多数の従業員を抱える企業では、業務を円滑に進めるために欠かせない「作業マニュアル」。マニュアルがあることで、新人教育に活かせたり平準的な作業が実現できたりと、そのメリットは大きいものです。

しかし、多くの人が「マニュアルはあった方がいい」と分かっていても、

「作り方が分からないから、マニュアルができない」

「作る時間がないから、マニュアル作りが進まない」

などといった現状で、お悩みではありませんか？

そこで今回は、作業マニュアルの作り方からマニュアルの使い分けまで、マニュアル制作に関する内容をくわしく解説していきたいと思います。時間がない方のために、そのまま使えるマニュアルテンプレートもご用意していますので、ぜひダウンロードの上ご活用ください。

作業マニュアルとは？

作業マニュアルとは、作業の手順をはじめ、判断基準などの細かい情報をまとめた書類をいいます。業務の効率化や平準化などを目的として作成されますが、それに加えて品質向上や属人化の防止など、あらゆるメリットが期待できます。

作業マニュアルには、たとえば次のようなものが挙げられます。

＜作業マニュアルの例＞

• 事務マニュアル：事務処理の作業手順を示したもの
• 製造マニュアル：製造作業の手順や方法を示したもの
• 接客マニュアル：接客の方法やポイントを示したもの
• 介護マニュアル：介護の手順やポイントを示したもの

作業マニュアルと他のマニュアルの違い

マニュアルには、作業マニュアル以外にもいくつか種類があり、その目的や内容に応じて大きく4つに分類できます。

ここでは作業マニュアルを含めた4つのマニュアルの違いについて簡単に表にまとめてみました。参考までにご覧ください。

＜作業マニュアルと他のマニュアルとの違い＞

「参考：小林隆一著（2017）『仕事力がアップする！マニュアルのつくり方・生かし方』PHP研究所」

作業マニュアルの作り方

作業マニュアルの目的や内容を理解したところで、次に「作り方」についてご紹介していきます。作業マニュアルの作り方は主に次の5ステップです。

＜作業マニュアル作成の５ステップ＞

• ステップ1：作業工程の洗い出し
• ステップ2：作業に必要なものの洗い出し
• ステップ3：作業工程ごとの解説やポイントの書き出し
• ステップ4：基準の定義
• ステップ5：その他、作業時の注意事項の書き出し

くわしく見ていきましょう。

ステップ1：作業工程の洗い出し

まずはマニュアルを作成する作業工程の洗い出しから始めましょう。工程はできるだけ細かく、各工程ごとに「名称」と「目的」を書き出してください。

（作業工程洗い出しの例：お客様のご案内）

①「いらっしゃいませ」と声をかける

②予約の有無を確認する

③来店人数を確認する

④コートなどを預かり、ハンガーにかける

⑤席に案内する

⑥メニュー表、おしぼり、お冷を渡す

⑦注文をとる

⑧カトラリーの準備・提供をする

なお、日本能率協会コンサルティングの著書では、業務の洗い出しに関して次のように書かれています。洗い出し作業は、粒度を意識しながら行うとよいでしょう。

ひとことに業務といっても、さまざまな粒度（細かさ）で表現されています。例えば「人事」、「総務」といった業務の表現は、「部」という部門レベルで業務をとらえています。「人事」という業務をもう少し細かい粒度にすると「採用」、「教育」、「給与・賞与」、「要員配置」、「給与計算」などといった業務があります。

「引用：株式会社日本能率協会コンサルティング著（2010）はじめの1冊！オフィスの業務改善がすぐできる本」

業務フローを可視化するためのフレームワークなどについては、こちらの記事でくわしく解説しています。ぜひ参考にしてください。

■参考記事

業務改善とは？目標の立て方やアイデア出しのためのフレームワークなど、効果的に進めるポイントを解説！

ステップ2：作業に必要なものの洗い出し

作業工程の洗い出しが完了したら、次に各作業工程ごとの「必要なもの」を洗い出していきましょう。洗い出しの仕方については、次の例を参考にしてください。

＜洗い出しの例＞

ステップ3：作業工程ごとの解説やポイントの書き出し

続いて各作業工程ごとに、内容のくわしい解説や動作のポイントを書き出していきましょう。このとき、マニュアルの読み手のレベル感に合わせた言葉選びや解説が重要になります。くわしくは次の例を参考にしてください。

＜解説・動作のポイントの書き出しの例＞

ステップ4：基準の定義

ステップ4では、各作業工程ごとの細かな基準についてまとめていきましょう。くわしくは次の例を参考にしてください。

＜基準の定義の例＞

ステップ5：その他、作業時の注意事項の書き出し

最後に、各作業工程における注意事項などを書き出していきます。ミス防止・事故防止を意識しながら取り組むとよいでしょう。

＜注意事項の例＞

紙？動画？作業マニュアルはどちらで作成するのが良い？

マニュアルの形態としては「紙」と「動画」の2種類がありますが、実際のところ

「動画なんて撮ったことないから、紙でしか作れない」

と感じている方が多いのではないでしょうか。

ところが、動画マニュアルの制作はみなさんが思っているほど難しい作業にはなりません。撮影から編集まで、iPhoneなどの端末ひとつで手軽に行うこともできます。

紙マニュアルと動画マニュアルはそれぞれにメリットとデメリットがありますので、これから作成しようとしている内容に合わせて使い分けてみてください。

それでは、簡単に紙マニュアルと動画マニュアルのメリット・デメリットを比較してみましょう。違いは、次のようになります。

では、それぞれの特徴に合わせてどのように使い分けていけばよいのか、具体的に解説していきます。

単純作業に向いている紙マニュアル

紙マニュアルは、比較的変化の少ない単純作業や、製造現場など水濡れ等のリスクがある環境での使用に向いています。具体的にどのようなマニュアルを指すのか、事例をご紹介しましょう。

