全性が高まります。
例えば、リーダーが自分の弱みをチームに見せれば、メンバーが抱く「ミスをすることへの恐怖心」が薄れます。また、メンバー同士で苦手分野を共有すると、互いに弱みを補い合おうとチームワークが生まれるのです。
チームで話し合い、助け合う文化を築くための準備として、情報のオープン化を進めましょう。
5：ミス・トラブルの原因について話し合う
ミス・トラブルの発生時は、まず事実確認を行います。その後メンバーと話し合い、原因を追究することで、建設的に解決へと導くことができます。
さらに、事実確認および原因追及での問いかけにも注意が必要です。
- 「なぜこうなったんだ」
- 「どうしてそんなことをしてしまったんだ」
- 「どうするつもりなんだ」
「なぜ？」「どうして？」と理由を迫るような聞き方は、相手に威圧感を与えます。そのつもりが無くても責めているように聞こえてしまうのです。
また「どうするつもりなのか」と解決を任せっきりにするのも、相手を委縮させる行為です。
このように迫られたメンバーは、冷静に考えることができなくなります。ただ「すみません。」と謝ることしかできず、問題を解決できません。繰り返されれば、最終的にミスの報告をしなくなる恐れもあります。
よって、ミスやトラブルが発生した際は「まずは事実だけ確認しよう」と声をかけ、冷静に話し合える環境を整えます。共に解決しようと、寄り添う姿勢が大切です。
6：「4つの承認」を使い分ける
チームメンバーに安心感を与えるのは、ずばり「承認」です。自分の発言や提案、存在を認められてこそ、はじめて自由に行動できるようになります。
承認にはいくつか種類があり、適切に使い分けることが重要です。原田将嗣氏の著書『最高のチームはみんな使っている 心理的安全性をつくる言葉55』では、以下の4つの承認が紹介されています。
心理的安全性を高める上で、特に意識したいのが「行動承認」「成長承認」「存在承認」です。これらは、結果が出ていない場合でも実行でき、メンバーの自発的な行動・発言を促します。
日常会話はもちろん、1on1ミーティングなどでメンバーと話し合う際、積極に取り入れましょう。
7：アイディア・意見の書き出しを習慣化
意見を述べることや、アイディアの提案は、心理的安全性が低いチームメンバーにとって特にハードルが高いもの。リーダー側も、改善が難しいと悩むポイントでもあります。
そこで対策として挙げられるのが、アイディアや意見を書き出す習慣をつけること。思い浮かぶこと、少しでも疑問に思うことを、できるだけ多く書き出します。内容は気にせず、とにかく数を出し切ることがコツです。
アイディア・意見の書き出しには以下のようなメリットがあります。
一度考えを書き出すことで、アイディアがまとまり、話すための準備が整います。いきなり話すよりも、安心して発言できるでしょう。習慣化されれば、アイディアを発案すること自体にも慣れていきます。
また、アイディアを目に見える形にすることで、周囲も手助けしやすくなります。「そのアイディアは、このように工夫すれば良いのでは？」と、助言しやすくなるのです。
今まで「内容が固まっていないから提案はやめておこう」と諦めていた良いアイディアも、協力を得ることで実現できる可能性があります。妙案の発見、およびチームの成長につながることでしょう。
8：心理的完全性に関する研修を実施
リーダーに心理的安全性の知識がなければ、目標を定めることも、適切な改善方法を見極めることもできません。
リーダーだけでなく、チームメンバーにも知識が必要です。なぜ自分は発言・提案できないのか、原因がわからなければ行動に変えることはできないからです。また「リーダーの行動が理解できない」と、溝がさらに深まる可能性も考えられます。
よって企業は、全社員を対象に研修を実施する必要があります。チームの心理的安全性を高めるには、チーム全員で取り組むことが大切なので、役職や経歴に関係なく知識を身につけてもらいましょう。
心理的安全性を高める際の注意点
心理的安全性を高める最も効果的な方法は、チームや企業によって違います。リーダーがよく観察し、見極めることが大切です。
とはいえ、どのような状況においても言える、共通の注意点もいくつか存在します。ここでは3つの注意点をご紹介しますので、「チームに変化が見られない」とお悩みの方はぜひ参考にしてみてください。
無意識な表情、仕草、口調への配慮
心理的安全性を高める言葉選び、行動を意識していても、表情・仕草・口調が伴わなければ意味がありません。「NG言葉」と同様、マイナスな印象を持たれるでしょう。
例えば「ありがとう」という言葉ひとつでも、顔を背け、投げやりな言い方では感謝の気持ちは伝わりません。「もっと詳しく教えてもらえる？」と質問する際、腕組みをしたり、迫るような口調で聞いたりすると、相手に威圧感を与えてしまいます。
チームメンバーとのコミュニケーションでは、言葉だけでなく伝え方にも配慮が必要です。やっている”つもり”でも、相手に間違って伝わる可能性があるので、研修などで事前に練習しておきましょう。部下やメンバーに、直接意見を求める方法もおすすめです。
仕事の基準を高く保つ
責めない、厳しく叱責しないからといって、教育指導を放棄するわけではありません。心理的安全性は、メンバーのすべてを受け入れ、何も指摘しない「ぬるま湯」とは違います。
心理的安全性の提唱者エイミー・C・エドモンドソン氏は、心理的安全性と仕事の基準の両方が高い職場こそ、私たちが目指すべき姿であると提唱しています。
（引用元：「石井遼介（2020）『心理的安全性のつくりかた「心理的柔軟性」が困難を乗り越えるチームに変える』日本能率協会マネジメントセンター」）
図の右上にある「学習する職場」が、心理的安全性向上で目指す姿です。
