接客業における接客・接遇スキルは、企業の評判や売上げに関わる重要なスキルです。しかし、接客業は形のないサービスだからこそ、「接客スキルってどう伸ばしたらいいんだろう……」、「スタッフの育成方法がわからない……」とお悩みではありませんか？
そこでこの記事では、
などについて、くわしく解説していきます。
この記事を読んでいただければ、スタッフの採用から育成までのノウハウが伝わると思いますので、ぜひ最後までご覧ください。
接客業について簡単に整理しておきましょう。接客業は、お客さまをもてなしたり、サービスや商品を提供したりするなど「お客さまと直接コミュニケーションを取る仕事」を指します。
接客業の代表的な職種としては、飲食店のホールスタッフやアパレル店舗のスタッフ、宿泊施設のスタッフ、美容師、ブライダルスタッフなどが挙げられます。そのほか具体的な職種については見出し「接客業に含まれる仕事一覧」でご紹介しますのでぜひご覧ください。
接客業とサービス業には似たようなイメージを抱くかもしれませんが、実は少し違いがあります。
接客業は前述したように「お客さまと直接コミュニケーションを取る仕事」。一方、サービス業は「目に見えないサービスを提供する仕事」を指します。
サービス業の具体的な職種をみてみましょう。総務省の「日本標準産業分類」では下記9つの業種がサービス業にあたるとされています。
「思いのほか職種が広い」と感じませんか？荷物を運ぶ運輸業、物件探しをサポートする不動産業、勉強を教える教育業のすべてが「目に見えないサービスを提供するサービス業」なんですね。結論、「接客業はサービス業の一部」と考えるとわかりやすいかと思います。
接客業は人と接する職業という難しさはあるものの、だからこそ日々の学びから得られるスキルがあります。次に挙げるスキルは、接客業をこなすうちに自然と身についていくことでしょう。
| 身に付くスキル |
どのような業務で身につくか |
| コミュニケーション能力 | お客様とのコミュニケーション |
| 問題解決力 | お客様の要望に応える、クレーム対応 |
| マーケティング能力 | 商品の売り方を考える（ポップ、ディスプレイ） |
| マルチタスク能力 | 接客・会計・品出しなどの同時進行 |
| 精神力 | クレーム対応 |
接客業で日々お客さまと接することで、コミュニケーション能力が身につくのは当然です。
特に上記スキルが自然と高まっていくことでしょう。言葉によるコミュニケーションに限らず、ジェスチャーや表情で気持ちをくみ取る力・伝える力も身につきます。
ほかにも、お客さまの要望やクレームに応えることで「問題解決力」や「精神力」が身についたり、商品の売り方を考える「マーケティング能力」、複数の作業を同時に進める「マルチタスク能力」の向上も期待できます。
接客業には多様な職業が含まれますが、ここで一度、接客業として代表的な職業をご紹介しておきます。
＜接客業の代表的な職種＞
飲食店のホールスタッフは、以下が主な業務です。
幅広い業務を担う上に、一度に複数のお客さまを対応することになります。
そのため、以下のようなスキルを求められます。
常に状況判断をしながら業務を進めるスキルが求められます。ただし、重たい料理を持ちながらホールを歩き回らなければならないため、最低限の体力も必要です。
アパレルや雑貨のショップスタッフは、
が主な業務です。とくに販売員としてはお客さまに商品を購入していただくために、基本的な接客スキルに加えて
が必要とされます。お客さまの悩みをいち早く察知し、正しい提案を行えるかどうかが、ショップスタッフとしてのレベルにつながるでしょう。また、ディスプレイ用のマネキンやお客さまへのコーディネイトも行うため、センスや流行への敏感さも大切です。
コンビニ/スーパーのレジスタッフは以下が主な業務です。
特別なスキルを必要としないため、初心者でも挑戦しやすい仕事といえます。
ただし、最近では多様な決済方法が導入されている店舗も多く、レジを覚えるには少し苦労するかもしれません。
とくにコンビニでは、コーヒーやホットスナック、タバコなどさまざまな商品の管理が必要な上に、プリンターやATMの操作を聞かれることもあります。意外と覚えることが多いので、決して楽な仕事とはいえないでしょう。
