店舗運営やマネジメントの際、スタッフ教育や業務効率化に関する課題解決は業績向上と切り離せない問題になっています。実は、これらの課題を解決する鍵となるのが「店舗オペレーション」なのです。

そこで本記事では、店舗オペレーションの基本から効率化のコツ、具体的な改善策まで、くわしく解説していきます。初めて学ぶ方でもわかりやすい内容にまとめていますので、ぜひ最後までお読みください。

店舗オペレーションとは

店舗オペレーションとは、店舗の運営を円滑に進めるための一連の活動やプロセスを指します。具体的には、お客様へのサービス提供、商品の管理、スタッフのスケジュール調整、店舗環境の整備など、多岐にわたるタスクが含まれます。

とくに店舗オペレーションは、その質が顧客満足度や売上に直結するものです。そのため、店舗を運営していくうえでは常に改善や見直しが求められる重要なポイントといえるでしょう。

店舗オペレーションを効率化するメリット

店舗オペレーションの効率化は、コスト削減や売上向上、サービス品質の安定化など、さまざまなメリットをもたらします。ここでは、店舗オペレーションを効率化することで得られる具体的な5つのメリットについて、くわしく見ていきましょう。

メリット1.人件費・運営コストの削減

まず、店舗オペレーションを効率化することで、人件費や運営コストの削減が期待できます。効率化により業務の無駄を省き、必要な作業を最小限の人員で行うことができるようになるからです。

たとえば、レジ業務の自動化や在庫管理システムの導入により、従業員の手作業を減らすことができます。これにより、従業員の負担が軽減され、結果として人件費の削減につながるでしょう。

また、効率的なオペレーションは、エネルギーや資源の無駄を減らし、運営コスト全体の削減にも寄与します。利益率の向上にもつながり、結果としてビジネスの競争力の向上も期待できるでしょう。

■参考記事はこちら

コスト削減のアイデア30選と成功させるポイントを大公開！チェックリストも無料配布

メリット2.効率化による売上アップ

店舗オペレーションの効率化は、売上アップにも大きく貢献します。作業効率が向上することで顧客対応にあてられる時間を増やし、より質の高いサービスを提供できるようになるからです。

たとえば、注文処理のスピードが早く、かつ在庫の適切な管理ができていれば、お客様は「買いたい」と思った商品をすぐに購入することができるでしょう。これにより顧客満足度ないしリピート率が上がり、売上の増加も期待できるのです。

また、効率化によって時間的な余裕が生まれることで、空いた時間を新たなプロモーション活動やサービス開発にあてられるようになり、さらなる売上拡大も期待できるでしょう。

メリット3.サービス品質の安定化

効率化された店舗オペレーションは、サービス品質の安定化にも寄与します。業務が標準化されることで、どのスタッフが対応しても同じ品質のサービスを提供できるようになるからです。

たとえば、接客マニュアルの整備やトレーニングプログラムを導入することで、スタッフ全員が同じ基準で接客を行うことができるようになります。すると、お客様はいつ訪れても一貫したサービスを受けることができ、店舗への信頼感が高まるでしょう。

こうして、サービス品質の安定化が顧客満足度の向上につながり、結果として店舗の評判やリピート率の向上につながっていくのです。

メリット4.スタッフ教育の効率化

明確なオペレーションがあれば、スタッフ教育も効率的に進めることができます。

たとえば、オンライン研修やシミュレーションツールを活用すれば、スタッフは自分のペースで学ぶことができるうえ、効率的に実践的なスキルを身につけることができるでしょう。

このように、オペレーションの効率化は、教育コストを削減しつつ、店舗全体のパフォーマンス向上に寄与する可能性を持っているのです。

メリット5.多店舗展開時の展開がスムーズに

新たな店舗を構える場合でも、統一されたオペレーションがあればスムーズな展開が可能になります。

たとえば、統一された業務マニュアルや管理システムがあれば、そのまま新店舗へ展開し、活用することができます。これによりスムーズな人材育成やバックオフィス業務の効率化につながり、新店舗の運営状況も安定しやすくなるでしょう。

このように、店舗オペレーションの効率化は、企業の成長を支える重要な要素でもあるのです。

オペレーション化できる業務

店舗運営の効率化を図るために、まずは業務をオペレーション化する必要があります。ここでは、とくに重要な5つの業務領域についてくわしく見ていきましょう。

①接客業務

接客業務は、店舗のブランド価値に直結する重要な業務です。具体的には以下の項目をオペレーション化することで、高品質な接客サービスを実現できるでしょう。

• 身だしなみと接遇マナー
• 入店から退店までの一連の流れ
• 声かけのタイミングと言葉遣い
• トラブル対応の手順
• 接客品質の評価基準

なお、接遇マナーについては、下記の記事でくわしく解説しております。参考にぜひご覧ください。

■参考記事がこちら

接遇とは？接客との違いや5原則などを業種別事例からわかりやすく紹介！

②在庫管理（発注業務）

在庫管理と発注業務は、店舗運営の基盤を支える重要な業務です。オペレーション化により正確な在庫管理ができるようになれば、売上機会の損失防止や過剰在庫のリスクの低減が期待できるでしょう。