「ミスを見逃す」「目標未達成でも対策を打たない」など、仕事の基準が低いと従業員が育ちません。かといって、不安や恐怖で人を縛るマネジメントは、心理的安全性が失われます。たとえ成果を出すことができても、メンバーの継続的な成長、クリエイティブ性・主体性は期待できません。
成長し続ける、真の強いチームへと導くには、仕事の基準と心理的安全性の両方を高く保つことが重要です。安全を確保することと、甘やかすことはイコールではないので注意しましょう。
リモートワークでは「素早い」「詳しい」コミュニケーションを
いま多くの企業が導入している、リモートワーク。直接会う機会が少ないため、コミュニケーションがとりにくく、チームワークも生まれにくいと悩む方が少なくありません。
しかし、リモートワークでも心理的安全性を高めることは可能です。意識するのは、主に「素早く反応すること」「説明を惜しまないこと」の2点。
リモートワークでは相手の表情が見えない分、普段以上に不安になりやすいもの。返信が遅いだけでもメンバーは不安になりやすいため、リーダーは迅速なリアクションを心掛けます。簡易的でも良いので「了解です」「ありがとう！」とすぐに返信し、後に詳しく返しましょう。
また、言葉足らずによるすれ違いを防ぐため、省略せずに詳しく伝えることも大切です。「きっとわかるだろう」と簡略化しないよう注意しましょう。
心理的安全性の向上に取り組む企業の事例
2012年、Googleが心理的安全性の重要性について言及したことをきっかけに、現在さまざまな企業が向上に取り組み始めています。実際にどのようなことを行っているのか、3社の例を見てみましょう。
事例1：株式会社メルカリ ピアボーナス制度「メルチップ」の導入
フリマアプリ「メルカリ」を運営する「株式会社メルカリ」。同社では、心理的安全性を高める取り組みとして、ピアボーナスプラットフォーム「mertip（メルチップ）」を導入しています。
「mertip」とは以下のようなものです。
mertipは、スタッフ同士でリアルタイムに感謝、賞賛し合うと同時に、インセンティブとして一定の金額を贈り合えるピアボーナスの仕組みです。
（引用元：「mercan」 株式会社メルカリ）
同社プレスリリースによると「mertip」は、リアルタイムで気軽に賞賛し合える会社を目指して導入されたとのこと。社内アンケートを行ったところ、「mertip」に対する社員満足度は約87％と好評のようです。
さらに「カジュアルにお礼を言いやすくなった。」「他拠点、他部署と交流しやすくなった。」など、心理的安全性の向上が伺える社員からの声もあがっているのだそう。
従業員に「コミュニケーションを増やそう」「互いに感謝し合おう」と呼びかけるだけでは、変わらない場合がほとんどです。故に、このようなツールの活用は、実際に行動を起こすきっかけ作りとして有効と考えられます。
また「mertip」のようなオンラインで利用できるツールは、リモートワークを導入している職場でも活用できるでしょう。
事例2：株式会社ZOZO 研修実施による多様化の推進
「株式会社ZOZO」は、ファッション通販サイト「ZOZOTOWN」を運営している企業。当社ではグループ会社全社員を対象に、LGBTQに関する正しい知識の習得を推進しています。
心理的安全性の4因子のひとつ「新奇歓迎」には、人との違いを受け入れられる、多様性が欠かせません。しかし、全く知識が無い分野を受け入れるのは難しいことです。
そこで当社は2021年、「性的マイノリティが働きやすい環境整備」の一環として、LGBTQに関する研修を実施しました。研修のほかセミナーやイベントの開催、社内制度の改定なども行い、全社員の心理的安全性を確保する職場づくりに注力しています。
性別や年齢、育った背景、価値観など、従業員は1人1人違います。全員が安心して働けるようにするには、互いを理解し、違いを認め合うことが大切です。そのための準備として、知識が身につく研修の実施も検討してみましょう。
事例3：楽天グループ株式会社 1on1ミーティングの実施と管理者育成
「楽天グループ株式会社」では、社員が相談しやすい環境づくりの一環として、2017年より全社で1on1ミーティングを実施しています。
当社は、1on1ミーティングを毎週各30分実施。事前に大まかな内容は決めておくものの、話す内容やスタイルは、チームメンバー（相談する側）に委ねています。
定期的に相談する時間を設けることで、従業員が相談しやすい環境を実現しています。また、主体性を促すミーティングスタイルも、注目すべき点と言えるでしょう。
さらに、管理者を対象とする「1on1研修プログラム」も実施し、チームリーダーがスムーズかつ効果的にミーティングを行えるよう企業がサポートしているのだそう。研修を経て「自分の意見を先に話してしまう癖に気づくことができた」と話すリーダーの声もあります。
心理的安全性の確保に役立つ1on1ミーティングですが、リーダーのやり方、姿勢によってはかえって逆効果になることも。そのため「楽天グループ株式会社」のように、リーダー向けの研修を実施し、正しい知識・スキルの習得を促すのもひとつの手です。
まとめ
心理的安全性の向上は、1人で成し遂げられるものではありません。チーム全員で取り組む必要があります。先導者はリーダーですが、リーダー1人が背負う必要はないのです。
まずは、チームメンバーに「チームの心理的安全性を高めたい」という意思を伝え、相談してみてはいかがでしょう。
困っていることを素直に伝えられてこそ、心理的安全性が確保されていると言えます。リーダーが率直に悩みを打ち明けることが、相談しやすい職場、助け合う職場へのトリガーになるはず。
コミュニケーションをとる良い機会と捉え、思い切ってメンバーに頼ってみましょう。