宿泊施設のフロントスタッフは、以下がが主な業務です。
宿泊施設の顔となるフロントスタッフは、これらの業務を行う上で特に以下のスキルが求められます。
おもてなしを提供する宿泊施設だからこそ、お客さまからの期待値も高くなっているもの。質の高い接客・接遇スキルは身につけておきたいところです。外国語のスキルがあれば、国外からのお客さま対応にも活かせるでしょう。
レジャー施設のスタッフは、以下が主な業務です。
業務内容が多岐にわたるため、難易度は高めでしょう。また、楽しい空間を演出することが重要となるレジャー施設ではとくに以下のようなスキルが求められます。
人を楽しませるのが得意な方や、明るく元気な接客が得意な方に向いている仕事といえます。
美容室やエステサロンなど美容関連店舗のスタッフは、以下が主な業務です。
また、美容関連業務はお客さまのカウンセリングから始まり、その後は実際にお客さまの体に触れる職業だからこそ、以下のようなスキルが必要になります。
お客さまの悩みをどれだけ解決できるか、要望にどれだけ応えられるかが技術者としての信頼につながるでしょう。
企業や施設の受付は、以下が主な業務です。
受付は「企業の顔」といわれるように第一印象が大切ですので、スキルとして、以下は必ず求められます。
加えて、コミュニケーション能力や臨機応変な対応ができる柔軟性、語学力が備われば、より信頼される受付スタッフとなれるでしょう。
ブライダル関連のスタッフは、以下が主な業務です。
ブライダルスタッフの業務は実に幅広く、さまざまなパートにわかれて対応することがほとんどです。覚えることが多い上にクオリティも求められるため、アルバイトの場合は時給が高めに設定されることが多いでしょう。特に求められるスキルは、以下の3つです。
結婚式は時間内に滞りなく進めることが大切ですので、時間管理をしながらチームで協力して業務を勧める力が求められるでしょう。複数のお客さまから一度に注文を受けることも多く、マルチタスク能力も鍛えられます。
携帯電話ショップのスタッフは、以下が主な業務です。
特に、お客さまに対して複雑な料金プランなどを「いかにわかりやすく伝えられるか」が重要なポイントとなるでしょう。料金の見直しのために来店するお客さまも多く、相談を受けることも多い職業です。そのため、求められるスキルとしては以下が挙げられます。
お客さまにとって最も最適な方法を探すのが得意な方や、話をわかりやすく伝えることが得意な方に向いているでしょう。
接客業は、後述するように何かとストレスを抱えることの多い職業ですが、一方でやりがいを感じやすいなどのメリットもあります。
接客業は、お客さまと直接コミュニケーションをとる職業だからこそ、直接「ありがとう」と言ってもらえたり、対応を褒めてもらえたりすることがあります。
とくに「人を笑顔にしたい」「人と関わるのが好き」という方は、このやりがいを大きく感じられるのではないでしょうか。人の役に立っているということを直に感じられるのは、接客業ならではのやりがいといえます。
接客業は、人との出会いが絶えません。さまざまな考え方をもった人々と出会うことで、新たな価値観に触れる機会も自然と多くなります。価値観が広がることによって、多様な視点から物事を考えられるようになるなど、自己の成長も感じられることでしょう。
前述したように、接客業ではあらゆるスキルが身につきます。
＜接客業で身につくスキル＞
このようなスキルは、接客業以外の職業、はたまた仕事以外の場面でも汎用的に役立つスキルです。
とくにコミュニケーション能力は、仕事と日常の両面で一生役に立つスキルといえるでしょう。また問題解決力やマーケティング力、マルチタスク能力は、たとえ転職で職場や職業が変わったとしても活かしやすいスキルです。
2020年に厚生労働省が実施した「雇用動向調査」によると、産業別の離職者数は「宿泊業、飲食サービス業」で最も多い結果となっています。次いで「サービス業（他に分類されないもの）」、「生活関連サービス業，娯楽業」と続き、接客業における離職者数の多さがうかがえます。
「参照元（厚生労働省）：令和２年雇用動向調査結果の概要」
