「どうしたら社員が意欲的に仕事に取り組んでくれるんだろう…」
「社員の意識改革をするにはどうしたらいいんだろう…」
このようにお悩みではありませんか？
従業員の会社への信頼や貢献意欲は、今回ご紹介する「従業員エンゲージメント」として数値化することができます。世界で比べると非常に低いとされている、日本の従業員エンゲージメント。実際のところ、会社にとってどのような意味を持ち、メリットをもたらすのか。
この記事では、従業員エンゲージメントについてその概要からメリット、高めるための方法までくわしく解説していきます。ぜひ最後までご覧ください。
従業員エンゲージメントとは？
従業員エンゲージメントとは、従業員がその職場や組織に対して「貢献しようとする意欲」を表す言葉です。一概にこのようなもの、という定義があるわけではなく、職場や組織に対する理解や信頼、働きがいなどあらゆる意味合いをもつものです。
そもそも、エンゲージメント（Engagement）という単語の意味として「約束」「契約」「雇用」「婚約」などがあるように、単に1つの要素で成り立つ言葉ではないことが理解いただけると思います。
また、世界30余の国に拠点を設け世論調査を実施するギャラップ社が2017年に実施した「熱意あふれる社員」が国、地域別にどれくらいいるのかの調査によると、下図青色部分が「熱意あふれる社員」の割合ですが、日本にはわずか6％しかいないことが報告されています。この数値は世界平均と比べて大幅に低く、調査対象139ヵ国中132位と悲惨な結果です。
（引用元：State of the Global Workplace - Gallup Report (2017)）
従業員エンゲージメントが求められる理由
そもそも、なぜ従業員エンゲージメントが重要視されているのでしょうか。ここでは簡単にその理由についてご紹介いたします。
＜従業員エンゲージメントが求められる3つの理由＞
- 理由1：会社の業績を保つため
- 理由2：人材の流動化に対応するため
- 理由3：サービスの多様化に対応するため
くわしく見ていきましょう。
理由1：会社の業績を保つため
業績は会社の存続に最も重要な指標です。先ほどご紹介したギャラップ社による調査では、従業員エンゲージメントが高いチームは従業員エンゲージメントが低いチームよりも、会社の生産性や収益性、顧客満足度などが高まることがわかっています。生産性では21％、収益性では22％、顧客満足度では10％の差が生まれたといいます。
（参考：「The Relationship Between Engagement at Work and Organizational Outcomes」ギャラップ社）
理由2：人材の流動化に対応するため
厚生労働省の調べによると、新卒大学生のうちの約3割が就職後3年以内に離職していることがわかっています。また総務省の調べによると、日本における転職者数は2010年以降増加を続けており、近年は転職が珍しいものではなくなってきたといっても過言ではありません。
学歴別就職後３年以内離職率の推移
「引用（厚生労働省）：新規学卒者の離職状況」
若者の転職率の高さをはじめ、労働人口減少による新規採用の困難化を考えると、これからの時代は従業員に選ばれる会社、従業員に働き続けてもらえる会社にする必要があります。
従業員エンゲージメントは、これらの課題を解決する糸口となり得るものであり、人材の流動化に対応するための課題ともいえるでしょう。
理由3：サービスの多様化に対応するため
商品やサービスが多様化する現代では、商品の質や価格といった「モノの価値」だけで差別化を図ることが難しくなっています。マーケティングを成功に導くためには、新しい価値を生み出す力といった創造性が必要不可欠になってきました。
ところが、会社への信頼がなかったり仕事への意欲がなかったりと従業員エンゲージメントの低い状態では、新しい価値を生み出すことは到底不可能でしょう。クリエイティブな仕事をするためには、年齢・階級に関係なく、全員が意欲的にアイデアを生み出せる組織であることが重要なのです。
従業員エンゲージメントと関連する言葉
従業員エンゲージメントと近しい文脈で使われる言葉に、次のようなものがあります。
ここでは、従業員エンゲージメントを正しく理解するためにも、一度これらの言葉との違いについて明確にしておきましょう。
従業員満足度
従業員満足度は「従業員が職場や仕事に対してどれだけ満足しているか」を表す言葉です。かみ砕くと「職場の居心地の良さ」とも言い換えられるでしょう。給与や労働時間、労働環境、福利厚生、職場の人間関係などが、従業員満足度を左右する要素となります。
一見、従業員エンゲージメントと同じような言葉に聞こえますが、従業員が職場に満足していること（従業員満足度）と、従業員が会社に貢献しようとする意欲（従業員エンゲージメント）は、必ずしもイコールにはならないため、注意が必要です。
