店舗運営を継続させるには、顧客を増やし売上を拡大していく必要があります。その実現のためにはさまざまなスキルや知識、多くの経験が必要です。そこで、店舗運営を行う上で必ず必要になるのが「教育」です。教育のやり方や管理の方法を理解して実践することで、店舗スタッフのモチベーション向上や業務効率化に繋がり、結果的にサービス品質が向上し、顧客満足度や売上の向上に繋がります。

業種や企業、または店舗によって適切な教育方法には違いがあるものの、基本的なスタッフ教育の重要性や方法を理解することで、それぞれの店舗に合わせた教育の進め方を考えることができます。

今回は、店舗教育の目的や新人スタッフ、中堅スタッフ、店長クラスとスタッフの成長段階にあわせた教育方法について、さらに店舗教育を成功させるポイントについて解説します。

店舗教育の目的

店舗教育の目的は、店舗のスタッフを育成し、店舗の業務効率や顧客満足度を向上させることです。また、企業理念の浸透や、店舗間の一体感を醸成することも目的となります。

店舗教育の目的には以下のようなものがあげられます。

①基本的なスキルの習得による即戦力化

採用したばかりの人材に基本的な業務を覚えてもらい、一人前として業務を担ってもらうように戦力化することが目的のひとつです。店舗スタッフは顧客と対面して接する場面が多いため、社会人経験が浅い人に対しては言葉遣いや挨拶、電話対応といった基本的な業務も研修で教育する必要があります。

②スタッフのモチベーション向上

店舗教育は、商品知識やスキルを習得するだけではなく、モチベーションの向上にも有効です。

教育を通して自身のスキルアップを実感できれば、自然と自己成長を感じられるでしょう。自己成長の実感は、仕事に対する意欲を高めます。これが、従業員満足度も高まることにつながり、離職率低下への効果も期待できます。

③サービスの質の均一化、向上により、顧客満足度を高める

店舗教育によって、スタッフによるサービスの質の優劣が無いように均一化を図り、さらに質の向上を目指すことで顧客満足度が高まります。お客様の中には店舗の雰囲気やサービスのレベルの高さを気に入ってファンになってくれる方も多いです。そのため、接客の質がよければ何度も足を運んでくれるでしょう。

④スタッフ間のコミュニケーションを活発にし、職場環境を向上させる

店舗教育がスムーズに進むことで、店舗内のスタッフのコミュニケーションが活発化し、先輩スタッフと新人スタッフが良好な関係を築きやすくなります。職場のコミュニケーションが円滑であると、仕事に対して前向きに取り組めるようになり、早期離職の防止にもつながります。

⑤リーダー人材の育成をする

店舗のリーダーは複数のスタッフをまとめる、管理業務を行うなどの重要な役割を担っています。リーダーとして職場のコミュニケーションや雰囲気、働きやすさなどの環境やスタッフのモチベーションに対応する場合も想定されるため、リーダー育成対象となる人材には、状況に応じた行動が取れるように習得してもらう必要があります。

新人スタッフの教育

新人スタッフの教育における目的や期待する成果、またはありがちな課題にはどのようなものがあるのでしょうか。

目的と期待する成果

店舗の新人スタッフに対する教育の目的は、サービス品質の向上や生産性の向上、人材の定着などがあります。

・サービス品質の向上：新人教育を行うと、早期に即戦力化する可能性が高まります。新人教育の大きな目的は、自社の利益を生み出せる人材を育成することです。これによって先輩に対して劣らないサービスを提供することができ、サービス品質の均一化、向上に寄与します。

・生産性の向上：新人スタッフへの教育が順調に進むことで、ベテランスタッフに過度な負担がかかる心配がなくなり、スタッフ全員で業務を進められるようになります。その結果、効率的に業務を進められるようになるため、全体の生産性の向上が期待されます。

・人材の定着：適切な新人教育ができると、新人は仕事に対するやりがいを感じられます。また、新人教育を通して先輩スタッフと新人スタッフが良好な関係を築くことができれば、ますます仕事に対して前向きに取り組めるようになり、早期離職の防止、人材の定着にもつながります。