では、接客業はなぜ他業界に比べて離職者数が多くなってしまうのか。その理由を考えてみましょう。
2021年に株式会社ビズヒッツが実施した「接客業から異職種に転職した理由」に関するアンケートによると、理由の1位は「接客のストレス」でした。
「ずっと笑顔で接客することに疲れてしまった」（女性、23歳で転職）
「クレーマーや態度の悪い人への接客に疲弊した」（男性、30歳で転職）
「接客業は気を使って神経がすり減ると感じたから」（女性、39歳で転職）
「参照元（株式会社ビズヒッツ）：【接客業から異職種に転職した理由ランキング】経験者500人アンケート調査」
このように、お客さまとのコミュニケーション関連にストレスを感じている人が目立ち、これが接客業を離れてしまう原因になっているようです。
同アンケートによると、接客業から転職した理由として次に多かったのは「勤務日時への不満」でした。
「長い拘束時間、不規則なシフトといった勤務体制への不満がきっかけでした」（男性、26歳で転職）
「まとまった休みを取りにくくプライベートの予定も立てられないので、カレンダー通りに休みたいと思ったから」（女性、29歳で転職）
「接客業をしているときは子どもの運動会などに参加できなかったので、土日休みの職種に転職しました」（男性、33歳で転職）
「参照元（株式会社ビズヒッツ）：【接客業から異職種に転職した理由ランキング】経験者500人アンケート調査」
接客業では、拘束時間が長かったり長期休暇といった休暇が取りにくかったりと、思うように休暇が取得できないことをストレスに感じる人が多いようです。また、接客業は店舗が土日休みでない場合が多く、家族の休みに合わせにくいといった声も。
続いて同アンケートでは、接客業から転職した理由として「体力的につらい」が4位にランクイン。
「体力仕事であったため疲労の蓄積が著しく、体調を崩したので事務職への転職を考えた」（女性、27歳で転職）
「立ち仕事が嫌だったから」（男性、28歳で転職）
「体力的に立ちっぱなしの接客がつらくなったからです」（女性、42歳で転職）
「参照元（株式会社ビズヒッツ）：【接客業から異職種に転職した理由ランキング】経験者500人アンケート調査」
職種にもよりますが、接客は立ち姿が基本。重い荷物や料理を運ぶこともあり、体力が要る仕事に間違いありません。休暇が取りにくい上に長時間の立ち仕事となると、体が追いつかないことも多いようです。
接客業は、向き不向きがわかれる職業です。そこでここからは、どのような人が接客業に向いているのか、向いていないのかを簡単にご紹介していきます。
ただし、向いている人に当てはまらないからといって、必ずしも接客業につかないほうが良い、というわけではありません。あくまで目安としてご覧ください。
＜接客業に向いている人の特徴＞
くわしくみていきましょう。
接客業たるもの、人とのコミュニケーションは避けて通れません。人と接することは、一見すると誰にでもできるようなことに思えるかもしれませんが、人によっては「人と接するとひどく疲れる」「人見知りでうまく話せない」といった人も多くいます。
そのため、たとえば以下のようなポイントに当てはまる方は、「人と接するのが好き・得意である」と考えてよいでしょう。接客業に向いている特性といえます。
接客業では、お客さまに頼まれる前に「自ら動くべき」場面が多々あります。困っているお客さまに声をかけるシーンをひとつとっても、お客さまの困っている雰囲気に気づけるか、適切な声のかけ方ができるかなど、そこには「気配り」が求められるのです。
たとえば、以下のようなポイントに当てはまる方は「気配り上手」である可能性が高く、接客業に向いているといえます。お客さまが求めていることを敏感に察知し、喜ばれる接遇対応ができるでしょう。
このようなポイントに当てはまる方は「気配り上手」である可能性が高く、接客業に向いているといえます。お客さまが求めていることを敏感に察知し、喜ばれる接遇対応ができるでしょう。
さまざまなお客さまが来店する接客業では、常に状況が変化していきます。マニュアルにない対応を求められることも多く、たとえば
などといった予想外の事態に柔軟に対応するスキルが求められるでしょう。
