接客業やコールセンター業において、お客様からいただくクレームは、その対応によって顧客満足度を左右し、今後のリピート率に影響します。またいただいたクレームきっかけで、業務改善に繋がるケースもあるため、貴重な声を逃さないようにしたいですよね。
クレーム対応やその研修について、このようにお悩みではありませんか？
そこでこの記事では、クレーム対応研修について、
をくわしくご紹介していきます。
このほかにも、
まで含んでいますので、ぜひ最後までご覧ください。
クレーム対応研修とは、顧客から寄せられたクレームへの「対応スキルの向上」を図る研修です。
どのような企業であっても、日々顧客からクレームや苦情が寄せられるもの。顧客の声に耳を傾け対応していくことは、社員として仕事を進める上で必要不可欠なスキルといえるでしょう。
なお、クレーム対応研修のなかでは、主に次のような学習を行うのが一般的です。
まずはクレーム対応への目的意識をもたせ、クレーム対応の方法を学び、実践に移していく流れとなります。
クレームとは、商品やサービスを購入した顧客が、サービス提供者に対して不満や苦情などを伝える行為を指します。
2017年に実施された日本労働組合総連合の調査によると、サービスや商品に対する苦情・クレームを「言ったことがある」と答えた人の割合は、 一般消費者の約4割、50代では5割強にのぼると報告されています。
「参照元（日本労働組合総連合）：消費者行動に関する実態調査」
およそ10人中4人の人がクレームを入れた経験があることを踏まえると、クレームというものがいかに身近で起こっているものかがわかるでしょう。
また近年では悪質なクレームが増加している現状もあり、従業員がストレスを抱え過ぎないようにするためにも、クレーム対応のスキルが求められているのです。
連合の調査によると、迷惑行為に対するマニュアル作成や教育などが実施されているのは、事業所全体の約4割のみ。残り約6割の事業所では「実施されていない」といいます。
とくに、クレームを受ける頻度の高い小売やサービス業で研修を行えていない現状があり、業界として「クレーム対応研修の実施が遅れている」といえるでしょう。
「参照元（日本労働組合総連合）：消費者行動に関する実態調査」
一方「クレーム対応研修が遅れている」といっても、なかには「クレーム対応にスキル（研修）なんて必要ある？」と感じる方がいるかもしれません。
しかし実際のところ、クレームへの対応次第で「企業の未来を左右する」といっても過言ではないのです。このように考えられる理由が、次の3つです。
＜クレーム対応研修が必要である3つの理由＞
くわしくみていきましょう。
顧客から寄せられるクレームのなかには、正当なクレームのみならず、クレームの範ちゅうを超えた迷惑行為も含まれます。
日本労働組合総連合会（以下「連合」という。）が2017年に実施した調査によると、接客業務従事者1,000名のうちの半数以上が迷惑行為を「受けたことがある」と回答。
加えて、「消費者が、店員・係員に対して、迷惑行為を行うことが、近年増えていると思うか」との問いに対しては、過半数の56.4％の従業者が「増えている」と回答していました。
「参照元（日本労働組合総連合）：消費者行動に関する実態調査」
迷惑行為ととれる顧客からの言動としては、「暴言」や「威嚇・脅迫的な態度」をはじめ、「セクハラ」「暴力」といった内容まで報告されています。クレーム対応とひと口にいっても、正当なクレームだけではないということがわかることでしょう。
上記のことから、顧客による迷惑行為は非常に身近なものであること、また迷惑行為の数が増加傾向にあることがわかると思います。クレーム対応業務は、迷惑行為に遭遇する可能性が高い部門だからこそ、身を守るための対策を知っておく必要があるのではないでしょうか。
連合による調査では、苦情・クレームに対する対応で消費者が許せないものとして「言葉づかい」や「態度」「対応の素早さ」が割合高くあげられており、クレーム対応には接客や接遇のスキルが必要であることを想像させます。
また、ただでさえ敏感になっているクレーマーを相手にすることは、通常よりも注意深い応対が求められるはずです。とうてい社会人経験の中で自然と身につけられるスキルとはいえないでしょう。