紙マニュアルの例1：操作手順マニュアル

操作マニュアルは、機械やシステムの使用方法やトラブルが起きた場合の正しい処理方法などが説明された文書のことで、取扱説明書と同様のものを指します。

接客業ではレジやハンディ（注文をとる機械）などを扱う機会が多いものですが、紙マニュアルは現物を手元に置いておき、見たいと感じたときにぱっとすぐ確認できるのがメリットです。一方、パソコン内での作業が想定される場合は、紙ではなくPDFなどで保存しておくと便利でしょう。

紙マニュアルの例2：新入社員用 書き込み型のワークブック

紙の利点はペンなどで書き込むことができること。例えば、新入社員用のマニュアルの中で、メモや目標などを「書き込ませる」ワークブック形式の場合には紙マニュアルがおすすめです。

基本的に接客・接遇マニュアルは細かなニュアンスが伝わりやすい動画が向いていますが、新人研修で使用する場合は上記の理由から、紙マニュアル形式のワークブックも用意しておくと便利でしょう。

動画マニュアルを見ながら紙マニュアルに書き込む、といった形態にするとより効率的な新人教育が可能となります。

紙マニュアルの例3：現場用 製造マニュアル

製造マニュアルは、現場で使用することを想定すると紙マニュアルがおすすめです。

製造現場では水濡れや原料による汚れのリスクがあるため、基本的には電子端末が必要となる動画マニュアルは不向きでしょう。ですが、工程の流れを理解する場合など、動画マニュアルの方が理解の助けになる場合は往々にしてあります。その場合は、使う場所を限定するなど、端末の安全性を確保しましょう。

複雑作業に向いている動画マニュアル

続いて、動画マニュアルに向いている業務の事例をご紹介していきましょう。動画マニュアルは、複雑な作業や文章では表現が難しい業務、臨機応変な対応が求められる業務などに向いています。

動画作業マニュアルの例1：接客・接遇マニュアル

接客・接遇マニュアルには、細かなニュアンスが伝わりやすい動画マニュアルが向いています。

とくに接客（サービス）業は、従業員のマナーや態度に関するクレームの多い業界ですので、クレーム予防のためにも、笑顔の大きさや接客時の声色など言葉で表現するには難しいニュアンスが伝わりやすい動画マニュアルで、接遇研修の質を高めたいところです。

「参照元（日本労働組合総連合会）：消費者行動に関する実態調査」

■参考記事はこちら

接遇とは？接客との違いや5原則などを業種別事例からわかりやすく紹介！

動画作業マニュアルの例2：営業マニュアル

接客マニュアルと同様、対人コミュニケーションが主となる営業活動では、そのポイントやノウハウを言語化するのは非常に難しい作業になります。その点、動画マニュアルなら「細かなニュアンスやイメージ」を伝えるのに向いているでしょう。

動画作業マニュアルの例3：看護・介護マニュアル

看護・介護職も、基本は患者や入居者といった人を相手にする職業です。紙マニュアルでは表現しにくい「身体への触れ方」や「細かな気配りの仕方」を、動画マニュアルならロールプレイング等を交えながら分かりやすく伝えられるでしょう。

とくに看護・介護業界は苦情の多い業界であり、令和元年度においては東京都内で3,270件もの介護サービスに関する苦情が寄せられています。動画を使ったより伝わりやすいマニュアル作りができれば、苦情の減少も期待できるでしょう。

「参照元（東京都国民健康保険団体連合会）：東京都における介護サービスの苦情相談白書（令和2年版）」

なお、動画マニュアル全般に関しては、こちらの記事でもくわしく解説しています。ぜひ参考にしてください。

■参考記事

動画マニュアルは効果的？　導入のメリット・デメリットを解説

まとめ

多数の従業員を抱える企業では、業務を円滑に進めるために欠かせない「作業マニュアル」。今回は、作業マニュアルの作り方をはじめ、紙マニュアルと動画マニュアルの使い分けまでくわしく解説いたしました。

作業マニュアルを制作する上では、一つひとつの作業を細かく分解し洗い出す地道な作業が続きます。手間はかかりますが、本文で紹介した手順に沿ってぜひチャレンジしてみてください。

また、紙・動画それぞれのメリットとデメリットを考慮した上で、作業内容や使用環境によりマニュアルを使い分けることもポイントの一つです。ぜひ本記事を参考に、貴社のマニュアル制作にお役立てください。