在庫管理のオペレーション項目の例

• 在庫数の正確な把握
• 発注タイミングの見極め
• 賞味期限管理の徹底
• 季節商品の入れ替え計画
• データに基づいた需要予測

③シフト管理

シフト管理は、スタッフの効率的な配置とスムーズな店舗運営を実現する上で欠かせない業務です。オペレーション化することで、スタッフの満足度と業務効率を向上させることができます。

シフト管理のオペレーション項目（例）

• シフト作成の自動化
• 労働時間の適正管理
• 売上実績に基づく適正人員の予測
• スタッフのスキルレベルを考慮した人材配置

④本部との連絡・報告体制

多店舗運営であればあるほど、本部との連絡や報告の重要性は高まります。新商品の情報やスケジュールの共有、売上報告など、決して漏らすことのできない情報は数え切れません。この点、オペレーション化をすることで情報伝達のスピードと正確性を確保しやすくなるでしょう。

本部連携のオペレーション項目例

• キャンペーン情報の共有
• マニュアル更新の通知
• 緊急連絡の一斉配信
• 売上データのリアルタイム共有

⑤その他バックオフィス業務

経理や勤怠管理などといったバックオフィス業務のオペレーション化は、店舗全体の効率化に直結します。事務作業を効率化することで、現場の負担を軽減できるでしょう。

バックオフィス業務のオペレーション項目例

• 売上集計の自動化
• 清掃業務の手順化
• 備品管理の効率化
• 各種報告書作成の簡略化

店舗オペレーションによくある課題

店舗運営にはさまざまな課題が存在し、これらが業務効率化の妨げとなっています。ここでは、主要な4つの課題について、具体的な対策とともに見ていきましょう。

課題1.人員不足による業務負担の増加

人員不足は、多くの店舗で共通する課題です。とくに小売業や飲食業では慢性的な人手不足が深刻な問題となっています。

スタッフが足りない状態では一人あたりの業務負担が増加し、ミスやサービス品質の低下を引き起こす原因となってしまうため、早急な課題解決が求められます。人員不足の対策としては、以下の方法を参考にしてください。

• 業務の簡略化
  ルーチン業務を見直し、無駄を削減することで効率化を図る
• デジタルツールの活用
  セルフレジやチャットボットなどを導入し、人手を補う仕組みを作る
• パートタイムや短時間勤務の活用
  フレキシブルな雇用形態を採用し、必要な時間帯に人員を確保する

課題2.業務の属人化

業務が特定のスタッフに依存している「属人化」は、店舗運営において大きなリスクとなります。業務の担当者が休んだり退職した場合に「代わりとなる人がいない」という状態に陥らないためにも、以下のような対策をしておくと安心です。

• 業務マニュアルの作成
  各業務の手順を明確にし、複数のスタッフが対応できるようにする
• 業務研修の実施
  定期的な研修やOJTを実施し、全員が基本的な業務をこなせるようにする

なお、属人化についてくわしく知りたい方は下記記事を参考にご覧ください。属人化を防ぐ方法や店舗運営における具体例などをくわしく解説しております。

■参考記事はこちら

属人化とは？何が悪いのか、もたらすデメリット、原因、対策方法をわかりやすく解説！

課題3.サービス品質のばらつき

サービス品質のばらつきは、顧客満足度に直結する重要な課題です。とくにスタッフごとに接客の質が異なると、お客様に不満を感じさせたり、時には信頼を損なう結果につながることも。店舗のイメージやリピート率にも大きく影響するため、以下のような対策を行っておくとよいでしょう。

サービス品質のばらつきに対する対策例

• 接客トレーニングの実施
  全スタッフが同じ基準で接客できるようにする
• 品質チェック体制の構築
  店舗内で定期的に業務やサービスの品質を確認する仕組みをつくる
• 「お客様の声」を活用
  アンケートやレビューをもとに改善点を特定し、改善につなげる

課題4.情報伝達のミスや遅れ

情報伝達のミスや遅れは、店舗オペレーションにおいて頻繁に発生する課題です。たとえば、新商品の情報や販売スケジュールがスタッフに正確に伝わっていない、というケースはよくありますが、お客様からの信頼を損なう要因にもなるため注意が必要です。

そして、このような問題を防ぐためには、情報伝達の仕組みを見直すことが効果的です。具体的には、以下のポイントを参考にしてください。

• コミュニケーションツールの導入
  チャットアプリやタスク管理ツールを活用し、情報共有を効率化する
• 定型フォーマットの使用
  報告や連絡を一定の形式で行い、内容の齟齬を防ぐ
• 定期的なミーティングの開催
  スタッフ全員が情報を共有し、理解を深める機会を設ける