調査のなかでは、迷惑行為をなくすためには「企業のクレーマー対策の教育が必要」「企業のマニュアル整備」とする回答も多く、企業側の改善努力は必要不可欠といえるのではないでしょうか。
「参照元（日本労働組合総連合）：消費者行動に関する実態調査」
連合は、近年は行き過ぎたクレームや迷惑行為により、従業員に大きなストレスがかかっているといいます。ストレスでうつ病を発症するケースも報告されており、早急に解決策を見いだす必要があるといえるでしょう。
また「勤務先に消費者の迷惑行為に関する悩みを誰に相談できるか」との質問に対しては、「上司」（54.2%）、「同僚・部下」（35.0%）、「企業内カウンセラー」（5.6%）と続くなか、「相談できる人はいない」との回答が全体の約3割（29.4%）にものぼっています。
迷惑行為の増加に比例して従業員が抱えるストレスも増加するなか、相談先も容易には見つからない現状。会社を担う社員を守るためにも、まずはクレーム対応研修を通して「自分自身を守る方法」を知ることが必要なのではないでしょうか。
「参照元（日本労働組合総連合）：消費者行動に関する実態調査」
クレームは、その内容やレベルによって対応方法が変わります。これを踏まえた上でクレームのレベルを分類すると、大きく次の3つの種類に分けられます。
くわしくみていきましょう。
ホワイト「正当なクレーム」にあたるのは、たとえば下記のようなクレームです。
このような、一般的に「正当だ」と判断できるクレームに対しては、丁寧かつ柔軟な対応で「これ以上顧客をヒートアップさせない」ことが重要になります。
筆者の経験談ですが、
などと、先方の対応によりストレスを感じたことが幾度とあります。
このような場合、顧客側には一切悪意がなくとも「簡単に引き下がるわけにはいかない」などと感じてしまうのは仕方のないことではないでしょうか。
クレーム自体がホワイトであっても、その対応方法次第で、「グレー」や「ブラック」に導いてしまう可能性があることを知っておく必要があります。なお、クレーム対応のポイントについては、見出し「チャネル別クレームの特徴と対応方法」でくわしく解説していきます。
グレー「下心のあるクレーム」にあたるのは、たとえば下記のようなクレームです。
グレークレームは、入口では「商品をうまく使いこなせなくて……」のようにホワイトクレームと同様にみえるものですが、話を聞いていくなかで次第にグレーに近づいていきます。
建前とは別で、クレームの背景に商品の値引きや追加サービスなど「別の目的」が見えてきたら要注意。「お客様には丁寧に対応しなければ……」と考えてホワイトクレームと同様の対応をとっていては、相手のペースに巻き込まれてしまうだけで、解決には至りません。
このような場合は、相手の本音を引きだし、お互いの妥協点を上手に見つけることがポイントとなります。相手が一向に納得せず要求を押し通すような状況になれば、「危機管理」の視点に切り替えることも大切でしょう。
ブラック「迷惑行為」にあたるのは、たとえば下記のような場合です。
迷惑行為の原因としていくら従業員側に否があったとしても、暴言や暴力、セクハラ行為、金品の要求など到底容認できない言動がみられた場合は、毅然とした態度で対応をする必要があります。
金品の要求をされた場合は「一人では判断できない」ことを伝え、複数人での対応を心がけましょう。早期解決を急がず、長期戦にもっていくこともポイントです。また、迷惑行為については警察や弁護士の介入も視野に入れ、日頃から体制を整えておくことも大切です。
ここまでの話のなかで、
についてお分かりいただけたかと思います。
ところがそもそも、なぜクレーム対応をする必要があるのでしょうか？面倒なクレームには構わず、放っておいてはいけないのでしょうか？
ここからは、そんな「クレーム対応の目的」について簡単にご紹介していきます。
＜クレーム対応の目的3つ＞
目的の1つ目は「問題の改善」です。顧客の声に真摯に向き合い解決に導くことが、サービス提供者として必要なことだと考えます。
みなさんは「グッドマンの法則」をご存じでしょうか。アメリカのマーケティング会社経営者のジョン・グッドマン氏が提唱した、クレームと再購入率の相関を表した法則です。