モチベーション
モチベーションは行動を引き起こす「動機づけ」を意味する言葉です。成果報酬のような形で従業員のモチベーションを高めようとする会社も少なくありませんが、これは果たして会社に貢献しようとする意欲といえるでしょうか？
従業員エンゲージメントとモチベーションは、やる気や意欲といった観点から似た言葉ではありますが、そこには「職場との関係性」といった明確な違いがあります。
モチベーションは個人一人ひとりが感じている感覚であって、従業員エンゲージメントは会社との関係性やつながりの強さが生みだす貢献意欲です。そのため、会社がチームとして業績を保つためには、従業員エンゲージメントがより重要な意味をもつといえるでしょう。
コミットメント
コミットメントとは、あるプロジェクトや業務に対して、従業員が「貢献している状態」を表す言葉です。業務の目標達成に大きく貢献している場合に用いられ、単に業務メンバーの1人として参加している状態だけではコミットメントという言葉は適切ではありません。
従業員エンゲージメントが「貢献しようとする意欲（行動・姿勢・気持ち）」を意味するのに対し、コミットメントは「貢献している状態（結果）」を意味します。
従業員エンゲージメントの構成要素
続いて、従業員エンゲージメントを構成する「要素」について見ていきましょう。今回は、書籍『組織の未来はエンゲージメントで決まる』（新居佳英著 2018 英治出版株式会社）において紹介されている9つの要素をもとに解説していきます。
まず、結論からいえば、従業員エンゲージメントを構成する要素は主に次の9つになります。
くわしく見ていきましょう。
要素1：職務
職務は、仕事内容への満足度を表します。与えられた仕事が自分の裁量に見合うものか、やりがいを感じられるものか、といった観点で満足度は変化します。
たとえば、以下のような事例は、実際に多くの現場で起こっていることではないでしょうか。
- 配属先の変更により、やりがいを感じにくい業務を任されるようになった
- 自分の実力では到底遂行できない業務を任され、案の定ミスを繰り返した
職務への満足度を高めるには、従業員一人ひとりの裁量ややりがいに合った業務を見極め、適切に仕事を与えていく必要があります。
要素2：自己成長
自己成長は、達成感や成長機会を表します。仕事を通して、達成感を得られているか、能力やスキルを高められているか、といった観点で自己成長への満足度が変化します。
自己成長への満足度を高めるには、新たなスキルを身につけるための部署移動や資格取得支援などといった方法があるでしょう。また、従業員にとって少しだけハードルの高い業務を与えることや、成長を感じやすい環境づくり（eラーニングなど）といった方法も効果的です。
要素3：健康
健康は、仕事量やストレス反応を表します。任されている仕事量は適切か、仕事に対する肉体的・心的なストレスを感じていないか、といった観点で健康への満足度が変化します。そういった健康への満足度に大きく影響しているのが、労働時間です。
下のグラフは2020年の世界の国別労働時間を示したグラフですが、日本は世界の平均値である1687時間を下回る1598時間となっており、2016年の1713時間から大きく改善しています。これは働き方改革により、改善傾向を見せていると推測できます。ですが、業種・業態によってはいまだに長い残業時間やサービス残業を強いられている雇用者も少なくありません。
健康への満足度を高めるには、まず労働時間の見直しから入ってもよいかもしれません。
要素4：支援
支援は、仕事を通したあらゆる手助けを表します。たとえば、新しい業務を担当した際に手助けしてくれる人がいるか、悩んだり困ったりしたときに助けてくれる人がいるか、などが当てはまります。
支援への満足度を高めるには、普段からの1対1のコミュニケーションを心がけるとよいでしょう。
要素5：人間関係
人間関係は上司や部下、同期といった仕事上の人との関係性を表します。普段から適切なコミュニケーションがとれている職場では満足度が高くなり、パワハラやモラハラなどが問題化している職場では、当然ながらこの満足度は低くなります。
人間関係を良好に保つためには、支援と同様に1対1のコミュニケーションや面談の実施を心がけるとよいでしょう。
要素6：承認
承認は、職場の人から認められる（評価される）ことや、評価への納得感を表します。よく、「風通しの良い職場」とも言い表されるような「上司や部下が関係なく、意見を言い合える環境」であることは、承認への満足度をあげる1つのポイントとなるでしょう。
また、評価制度を取り入れている会社も多いと思いますが、下された評価に対して従業員が「納得できているかどうか」も重要なポイントとなります。
要素7：理念戦略