ありがちな課題

新人スタッフへの教育の際には、専門用語を使わず、分かりやすい言葉で説明するようにしましょう。

また、新人スタッフは仕事に慣れていないため、失敗することもあります。そのときに人格や性格を否定するような叱責で、相手を委縮させるなどはあってはなりません。

本人もわざとミスしているわけではありません。教え方が分かりにくかったのか、など教える側に問題がなかったかを省みると良いでしょう。

さらに忙しいからといって仕事の必要性や意味について説明せずに作業内容だけを教えることも、新人スタッフへの教育方法としてはやってはいけないことです。なぜなら業務の必要性を把握できていないと、業務への理解が深まらず、期待するような成長につながらない恐れがあるからです。

一つひとつの業務の必要性や意義とともに作業内容を伝えることで、成長のきっかけを与えられるうえ、モチベーションの向上にもつながります。

新人スタッフに求められる役割やスキル

新人スタッフに求められる役割やスキルとはどのようなものか、見ていきましょう。　　　　　　　　

役割やスキル①：店舗業務の目的や意義を理解する

新人スタッフに求められる役割として、はじめに店舗業務の目的や意義を理解することがあります。そのためには新人スタッフに対してしっかりと店舗の方針や企業理念などを伝え、店舗のコンセプトなどを把握してもらうようにします。

新人スタッフが業務を習得したとしても、マニュアル通りにこなすだけでは顧客満足度の向上につなげることはできません。店舗のコンセプトや目指す店舗イメージなどを熱心に伝えることで、まずは新人スタッフに店を好きになってもらえると、当事者意識を持って働くようになるでしょう。

役割やスキル②：業務を習得する

業務をなるべく早く習得することが、新人スタッフには求められます。そのため、店舗では新人教育を適切に実施することが重要です。新人スタッフが業務に関する知識や技術を習得することを早めることができます。

新人教育を行うことによって新入社員の業務理解や自分で学習し成長できる心構えを身につけられることで、部署のスタッフの業務負担が軽減されるだけでなく、全体的な生産性が向上するでしょう。

新人スタッフの適切な教育方法や内容

新人スタッフに対する教育方法には、主にOFF-JTやOJTがあります。

教育方法や内容①：OFF-JT

OFF-JTとは「Off the job Training」の略で、集合研修を意味しています。職場を離れ、座学で業務に必要な知識やスキルを学ぶスタイルです。主に、企業理念や業務内容の概要を理解したり、基本的なビジネスマナーを身につける場として実施されています。OFF-JTは新人に基本を学ばせるために重要な研修です。

教育方法や内容②：OJT

OJTとは「On-the-Job Training」の略であり、先輩社員が新人に付き添って業務内容を指導する方法です。新人スタッフの教育において、一般的に導入されています。実務を通して指導できるため、新人を即戦力として育成しやすいです。

また、OJTにおいて、マニュアルの準備があると新人スタッフへの教育が進めやすくなります。マニュアルがあることで、指導者ごとに教える内容にバラツキが生じる心配がないことと、教育担当者の不在時にも人人スタッフが自ら確認できるようになります。マニュアルは動画で作成すると、作業工程をより理解しやすくなり、効果的な指導が可能となります。

若手・中堅スタッフの教育

若手・中堅スタッフは、実務経験が数年〜10年ほどのスタッフを指します。業務や会社にも慣れているので、次のステップを目指すための教育が必要です。

目的と期待する成果

中堅スタッフに期待する成果には、業務での成果創出や周囲へのサポートがあります。

・業務での成果創出：企業の売上・利益創出に貢献することです。例えば店舗内での新たな取り組みの提案や業務効率化を行い、働きやすい環境を整えるなども期待される成果です。

・周囲へのサポート：リーダーシップを発揮し、周囲に良い影響を与えることです。また後輩の育成も中堅スタッフに期待される役割です。企業の重要な経営資源は「ヒト・モノ・カネ」だと言われますが、重要な経営資源の一つである「ヒト」を育てる役割を担うことで店舗に貢献します。

ありがちな課題

仕事がマンネリ化してしまうことが課題にあげられます。中堅スタッフは業務に慣れていることでマンネリ化し、業務に対する面白みややりがいを感じにくくなります。このような場合には、店舗側から新たなチャレンジを用意することも成長につながります。今まで携わったことのない業務を割り振ることで、これまで気付かなかった自分の強みややりがいを発見できるかもしれません。

若手・中堅スタッフに求められる役割やスキル

若手・中堅スタッフに求められる役割やスキルにはどのようなものがあるのでしょうか。

役割やスキル①：店舗の利益に貢献する

企業の売上・利益創出に直接/間接的に貢献することです。中堅スタッフは数年間の実務経験を積み、1人で業務が遂行できるレベルにあります。

新人スタッフのうちは知識やスキル、技術を習得して、一人で業務を遂行することが目標でしたが、中堅になると次のフェーズとして、自らが主力となることが求められます。それぞれの業務で中核を担い、店舗の利益拡大など店舗に貢献することが役割の一つとなります。