そのため、イレギュラーな事態に直面しても冷静に対応できる人やマニュアルにないことでも自己判断で適切な対応ができる人は、接客業に向いているといえます。
続いて、接客業に向いていない人の特徴をご紹介していきます。
＜接客業に向いていない人の特徴＞
くわしくみていきましょう。
前述したように、接客業はストレスを感じやすい職業の一つです。日々お客さまと接する中では、憤りを感じたり、時には怒りを感じたりすることもあるでしょう。
しかし、そこで毎度表情や態度に感情を出してしまえば、お客さまとの大きなトラブルに発展しかねません。店舗の評判やイメージを落とすことにも繋がってしまうでしょう。
お客さまと接する仕事では、どうにも感情を抑えなければならない場合があることを覚えておく必要があります。
接客業では、基本的な接客だけでなく「接遇」も大切です。接遇は「相手を思いやる気持ちをもって対応すること」であり、お客さまの気持ちを考えようとしない・わかろうとしないと、質の良い接遇は成り立ちません。
そのため、以下に当てはまる方は、あまり接客業向きとはいえないでしょう。
接客業はさまざまなお客さまと接する以上、時には傷つく言葉を言われたり、クレーム対応などで精神的に疲弊してしまうこともあります。
理不尽に感じることもあるかもしれませんが、すべての言葉を一身に真に受けてしまうと、メンタルは到底保てません。そのため、どんな職業でも通じることではありますが、接客業ではとくに「受け流すスキル」「割り切るスキル」が自身を守るための盾になります。
繊細で傷つきやすい人や、受け流す・割り切るといった対応が苦手な人は、接客業では精神的に追いつかない場面がでてくるかもしれません。
接客業に必要なスキルや特性を解説したところで、次にスタッフの育成方法についてご紹介していきたいと思います。今回ご紹介する育成方法は次の3つです。
＜接客業で活躍するスタッフの育成方法3つ＞
くわしくみていきましょう。
人材教育として最もポピュラーな手法が「マニュアルでの育成」です。マニュアルは1つあるだけで、人材教育をはじめサービスの品質維持や属人化の防止など多くのメリットもありますので、まずはこの方法から試してみるとよいでしょう。
実際に、株式会社良品計画の元会長である松井忠三氏は、独自のマニュアル作成で無印良品の業績をV字回復に導いた実績があります。まさに、マニュアルで人材教育が可能であることを体現した事例といえます。
とはいえ、マニュアルはそう簡単に作成できるものではないでしょう。いざ作成しようとすると、時間的なコストがかかる上に、新入社員にも理解できるようわかりやすく作成することに難しさを感じると思います。
そこで、こちらの記事でマニュアルの作成方法についてくわしく解説していますので、マニュアル作成を試してみたい方はぜひご覧ください。
■参考記事はこちら
マニュアルとは？活用されるマニュアルの特徴と作り方をわかりやすく解説！
外部企業や個人講師が実施するセミナーを「外部セミナー」と呼びます。講師はその分野のプロフェッショナルが務めることが多いため、社内にないスキルや思考法を学べる点ではメリットが大きいでしょう。また、セミナーの質を担保しやすい点も外部セミナーの優れた点といえます。
しかし、外部セミナーは参加費用の高さがネックとなりやすいところ。1人あたり3～8万円が相場となっており、決して安いとはいえません。そのため、研修のすべてを外部セミナーに頼るのはあまり現実的ではないでしょう。
オンライン研修とは、社内研修をオンラインで実施する研修方法です。オンライン化により、社員（受講者）は時間や場所に縛られずに参加できるため、経済的コストおよび時間的コストを抑えながら社内研修を実施することができます。
また、「オンライン研修を実施する技術がない」という課題には、近年展開されはじめた「オンライン研修サービス」が対処法としておすすめです。
オンライン研修サービスはいわば「動画マニュアルを利用した人材育成」であり、このサービスを導入することで、講師育成の課題やマニュアル作成の課題をすべて解決できるでしょう。そのため、「限りある費用で効率的に人材育成をしたい」という方々におすすめです。