理念戦略は、会社の企業理念への共感や事業戦略への納得感、提供しているサービスへの誇り、また経営陣に対する信頼までを表します。
たまに「自社商品の営業を担ってはいるが、自分が顧客だったら買いたくない」といった声を耳にすることがありますが、この場合は理念戦略への満足度が低くなっているといえます。
また、そもそも従業員の多くが「企業理念や事業戦略を認識・理解していない」という状況も少なくありません。この場合、まずは社内での企業理念の周知、浸透に力を入れる必要があるでしょう。
要素8：組織風土
組織風土は、キャリア機会の提供や挑戦をOKとする風土、部署間での協力、また称賛への妥当性までを表します。
近年、大手企業においては「キャリアチャレンジ制度」などと称して、従業員のキャリアアップやキャリアチェンジを応援する制度を設けている会社も見られるようになりました。これらの制度は、組織風土への満足度を高めるために有効な制度といえるでしょう。
要素9：環境
環境は、職場環境やワークライフバランス、給与に対する満足度を表します。
近年はとくにワークライフバランスを重視する企業が増えており、フレックス制度（一定の条件を満たせば、社員自身が働く時間を自由に決められる制度）を取り入れている企業も多く見受けられるようになりました。このような取り組みは環境への満足度を高める有効な施策といえるでしょう。
従業員エンゲージメントを高めるメリット
ここからはより具体的に「従業員エンゲージメントを高めるとどんなメリットがあるの？」といった部分を解説していきたいと思います。
従業員エンゲージメントを高めるメリットは、主に次の3つです。
- メリット1：会社の業績が向上する
- メリット2：顧客満足度が向上する
- メリット3：離職率が低下する
くわしく見ていきましょう。
メリット1：会社の業績が向上する
前述したように、従業員エンゲージメントは企業の業績に関係があることがわかっています。ギャラップ社による調査では、従業員エンゲージメントが高いチームは低いチームよりも、会社の生産性や収益性、顧客満足度などが高まることがわかっています。また、間接的に業績に関わる「欠勤」の割合や「事故率」が低くなることもわかっています。くわしくは下図をご覧ください。
（参考：「The Relationship Between Engagement at Work and Organizational Outcomes」ギャラップ社）
メリット2：顧客満足度が向上する
上図でも解説したように、従業員エンゲージメントが高いと顧客満足度も高まることがあらゆる研究で報告されています。
また、「サービス・プロフィット・チェーン（SPC）」という考え方をご存じでしょうか？これは、簡単にいえば「従業員満足度の向上が、顧客満足度や企業の業績向上につながり、最終的に従業員への投資に戻ってくる」というポジティブサイクルを示した考え方です。
（参考情報：Putting the service-profit chain to work）
1994年にハーバードビジネススクールの名誉教授、ジェームス・L・ヘスケットらによって発表された論文「サービス・プロフィット・チェーンの実践法（原題：Putting the Service-Profit Chain to Work）」で提唱されました。
具体的には下記の記事でくわしく解説していますので、ぜひ参考にご覧ください。
■参考記事
顧客満足度（CS）とは？調査方法や向上させるポイントをわかりやすく解説！
メリット3：離職率が低下する
これもギャラップ社の調査により、従業員エンゲージメントと離職率に相関があることが報告されています。下図をご覧ください。
従業員エンゲージメントが高い組織では、従業員エンゲージメントが低い組織よりも離職率に40％もの差が生まれていることがわかります。
（参考：「The Relationship Between Engagement at Work and Organizational Outcomes」ギャラップ社）
若者の転職率の高さや労働人口の減少による採用の困難化を考えると、離職率の低下は企業にとって大きなメリットといえるでしょう。
現状の従業員エンゲージメントを調査するeNPSとは？
ここまでお伝えした内容で、従業員エンゲージメントの重要性については、ご理解いただけたと思いますので、ここからは「従業員エンゲージメントはどうやって調べるの？」という疑問を解決していきます。
今回は、従業員エンゲージメントを測る1つの方法であるeNPS（Employee Net Promoter Score：エンプロイー・ネット・プロモーター・スコア）と呼ばれる調査方法をご紹介いたしますので、ぜひ参考にしてください。
eNPSでわかること
eNPSは簡単に説明すると「自分の職場を、親しい知人や友人にどのくらい勧めたいか」を数値化できる評価方法です。