役割やスキル②：現場でリーダーシップを発揮する

職場でリーダーシップを発揮し、周囲に良い影響を与えることも中堅スタッフの役割です。

中堅スタッフは自らが即戦力となるのはもちろん、職場の周囲のメンバーを巻き込み、店舗全体を活気ある雰囲気にしていくことが求められます。

また、新人スタッフのうちは上司の指示を受けて行動してきましたが、中堅スタッフは自らがチームや職場のリーダーとして立ち、まとめていくことが必要です。

さらに、将来さらに店長などの管理職を目指す場合は、中堅スタッフの段階からリーダーとしての役割を担うスキルを磨くことが大切です。

役割やスキル③：後輩の育成を担う

後輩を育成することも若手・中堅スタッフの役割です。中堅スタッフにはすでに業務の知識やスキル、技術が備わっています。1人で難なく業務を遂行できるレベルに達しているので、次のステップとして後輩に指導をする役割が課せられます。

後輩を育成するときには、以下の点に気を配りましょう。

・業務の手順や方法をわかりやすく伝える

・自社の考え方や業務を行う背景を伝える

・後輩の目標や課題を理解してサポートする

・ミスをしたときには原因を伝えてカバーし、フィードバックする

これらは、1人で完結する業務をしていたときとは異なる知識やスキルが必要です。とくに、業務の手順や方法を伝えるときには、業務内容を深く理解した上で咀嚼し、自分の言葉で伝えられるようにしなければなりません。

若手・中堅スタッフに適切な教育方法や内容

若手・中堅スタッフに向けた適切な教育方法や内容には、どのようなものがあるのでしょうか。ここでは中堅スタッフへの教育内容について２つ取り上げます。

教育方法や内容①：ビジネスモデル理解

ビジネスモデルの理解とは、自身がどのようなビジネスを行っているのか、会社の中でどのような役割を担っているかを正しく理解し、職務理解につなげるスキルをいいます。

ビジネスモデルとは「誰に何（どのような価値）を」「どのように提供し」「どのようにもうけるか」を描いた「ビジネスの設計図」です。中堅スタッフがビジネスモデルを理解することは、自身が担当する商材やサービスを横断的に理解し、顧客ニーズに対応するために不可欠です。

経営戦略やマーケティングなどの知見を深めるためには、実務に即したケーススタディの検討やロールプレイング、シミュレーションを組み込んだトレーニングが効果的です。

教育方法や内容②：リーダーシップ

リーダーシップとは、職場やチームの目標を達成するために他のスタッフに及ぼす影響力を指します。中堅スタッフは、リーダーシップを発揮して周囲を巻き込む役割を期待されています。

リーダーシップの発揮をあらわす行動とは、以下の２つを実行することです。

①結果を出す：自らゴールを設定し、計画を具体化し、実行するというサイクルを回し、推進する。

②人材育成：新人や後輩スタッフの育成を行う。

このようなリーダーシップを養うための研修は、実践の中で進めるよりも、Off-JTを活用することが効率的です。なぜなら、その役職に就いてはじめてリーダーシップの発揮をスタートするという職場が多く、OJTではリーダーシップを培いにくい環境ががあるからです。

店長の教育

店長研修の目的は、売上を管理し成果を上げつつ人材を育成することです。売上管理・人材育成をともにレベルアップさせることで、より良い店舗経営が実現できます。

目的と期待する成果

店長教育を行う目的としては、従業員の定着や顧客満足度の向上、企業理念の浸透といったことが挙げられます。

・従業員の定着が店長に期待される成果のひとつです。店長教育を実施して店長がメンバーとうまくコミュニケーションを取れるようになれば、メンバーの離職を防ぐことが期待できます。

・店舗が中長期的に利益を上げていくためには、顧客満足度を高める必要があります。顧客から高い満足度を得られれば継続的に取り引きができるような信頼関係が構築され、店舗の安定した経営につながります。

ありがちな課題

店長、あるいは店長候補への教育を効率的に行うためには、段階的に教育するように意識しましょう。店長の役割をはじめからすべて上手くできる人はいないことを前提として、教育を通じて店長としての自立を会社がサポートしていくことが求められます。