店舗オペレーションを改善するための具体的な方法

これまで、店舗オペレーションの重要性やメリットについて解説しました。ここからは、具体的な改善方法について、大きく4つに分けて解説していきます。

方法1.業務の可視化と見直しを行う

店舗オペレーション改善の第一歩は、業務の現状を「見える化」することです。業務の流れや課題を把握することで、効率化に向けた具体的なアクションを起こすことができるでしょう。

• 業務フローの作成
  作業手順を図やチャートで視覚化し、どこに無駄があるかを明確にする
• 時間の記録
  各タスクにかかる時間を計測し、負荷のかかりすぎている業務を特定する
• 優先順位の設定
  必要性の低い業務を減らし、重要度の高い業務に集中する仕組みを作る

なお、業務フローの書き方については下記の記事でくわしく解説しています。今すぐ使える【無料テンプレート】もご用意しておりますので、ぜひご活用ください。

■参考記事はこちら

フローチャート作成の参考例！5種類の書き方をわかりやすくご紹介！

方法2.マニュアルを整備する（標準化）

業務マニュアルの整備（標準化）は、属人化を防ぎ、誰でも同じように作業を行える体制を整えるために欠かせない取り組みです。また、言葉や文章で説明しにくいノウハウや技術などは、動画マニュアルにすることで、視覚的に理解しやすくなるためおすすめです。

• 業務マニュアルの作成
  初めて作業を行う人でも理解できる内容を意識して作成する
• 動画マニュアルの活用
  実際の作業を撮影し視覚的に説明することで、理解度を高める
• クラウドサービスの活用
  オンラインでマニュアルを確認できる環境を整える

なお、業務マニュアル作成の手順について知りたい方は、下記記事をご覧ください。5ステップでくわしく解説しております。

■参考記事はこちら

業務マニュアルとは？作成するメリット、目的や効果、おすすめツールなどをわかりやすくご紹介！（無料テンプレート付き）

方法3.デジタルツールを活用する

近年のテクノロジーの進化により、店舗オペレーションを支援するデジタルツールが多数登場しています。これらをうまく活用し、スタッフが本来の接客業務に集中できる環境を整えていきましょう。

• マニュアル管理ツール
  業務マニュアルや手順書を効率的に作成・管理・共有する
• POSシステム
  売上や在庫状況をリアルタイムで管理し、発注業務を自動化する
• シフト管理ツール
  スタッフのスケジュールを効率的に管理し、人員配置の最適化を図る
• チャットボット
  お客様からの問い合わせ対応を自動化し、スタッフの負担を軽減する

方法4.現場の声を吸い上げて改善する

現場スタッフからの意見や提案は、店舗オペレーションを改善する上で非常に価値があります。日々の業務で感じる課題や効率化のアイデアは、ボトムアップ形式でどんどん活用していきましょう。

現場の声による改善の実施ポイント

• 定期的なヒアリング
  現場スタッフから業務改善の意見を聞く場を定期的に設ける
• アンケートの実施
  匿名でスタッフから意見を集め、純度の高いフィードバックを得る
• 改善提案制度の導入
  採用された提案に報酬を与えることで、意見を出しやすい環境をつくる

実際に、無印良品の赤字経営をマニュアル（MUJIGRAM）を活用して回復させた松井忠三氏は、自身の著書で次のように述べています。

マニュアルをつくるときは「現場の知恵を拾い上げる」、つまりボトムアップの仕組みを整えることが大切です。マニュアルは、それを使う人が、つくるべきなのです。

松井忠三（2013）『無印良品は、仕組みが9割　仕事はシンプルにやりなさい』

オペレーション改善に役立つフレームワーク

店舗オペレーションの改善を効果的に進めるにあたっては、さまざまなフレームワークが役立ちます。そこでここからは、とくに店舗運営に役立つ5つのフレームワークについて、具体的な活用方法を解説していきます。

ECRS（イクルス）：業務改善

ECRSは、Eliminate（排除）、Combine（結合）、Rearrange（交換）、Simplify（簡素化）の頭文字を取った業務改善フレームワークです。この4つの視点で業務を見直すことで、無駄を省き、効率を向上させます。改善案が見つからないときや改善案の優先順位に迷ったときは、ぜひ活用してみてください。

PDCAサイクル：継続的な改善

PDCAサイクルは、Plan（計画）、Do（実行）、Check（確認）、Action（改善）の4段階を繰り返し、継続的に業務を改善するための基本的なフレームワークです。スキルアップを目指すなかでは常に活用できるフレームワークですので、下記の具体例を参考に、日頃から意識してみるとよいでしょう。

