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マニュアルとは?活用されるマニュアルの特徴と作り方をわかりやすく解説!

マニュアル
2021.07.29
松木 謙介

マニュアルと聞いて、「それ何?」という方はほとんどいないでしょう。でも、いざ自分が上司から頼まれマニュアルを作るとなると……。「何から始めたらいいの?」「そもそもマニュアルとは?」「何を記載すべき?」と戸惑いを隠せない方も少なくないはずです。

そこで本記事では、マニュアルとは何かという話はもちろんのこと、今すぐできるマニュアル作成の手順から活用されるマニュアルの特徴まで、丁寧に解説しました。無料のマニュアルテンプレートもご用意しております。ぜひ作って終わりではなく、業務の中で重宝されるマニュアル作りの参考にされてください。

 

目次

  1. マニュアルとは
  2. マニュアルの種類
  3. マニュアル化すべき業務とすべきでない業務
  4. マニュアルを作成するメリット
  5. 活用されるマニュアル作成のポイントとは
  6. 今すぐできる!マニュアル作成のステップ
  7. 作成するだけでは意味がない!活用される方法とは?
  8. まとめ

 

マニュアルとは

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マニュアルとは、広辞苑によると「手引き。便覧。取扱い説明書。」と記載されています。一方でマニュアルが何かは、企業ごと、専門家ごとに解釈が異なっており、明確な定義が存在しません。企業ごとにマニュアルの位置づけ、役割を決めて運用しているのが現状です。

当記事では、小林隆一氏が著書『仕事力がアップする!マニュアルのつくり方・生かし方』で紹介している以下の位置づけで解説します。

広義にはマニュアルは、「会社や組織の持つよき伝統、個々の写真の持つ知識やノウハウといった暗黙知を組織ぐるみで共有・伝承していくための形式知ー文章(ドキュメント)ーである」と定義します。

 

マニュアルの種類

マニュアルの種類について、前述した書籍の分類をもとに解説します。細かく理解しようとするよりも、マニュアルが何かという全体像を理解する参考にされてください。

No マニュアルの種類 概要・コンセプト マニュアル名称例
1

規範マニュアル

(マインドマニュアル)

・「社会貢献のあり方」、「企業は何のために利益を得るのか」、遺伝子の伝承により形骸化を防ぐ

・不足の事態での行動指針:社会通念優先の感受性

・What is Do Sensibility

・クレオ

・社員心得

・倫理要綱

・危機管理対応指針

・コード

2

業務マニュアル

(オペレーションマニュアル)

・標準的な処理容量

・How to Do

"何をどのようにすればよいか"

業務手順書

・業務処理要領

・作業記述書

・タスクノート

・危機対応要領

3

取扱い・使用説明書

(ユーザーズマニュアル)

・マン・マシン・インターフェース

・How to Do

・導入手引き(導入ガイド、セットアップガイド)

・操作説明書

4

教育訓練マニュアル

(テキストマニュアル)

・社内研修用の印刷教材や事項啓発の独習用教科書や関連資料類

・Why to Do 、What to Do

自己啓発ハンドブック

(参考情報:仕事力がアップする!マニュアルのつくり方・生かし方

 

種類1:規範マニュアル(マインドマニュアル)

経営理念の浸透や社会正義の追求といったマインド面でのマニュアルのことです。リコール隠しや隠ぺいなど、企業の不祥事が後を立たず、消費者から信頼を失う事例が度々報道されています。そうならないよう内部統制の体制作りの一環として整備するのが行動指針や危機管理マニュアルです。

例えば、日本航空株式会社では、JALのサービスや商品に携わる全員がもつべき意識・価値観・考え方として、「JALフィロソフィ」を策定し、ウェブサイトでも公開しています。

 

種類2:業務マニュアル(オペレーションマニュアル)

マニュアルといったときに、多くの方がイメージするのが「業務マニュアル」でしょう。業務の効率化や定常業務の平準化、業務品質の向上と安定、責任の明確化、安全性の確保などを目的に「何をどのようにすればよいか」をまとめたものです。企業が持つノウハウを蓄積したものとも言えます。

正社員が大半を占め、終身雇用が当たり前だったときは、マニュアル化しなくても自然と技能の伝承が行われました。しかし終身雇用が崩壊、非正規雇用が増え、仕事の分業化や国際化が進み、ノウハウを共有する仕組みが必要に。その方法のひとつが業務マニュアルです。