エリアマネージャーなどとの面談を実施することも大切です。店長としての悩みや課題を把握でき、解決に向けたアドバイスを提供できます。

店長に求められる役割やスキル

店長や店長候補に求められる役割やスキルとはどのようなものなのでしょうか。

店舗全体を効果的にマネジメントするための店長の役割・スキルには大きく2つがあります。「仕事のパフォーマンスの向上」と「組織・人の育成」です。それぞれについて見ていきましょう。

役割やスキル①：仕事のパフォーマンスを向上させる

店長の役割として、店舗の運営にかかわる仕事のパフォーマンスを向上させることがあげられます。具体的には次の２つがあります。

1：職場の課題形成・目標設定

店舗運営を進めるうえで、店舗が目指す課題や目標が決まっていなければ、スタッフは目標がないままに業務を行うことになり、現状維持に留まることになるでしょう。店長が目標を設定することで店舗が目指す方向性が明確になり、スタッフのパフォーマンスが向上します。

目標設定には、以下のようなものが挙げられます。

・キャンペーン施策を打ち、来店客数を20%向上させる

・キャンペーン期間の売上を通常月の1.5倍にする

２：現場での問題解決・改善

現場での問題解決や改善も店長の役割の一つです。具体的には、売上管理や労務管理など、店長として求められる店舗運営業務が該当します。これらは店舗のマネジメントの基盤となるもので、健全な店舗運営には欠かせません。

役割やスキル②：組織・人を育成する

店長の役割として、組織・人を育成することも重要です。具体的には次の２つの働きかけがあげられます。

１：スタッフの目標達成支援と育成

スタッフの目標達成に対する支援や育成も店長の重要な役割となります。店長は、スタッフが目標達成できるよう必要なサポートを提供する必要があります。

たとえば、定期的に面談を行い、スタッフの目標に対する目標の達成状況を確認し、目標達成に向けた適切なアドバイスをする、などがあります。

２：組織の活性化

組織の活性化も店長の役割の一つです。店舗がスムーズに業務をこなしていくためには、店長とメンバー、またはメンバー同士の円滑なコミュニケーションが必要です。店舗内のコミュニケーションを活性化させるために、自ら積極的にスタッフに声がけをしたり、施策を企画するなど働きかけることで、スタッフの心理的安全性を向上させることも店長の役割です。

店長に適切な教育方法や内容

店長や店長候補に対する必要な教育方法や内容には、どのようなものがあるのでしょうか。ここでは適切な教育内容について２つ取り上げます。　　　　　　　　　　　　　

教育方法や内容①：部下育成力研修

部下育成力研修は、店長教育において優先して盛り込みたい研修です。

店舗の発展のためには店舗メンバーの能力を効果的にボトムアップさせる教育が必要です。部下の育成には、若手・中堅のスタッフそれぞれの仕事に対する価値観を理解したアプローチが欠かせません。

また、今では店舗スタッフの多様化がみられ、店舗メンバーは様々な年齢や国籍、雇用形態のスタッフで構成されています。このようなスタッフの多様性に広がりは今後も広がっていく傾向にありますので、組織をマネジメントするために部下育成力を高めておく必要があるのです。

店長には、労働環境の変化に応じた柔軟な部下育成力が求められています。

教育方法や内容②：問題解決力研修

店長教育には、問題解決力研修を取り入れることも大切です。

店舗運営を続けていくなかで、トラブルが発生することも考えられます。このときに店長に高い問題解決力があれば、店舗の直面するさまざまな問題を効果的に解決できるようになります。

また、今起きている問題を解決に導くだけでなく、今後起こり得る、潜在的に抱えている問題にも先回りして対応することができるようになるでしょう。

研修を通じてこうした問題解決力を養い、店舗の抱える問題を的確に解消する能力を身につけてもらうことは店長研修としておすすめです。

教育方法や内容③：メンバー関係構築力向上研修

店舗運営にかかせないのは円滑なコミュニケーションです。関係性構築力を高める研修とは、店長とスタッフの関係構築の必要性について理解を深めることを目的にしたものです。

店長とスタッフの関係構築に欠かせない安心・信用・信頼を確立する方法や関係構築に必要な心構えについて、さらにスタッフとのコミュニケーション向上のための声がけや雑談による関係性構築の方法について学びます。