＜グッドマン第一の法則＞
クレームを入れた顧客は、クレーム対応に満足すれば再購入率が高くなる
クレームを入れた顧客がサービス提供者のクレーム対応に満足すれば、サービスの再購入率が（クレームを入れなかった人よりも）高くなるというものです。
つまり、顧客の問題を改善することは、その先のさらなる売上を見据えていることにもなります。問題改善そのものが「企業にとってのメリット」でもあるのです。
目的の2つ目は「二次クレームやSNSでの拡散を防ぐ」ことです。グッドマンの第二の法則として、次のようなものがあります。
＜グッドマン第二の法則＞
"クレーマーによる悪い評判は広がりやすい"
これは、クレーム対応に不満を抱いた顧客のネガティブな口コミは、クレーム対応に満足した顧客によるポジティブな口コミよりも2～4倍の拡散力があるというものです。
日本のSNS利用者は年々増加しており、2021年末には8,000万人を超えたとの報告もされています。SNS利用者による、商品のレビューを見かける場面も非常に多くなってきました。
「参照元（ICT総研）：2020年度 SNS利用動向に関する調査」
二次クレームやSNSによるネガティブな口コミの拡散を防ぐためにも、一次クレームでしっかりと対応をする必要があるのです。
目的の3つ目は「ブランド力向上につなげる」ことです。グッドマンの第三の法則として、次のようなものがあります。
＜グッドマン第三の法則＞
顧客に適切な情報提供を行うことで、顧客からの信頼度が高まり、かつ商品利用意図も高まる
これは、顧客に適切な情報（たとえば商品のメリットやデメリット、お客様相談室の番号など）を提供することで、顧客からの信頼と利用意図が高まるというものです。こうして顧客ロイヤルティが向上することにより、長期的にみれば企業にとって大きなメリットになるといいます。
クレームの申し立ておよびクレーム対応も、大切な顧客体験の一部になることを理解して慎重に対応していきたいですね。
なお、顧客満足度および顧客ロイヤルティについて知りたい方はこちらの記事をご覧ください。
■参考記事はこちら
顧客満足度（CS）とは？調査方法や向上させるポイントをわかりやすく解説！
ここまで、クレーム対応および研修の必要性をお伝えしてきました。ここからは、具体的に「クレーム対応をどのように行えばよいのか」について、以下の4つのチャネル別で簡単にご紹介していきます。ご自身がよく利用されるチャネルを優先的にご覧ください。
対面でのクレーム対応は、まずは「第一印象」が大切です。みなさんは、アメリカの心理学者アルバート・メラビアンが提唱する「メラビアンの法則」をご存じでしょうか？
この法則は、人と人とのコミュニケーションについて「相手の第一印象は2分で決まり、その印象は視覚情報が55％、聴覚情報が38％、言語情報が7％を占めている」というものです。
この法則にならうと、対面でのクレーム対応のポイントはやはり「表情と態度」。具体的には次の項目を参考にしてください。
＜「対面」でのクレーム対応のポイント＞
不満を訴えるお客様は、従業員の態度に非常に敏感になっています。お客様のイライラを増大させないためにも、普段より丁寧な表情・態度作りを意識しましょう。
電話対応でのクレーム対応では、視覚情報がない分、聴覚・言語情報による印象がすべてになります。対面では表情や態度で誠意を表すことができますが、電話ではそうもいきません。対応のポイントとしては次の項目を参考にしてください。
＜「電話」でのクレーム対応のポイント＞
お客様は、対面のときよりも「話し方・聴き方・言葉遣い」に敏感になっています。伝わりやすく誠意あるやり取りを心がけましょう。
メールやオンラインチャットでのクレーム対応は、テキストだけのコミュニケーションが求められ非常に難しいものです。お互いの感情や言い分が伝わりにくく、クレームがさらによじれてしまうことも。テキストのみのクレーム対応では次のことに注意してください。
＜「メールやオンラインチャット」でのクレーム対応のポイント＞
テキストコミュニケーションでは、お互いの話の意図を適切に伝える・読み取ることが重要です。的外れな回答にならないよう、お問い合わせ内容を慎重に確認しましょう。