2021年にパーソル総合研究所が行った調査においては、企業で実施された研修形式として「オンライン集合形式」および「eラーニング・録画コンテンツ視聴形式」が約5～8割を占めていたとの報告も。まさに、研修形式としてオンライン研修は主流であるといっても過言ではありません。
＜各研修の主な研修形式＞
「参照元（パーソル総合研究所）：コロナ禍における研修のオンライン化に関する調査」
なお、オンライン研修に関しては以下の記事でくわしく解説しています。ぜひご覧ください。
■参考記事はこちら
オンライン研修とは？質が上がらない原因やメリット・デメリットをわかりやすく解説！
オンライン研修で、内定期間で基礎レベルの底上げを行っているのが、アパレル大手の株式会社ユナイテッドアローズです。接客サービス業界は、対面のキャッチボールをしながらOJT中心で人材育成を行っている企業が少なくありません。そうした業界にある企業であっても、オンライン研修で一定の成果を上げています。
当初は、内定者に向けて行っていた集合研修の内容をより濃いものにするべく、オンライン研修を導入しました。従来の集合研修では、理念や心構え、挨拶、社会人として必要な基礎知識など、基本的な内容に時間を取られ、本当に対面で教えたい服の畳み方などの具体的な業務レクチャーができていませんでした。
そこでオンライン研修サービス「shouin+」を導入し、理念や心構え、挨拶など基本的な知識に関する動画をアップして、内定者はそれを見てから集合研修にのぞむように仕組みを変えたところ、業務習得が加速し、従来の研修では時間的に触れることができていなかった、より深い業務知識の習得や具体的な業務のレクチャーまで、集合研修内でできるようになりました。このようにオンライン研修には集合研修の質を高める効果も期待できます。
また「shouin+」の機能、遠隔ロールプレイング機能（動画レビュー）も有効活用しています。従来では、集合研修や実際の店舗に足を運んで直接見るしか確認の方法がなかった従業員のスキルチェックも、オンラインでできるようになりました。
例えば笑顔の作り方や服の畳み方といった課題に対して、自分で動画を撮影し、shouin+の中で本部宛に投稿してもらいます。そしてその動画を研修担当者が確認してフィードバックをします。内定者は、そのコメントを受けとめて改善することで、日々レベルアップしています。このようなオンライン研修特有の付加価値も上手く活用することで、従来の研修よりも効果を高めることができるのも大きな特徴です。
もともとは内定者研修からオンライン化しましたが、現在はその他の研修も基本オンラインで実施しています。コロナ禍ということもあり、集合研修（束矢大學）もweb会議ツールであるMicrosoft Teamsを使ったオンライン形式に切り替えており、「shouin+」と役割を分担して、さまざまな研修手法を上手くブレンドすることで研修・OJTの効果を高めています。
美容脱毛サロンの運営・管理、化粧品の商品開発や販売を行う株式会社ミュゼプラチナム。全体で新人に寄り添い育成にあたっており、入社直後、入社3ヶ月、入社1年と定期的に研修を行っています。
技術力を高める必要があるため、本部から受講者への一方的な研修・座学では育成できず、大人数での集合研修を実施していたものの、日報やそれぞれのスキル記録を紙で管理していたため、煩雑になってしまっていました。育成体制に限界を感じて、導入したのがオンライン研修です。
これまで実施していた一連の研修の半分以上を、それぞれオンライン化。その結果、研修の効率化、質の向上、日報等の提出忘れが減少、管理もシンプルになりました。
日報にはリアルタイムで教育担当者からコメントを付けて返しており、それが新人のモチベーションにつながっています。動画トレーニングは自分のペースで理解しながら進められる点が好評です。
最後までお読みいただきありがとうございました。この記事では、接客業に関して以下のことを中心にお伝えしました。
接客業というとクレーム対応や長時間労働、ワンオペでの店舗運営など、悪い面ばかりニュースになりますが、お客様に喜びや価値を直接提供できるという素晴らしい職業でもあります。ぜひ本記事を参考に接客業で働きたいという方に対して、適切な研修を進めてみてください。