店舗スタッフの教育を成功させるポイント

店舗スタッフの教育を成功させるにはどのようなことを意識していくと良いのでしょうか。

ここでは５つの教育を成功させるポイントについて取り上げます。

ポイント①：業務のマニュアル化

店舗教育において、マニュアルや教材を作成し、活用することも重要です。これにより、以下のようなメリットがあります。

知識の体系化

マニュアルを使うことで、業務の全体像を把握することができ、業務の流れや必要な知識を体系的に学ぶことができます。

自己学習の促進

スタッフは自分のペースで学習できるため、空いている時間に学べたり、疑問があるときに調べることができたりと、理解度に応じた学びが可能です。

さらに、マニュアルがあれば、教育者によって指示内容が異なるといった問題が起きないだけでなく、教育担当者の教育に割く労力や時間の負担軽減にも繋がります。だれにでもわかりやすくするため、説明に写真やイラストを加える、あるいは動画でマニュアルを作成すると、より視覚的な説明によって理解が進み、サービスの質を一定に保つことができます。

また、マニュアルは新人教育を受けるスタッフのためのものと共に、人材育成を担当・管理する側のマニュアルも必要です。指導の方法や指導すべき内容、注意して教えなければならないポイントなどを育成する側もマニュアルによって客観視することで、新人に対して均一の人材育成環境を提供できるようになります。

ポイント②：習得状況の見える化

店舗教育を成功させるポイントとして、スタッフ教育の進捗を見える化することも大切です。そのため、スキルチェックシートや学習状況やスキルを可視化するシステムや人材育成専用のツールなどを導入することも検討してみましょう。スタッフの現状の能力を可視化することで、計画的なスタッフ教育ができます。個人の能力の可視化は、育成・個人目標を立てる際や適材適所に人員を配置できるなど様々な業務に活用できるでしょう。

ポイント③：明確な目標設定

店舗スタッフの教育を始める前に、具体的な教育・育成目標を設定することが不可欠です。人材育成を行う上で、目標の設定は欠かせません。スタッフ育成における目標とは、店舗が理想とする人材像へスタッフを成長させるための指標です。目標は、スタッフの成長を測る指標となり、モチベーションを高める要因にもなります。目標設定においては、スタッフごとに異なる能力や経験を考慮し、それぞれのニーズにあった目標を設定することが重要です。

ポイント④：社内研修の実施

スタッフの人材育成は現場で指導するOJTが基本ですが、現場を離れてOff-JTを行うと、日々の業務を見直すよい機会になります。社内研修で学んだことを店長はじめ中堅スタッフや新人スタッフが店舗に持ち帰り実践することで、他のスタッフにもよい刺激となり、店舗全体のスキルアップが見込めます。接客の質が高まれば顧客満足度向上にもつながって、リピート率が上がっていくでしょう。このように、社内研修の効果は人材のスキルアップだけでなく、組織全体の成長と顧客満足度の向上にも効果的です。

ポイント⑤：評価制度を取り入れる

店舗スタッフ教育を成功させるポイントには、スタッフの努力や成長を評価する評価制度を取り入れることも欠かせません。どんな行動が評価されるのかを明確にした評価制度がなければ、どのように努力すればよいか分からず、モチベーションの低下を招いてしまいます。適切に努力を評価できる評価制度があれば、育成対象者だけではなく、教育担当者もより一層、スタッフ教育に意欲的に取り組むことができるでしょう。

スタッフが目標を達成したら表彰する、報酬を上げる、昇進への処遇など評価制度に加えることも、スタッフのモチベーション向上に有効です。

評価制度を取り入れる際は、評価の基準をわかりやすくし、必ず給与や待遇に反映させることが重要です。店舗側からの評価だけでなく、インストラクターやトレーナーからの評価や育成対象者となるスタッフの自己評価も組み込んで評価できる制度を取り入れると、モチベーションを保つのに役立ちます。

まとめ

小売店や飲食店における店舗教育は、顧客満足度や業務効率、サービスの品質を向上させるために欠かすことができません。

教育方法にはOJTや定期的な研修、マニュアルの活用など多様な手段があります。また、評価制度の導入や継続的な学びの環境を整えることが効果を高め、店舗教育を成功へ導くでしょう。

成功させるポイントとしては、離職率の高さや教育の一貫性の欠如、時間の確保、モチベーションの低下が挙げられますが、これらに対処することで、より効果的な教育が実現できます。

店舗教育は店舗の継続や発展を支える基盤となるため、積極的に取り組む必要があります。さまざまな手法があるため、自店の状況にあわせて適切な方法を選択して進めていきましょう。