近年、SNS利用者が増加するなかで「ネガティブな口コミの投稿」が目立つようになりました。前述したように、ネガティブな口コミはポジティブな口コミよりも2～4倍の拡散力があり、決して軽視できるものではありません。
SNSによるクレーム対応のポイントはサービス提供者側からのアプローチです。詳しくは次の項目を参考にしてください。
＜「SNS」でのクレーム対応のポイント＞
SNSによるクレーム対応で重要なのは「クレームが拡散される前に削除していただくこと」。そのために、投稿をできるだけ早く見つけ、削除していただくために素早く動いていくことが大切です。
ここからはクレーム対応を研修で学ぶ場合の、研修方法についてご紹介していきます。主な研修方法は次の3つです。
＜クレーム対応、3つの研修方法＞
くわしくみていきましょう。
受講者それぞれで役割を決め、演習形式で行う研修を「ロールプレイング研修」と呼びます。接客スキルや営業のやり方など、座学だけでは学びにくい場合に用いられる研修方法です。
また、ロールプレイング研修には次のようなメリットがあります。
一方で、ロールプレイング研修は事前準備をおろそかにすると、締まりのないグダグダした研修になりがちです。実施する際には、以下のポイントを押さえて準備を行ってください。
＜ロールプレイング研修の事前準備＞
新人研修やビジネスマナーなど「基本的な知識」を学ぶためには、「外部セミナー」も有効です。とくに、人材不足で社内研修のスタッフの確保が困難な場合は、外部セミナーを活用してみるとよいでしょう。
また逆に、社内では学べない「専門的なスキル」を学ぶためにも、外部セミナーは有効です。外部セミナーではその分野のプロの指導を受けることができるため、「社内で教えてくれる人がいない」といった場合に役に立つことでしょう。
「ロールプレイング研修や外部セミナーもいいけど、時間や費用をあまりかけてられない……」
このような方々におすすめなのが、「オンライン研修」です。オンライン研修は主に
の2種類があります。共通したメリットとしては以下が挙げられます。
があげられます。非常に利便性の高い研修方法ですので、一度試してみるとよいでしょう。なお、オンライン研修については下記の記事でより詳しく解説しています。
■参考記事はこちら
オンライン研修とは？質が上がらない原因やメリット・デメリットをわかりやすく解説！
クレームは、企業側の対応次第で速やかに解決できることも、予想以上に炎上してしまうこともあります。最後に、炎上するクレーム対応事例および解決に導く適切なクレーム対応事例をみていきましょう。
まるか食品株式会社が提供するインスタント焼きそば「ペヤング」。2014年にTwitterで投稿された1つのクレームをきっかけに、生産および販売停止になるほどの危機に陥りました。
ツイートの内容は、調理前のインスタント麺に虫が混入していたというもの。写真と共に投稿され、ツイートはまたたく間に拡散されました。
本題はここから。このツイートに対してまるか食品は「製造工程での混入は考えられない」とコメントをしました。しかし実際の写真は、虫にも加熱処理が施された跡がみられ、多くの閲覧者が「製造過程で混入したのだろう」と考えたことでしょう。結果として、多くの消費者がまるか食品へ不信感を抱くこととなってしまったのです。
最終的にまるか食品は虫の混入を認め、対象商品の自主回収および生産停止を決めます。迅速かつ誠実な対応により消費者の信頼を回復させましたが、初めから適切なクレーム対応ができていれば、無駄に信頼を失うことはなかったでしょう。
「参照元（日本経済新聞）：「ペヤング」事件に学ぶ SNS対策、初動が肝心」
年明けには、アパレルブランドや家電製品など「福袋の中身」に関するクレームが相次ぎます。
某アパレルブランドの福袋では「同じ商品が複数個入っている」、某家電量販店の福袋では「中身の合計金額が購入金額に満たない」などとのクレームが過去に寄せられました。
このとき、企業の対応として
などの対応をとり、SNSでの炎上に発展してしまったケースがあります。
SNSでの炎上はメディアに取り上げられ広く拡散されてしまう恐れがあるため、必要以上に信頼を失わないためにも、普段より慎重な判断が求められるのです。