eNPSを測定することにより、従業員の職場に対する愛着度や仕事に対する満足度が分かり、職場環境改善のための第一歩として非常に優秀な評価方法といえます。
eNPSの調査方法
調査は比較的簡単です。まず、アンケート形式で「あなたの職場を、親しい知人や友人にどのくらい勧めたいと思いますか？」という質問をします。評価は、0〜10の11段階評価で、0に近づくほど「勧めたいと思わない」気持ちが強く、10に近づくほど「勧めたいと思う」気持ちが強いことを表します。
アンケートが完了したら、集計を行います。手順は次のとおりです。
①0〜10の評価のうち、0〜6を「批判者」、7～8を「中立者」、9〜10を「推奨者」と区分する
②批判者および推奨者の人数割合（区分ごとの人数 / 回答者全体の人数）を割り出す
③推奨者の割合から批判者の割合を差し引く
＝これがeNPSの結果となります。
eNPSと従業員満足度の違い
eNPSと従業員満足度には少し違いがあります。eNPSは上記で紹介したとおり「人に勧めたいと思うかどうか」という質問の仕方に対し、従業員満足度は「従業員自身がどれほど満足しているか」を問う質問内容となっています。
この質問内容の違いは、簡単にいえば「従業員満足＝従業員各々の満足度調査」「eNPS＝全体的な職場の働きやすさ」とまとめられるでしょう。
なお、従業員満足度については下記の記事でくわしく解説していますので、ぜひ参考にしてください。
■参考記事
従業員満足度（ES）とは？測り方や満足度を高める方法、改善事例を解説！
従業員エンゲージメントを高める方法
従業員エンゲージメントの調査方法がわかったので、次に従業員エンゲージメントを高める方法についてまとめていきたいと思います。
従業員エンゲージメントにつながる具体的な成功事例とともに解説していきますので、ぜひ参考にしてください。
スターバックス コーヒー ジャパン株式会社の事例
従業員エンゲージメントの高さで有名な会社に、スターバックスコーヒージャパン株式会社（以下、スターバックス）があります。
実際に、Vorkers（現：OpenWork）が2018年に実施した調査では、「サービス業界における顧客満足につながる社員満足ランキング」でスターバックスが5位にランクインしています。みなさんも、スターバックスに次のような印象を一度は抱いたことがあることでしょう。
- 「従業員がいきいきと働いている」
- 「従業員の接客や気遣いがすばらしい」
ではなぜ、スターバックスは従業員エンゲージメントを高く保つことができているのか。
理由は大きく2つあります。1つは「スタッフを大切にする姿勢」です。スターバックスでは「お互いに心から認め合い、誰もが自分の居場所と感じられるような文化をつくります」を行動指針として掲げています。一緒に働くスタッフを「パートナー」と呼び合ったり、素晴らしい接客をしたパートナーへフィードバックを記したカードを贈り合ったりするなど、従業員のエンゲージメントを高める慣習が根付いているのです。
また「給与改定」もスターバックスの従業員エンゲージメントを高める1つの理由です。スターバックスでは、パートナー（スタッフ）の階級が細かく設定されており、階級ごとに給与も異なります。人事考課は年に3回ほど設定されており、店長と1対1で面談を実施する機会もあるようです。スタッフの成長意欲を刺激する制度と、成長をサポートする体制が整っていることも従業員エンゲージメントを高める要因となっているのですね。
アシアル株式会社の事例
この事例は、株式会社アトラエの代表 新居佳英氏の著書「組織の未来はエンゲージメントで決まる」から紹介いたします。
アシアル株式会社（以下、アシアル）では、「必要なときだけ働いて、それ以外は育児の時間に使う」といったフレキシブルな育児休暇制度を取り入れているそうです。勤務日であっても基本はリモートワークとし、業務上出社がどうしても必要となる時だけ出社をするのだといいます。
このようにすることで、男性社員としては「完全に休まなければならない」と感じてしまう休暇取得のハードルが低くなり、結果的に育休取得の後押しになっているそう。
確かに「育児休暇＝完全なる休暇」というイメージがあり、収入の面を考えるとハードル高く感じる方もいることでしょう。選択肢の幅が広がるという意味で、アシアルのやり方は非常に画期的だと感じます。
従業員のワークバランスを考慮しながら職場環境を整えた、素晴らしい従業員のエンゲージメントの高め方といえるでしょう。
まとめ
いかがだったでしょうか。世界で比べると非常に低いとされている、日本の従業員エンゲージメント。この記事をここまで読んでくださった方の大半が「どうしたら社員が、部下が、メンバーが、意欲的に仕事に取り組んでくれるんだろう…」とお悩みだったと思います。本記事が少しでも、従業員エンゲージメント向上にお役に立てていれば幸いです。