BPMN：業務プロセスの可視化

引用元：BPMN 超入門

BPMN（Business Process Model and Notation）は、業務プロセスを図式化して可視化するためのフレームワーク（描画記法）です。複雑な業務や部署間の連携が必要なプロセスを整理したい時に活用するとよいでしょう。

BPMNの活用ポイント

• 複雑な業務フローの整理
• 部門間の連携の可視化
• 業務の標準化推進
• 改善点の特定

KPT：改善サイクルの確立

KPTは、Keep（維持すべきこと）、Problem（課題）、Try（試してみたいこと）の3つの要素に分けて業務改善を進めるフレームワークです。

現状を整理しながら次の行動計画を立てていくため、チームで共通意識を持ちたい場合や、プロジェクトを丁寧に進めていきたい場合に便利です。

マンダラチャート：課題整理

マンダラチャートは、課題を中心に置き、その周囲に解決策や関連する要素を整理するフレームワークです。とくに、アイデアを広げたり深掘りしたりする場面で効果を発揮します。

マンダラチャートは、下図のように3×3のマス目を1セットとして構成され、中心のマスには解決すべき課題を記入します。そして、その周囲の8つのマスに課題達成のためのキーワードや具体策を書き込んでいきます。

たとえば、メジャーリーグで活躍する大谷翔平選手が高校1年生のときに作成したマンダラチャートがあります。「ドラフト1位で8球団から指名される」という目標を掲げ、それに関連する具体的な行動を整理しました。このように、1つの目標に対して多くの意見やアイデアをまとめる場面で、マンダラチャートは非常に役立ちます。

引用元：大谷 花巻東流“夢実現シート”高１冬は『ドラ1 8球団』」

店舗オペレーション改善に成功した企業事例

それでは最後に、独自の手法で業務改善に成功した2社の事例を紹介します。それぞれの企業がどのように課題を解決し、成果を上げたのか、具体的に見ていきましょう。

シダックス：児童教育のICT化により、研修時間を50%削減

＜背景と課題＞各自治体の公共施設や学校給食等の受託運営を行う シダックス大新東ヒューマンサービス株式会社では、全国のスタッフに対する教育・研修に多大な時間とコストがかかっていました。また、全国約1,000施設もの学童施設を運営していくなかで、教育訓練を全支援員ひとり一人に実施することが困難となり、研修機会の地域格差も生まれていました。

＜具体的な取り組み＞シダックスでは、体系的な研修が行える仕組みづくりを目指し、クラウド型eラーニングプラットフォームの「shouin+」を導入。ツールを活用し、支援員向けの研修動画（マニュアル）を整備しました。研修動画はオンラインで視聴できるため、時間や場所に縛られることなく、全国の各施設で活用されています。

＜成果＞これにより、最大で月間50%の研修時間削減に成功。スタッフ一人ひとりが効率的にスキルを習得できるようになりました。学童施設の先生方の研修機会の格差もなくなり、より質の高い保育を実施できるようになりました。

トヨタ： 独自の生産方式で、生産性向上を実現

＜背景と課題＞トヨタ自動車では、効率的でムダのない生産プロセスを追求する中で、従業員の作業負担や不良品の発生率の低減が課題でした。

＜具体的な取り組み＞トヨタ生産方式では、「ジャスト・イン・タイム」と「自働化」という2つの柱を軸に業務改善を実施しました。ジャスト・イン・タイムでは必要な時に必要なだけの生産を行い、自働化では異常が発生した際に自動的に停止する仕組みを導入しています。

さらに、生産ラインの作業手順を細部まで標準化し、誰もが理解できる形で可視化することで、業務品質の維持を実現しました。加えて、現場スタッフからの改善提案を積極的に取り入れ、小さな改善を継続的に積み重ねることで、効率的な生産体制を確立しています。

＜成果＞これらの取り組みにより、生産効率の向上と不良品の発生率の低下を実現。トヨタは長年にわたり世界へ高品質な製品を供給し続けることができています。またトヨタ生産方式は世界中で高い評価を受け、トヨタの競争力の向上にも貢献しています。

まとめ

店舗オペレーションは、効率的な運営や高品質なサービス提供において不可欠な要素です。この記事では、基本的な概念から効率化の方法、課題解決の手段、さらに成功事例まで幅広く解説いたしました。

とくに、店舗オペレーションを効率化する具体的な方法や、フレームワークの活用方法は、すぐに実践可能な内容です。また、成功事例として紹介した企業の取り組みは、自店舗への応用に役立つヒントが多く含まれています。

店舗オペレーション改善は、一度に全てを実行する必要はありません。小さなステップから始め、継続的に改善していくことが成功の鍵です。まずは自店舗の課題を明確にし、できるところから改善を始めていきましょう。今回ご紹介した内容が、貴社のさらなる発展に繋がることを願っております。