事実確認をした上で迅速に謝罪文を公表したり、場合に応じて返品・返金の対応をしたりすることで炎上を防ぐことができるでしょう。
では最後に、適切なクレーム対応のお手本を2つシミュレーションしてみましたので、ご紹介いたします。
患者とのコミュニケーションが重視される医療や介護現場では、従業員の接し方に不満を持たれ、担当を変更するよう要求されることがあります。こんな時、具体的にどのように対応をしたらよいのでしょうか。患者と受け手側のやり取りをシミュレーションしてみましょう。
患 者「おい、Aの態度は何だ！担当を変えろ！」
従業員「お伝えくださりありがとうございます。Aの対応に失礼がありましたか？ご不快な思いをさせて申し訳ございません」
（ポイント①：まずはクレームに対する謝罪をし、患者の怒りを落ち着かせる）
患 者「あぁ、リハビリを嫌がると怒られるんだ」
従業員「リハビリを嫌がると怒られるとのことですね。よろしければ、具体的にお話をお伺いできますか」
（ポイント②：患者の言葉を復唱し受け止める）
（ポイント③：具体的な理由を聞き、配慮を見せる）
患 者「リハビリが痛くてつらいんだよ。なのに、やらないと私が怒られるじゃないですか！と言われて悲しかったよ」
従業員「Aが、やらないと私が怒られると言ったのですね。それは悲しい思いをさせてしまい申し訳ございませんでした」
（ポイント④：患者の気持ちに共感し理解を示す）
従業員「提案ですが、私からAに指導をし、その後Aとの話の場を設けるということでよろしいでしょうか？」
（ポイント⑤：適切な提案を行い誠意を見せる）
患 者「あぁ、わかったよ」
従業員「ご意見ありがとうございました。もし他に何かありましたら、いつでもおっしゃってください」
アパレル店舗などで見受けられるクレームとして、「セール品を購入後、気が変わったので返品したい」というクレームがあります。対応は会社のルールによって変わる部分はあるものの、今回は「会社のルールとしてセール品は返品不可」という基準でシミュレーションをしてみます。
顧 客「昨日のセールで買った服だけど、思いのほか着心地が悪かったから返品してちょうだい」
従業員「お買い上げいただき、まことにありがとうございます。着心地が悪かったとのこと、ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。恐れ入りますが、セール品はご返品対応ができないことになっております」
（ポイント①：まずは購入に対する感謝で誠意を見せる）
（ポイント②：クレームに対する謝罪をし誠意を見せる）
（ポイント③：できないことは誠実に伝え、丁寧にお断りする）
顧 客「買ったとき、そんなことは言われなかったと思いますが」
従業員「案内およびレシートに注意事項の記載をしておりましたが、案内が行き届いておらず大変ご迷惑をおかけしました」
（ポイント②：クレームに対する謝罪をし誠意を見せる）
顧 客「あらそう、わかりました」
従業員「この度はご案内がわかりづらく大変申し訳ございませんでした」
（ポイント②：クレームに対する謝罪をし誠意を見せる）
顧 客「はい、大丈夫です」
従業員「よろしければ、より着心地のよい商品を提案させていただきたいのですが、いかがでしょうか」
（ポイント④：適切な提案を行い誠意を見せる）
顧 客「いえ、結構です。ありがとうございます」
従業員「承知しました。この度は貴重なご意見ありがとうございました」
今回は、クレーム対応研修の以下について、詳しくご紹介しました。
クレーム対応は、高度なスキルが必要とされる業務です。迷惑行為が増加している事実や、SNSによるクレームの拡散に危機感を覚える現状を踏まえると、クレーム対応も次第に高度なスキルが求められるようになっていると感じます。
しかし、日本労働組合総連合の調査によると、クレーム対応研修の実施は遅れていると報告されており、スキルの習得は十分とはいえません。とくに、クレームを受ける頻度の高い小売やサービス業で研修の実施が遅れており、業界としてクレーム対応研修に力を入れる必要があると言えます。
本文では「クレーム対応研修の実施方法」や「具体的なクレーム対応の事例」もご紹介していますので、ぜひ今後の参考にしてください。