特に近年は、長時間労働の抑制やワークライフバランスを推進する動きがあり、それに伴い、お互いの業務をサポートし合えるよう業務マニュアル(オペレーションマニュアル)を作成する企業が増えています。

 

種類3:取扱い・使用説明書(ユーザーズマニュアル)

社内情報システムなどの概要や使い方、運用方法を従業員向けにまとめたものです。トラブルが起きたときの対処方法や相談先なども明記しておくことが多いです。

近年はテレワークができる企業が増えましたが、必ずしも社員全員のITリテラシーが高い企業ばかりではありません。そこで活躍するのがユーザーズマニュアルです。

チャットやWeb会議ツールの使い方、クラウドの運用方法など、テレワーク中に必要なシステムの情報を記載。マニュアルがあることで、細やかに一対一でサポートしなくても、多くの人が対応できるようになるのです。

 

種類4:教育訓練マニュアル(テキストマニュアル)

広義には、社内研修用の印刷教材などもマニュアルのひとつです。学習による能力開発やマナーの説明等に用いられます。

業務マニュアルはハウツーが中心なのに対して、教育訓練マニュアルは、なぜその業務を行うのか、会社としてどのような位置づけの業務なのかといった説明に重きがおかれるのが特徴です。

 

マニュアル化すべき業務とすべきでない業務

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ここからは、4つのマニュアルのうち「業務マニュアル(オペレーションマニュアル)について、より詳しく解説していきます。

全ての業務をマニュアル化すればよいかと言うと、決してそんなことはありません。マニュアル化に向いている業務と不向きな業務があります。

 

マニュアル化に向いている業務の特徴

最初にマニュアル化に向いている業務、つまりマニュアルを作成することで大きなメリットが生まれる業務について解説します。

特徴1:手順が決まっている単純業務

手順通りにやれば終わるような単純業務はマニュアル化に向いています。マニュアルを見ながらやればできる業務は、口頭で説明して、後から「あれ!?どうだったかな?」となるよりも、文字や動画で記録されているほうが便利ですね。

必要に応じて何度でもひとりで確認ができ、新しいスタッフに教えるときも準備がいらず手間もかかりません。品質の維持、業務効率の向上といった面でメリットを感じられるでしょう。

 

特徴2:フロー図に描けるような業務

特徴1の単純業務ほどではないものの、作業手順をフロー図に描ける程度の選択型の業務もマニュアル化しやすいです。判断基準が明確化され、スタッフによるブレが減り、品質の均一化につながります。また判断する時間も不要になり、業務効率の向上といった面でもメリットがありますね。

 

特徴3:繰り返し行うような業務

毎月定期的に発生する、1年に1回必ず発生するような、繰り返し行うような業務はマニュアル化に向いています。特に1年に1回など、頻度が低いものは忘れがちなので、手順をまとめておくと、スムーズに事が進み、マニュアルの効果を感じられるでしょう。

組織変更などが多い企業の場合は、担当が変わってもきちんと引き継がれるよう、業務の目的まで記しておくのがおすすめです。

 

マニュアル化に不向きな業務の特徴

次にマニュアル化に向かない業務の特徴について解説。マニュアル化することで、逆にトラブルが増えたり、社員の成長に逆効果だったりといった業務がこちらに該当します。

特徴1:ケースバイケースで対応が変わる業務

自分自身で考えて対応が必要な業務はマニュアル化には向きません。

例えば、多岐にわたるクレーム対応。クレーム対応のポイントをマニュアルにまとめたり、よくある問い合わせをマニュアルにまとめたりすることは有効です。

しかし、踏み込んだ内容についての対応は相手があってこそ。ケースバイケースでの対応が必要ですので、無理なマニュアル化は、スタッフの対応力を低下させる原因にもなるので避けたほうがいいでしょう。

 

特徴2:経験や知識のうえに成り立つような業務

創造性が求められるようなクリエイティブな業務、職人技といわれるような業務は、マニュアル化には不向きです。答えが一つではない業務は、本当にマニュアル化するのが最適なのか、一度立ち止まって考えてみましょう。

 

マニュアルを作成するメリット

マニュアル化すべき業務のところでも少し触れましたが、ここで改めてマニュアルを作成するメリットについて、事例とともに解説します。

メリット1:品質の維持・向上、属人化を防ぐ

<事例>

割烹料亭にて、属人的でありバラつきがあった接客の品質を統一するため、最も顧客から評判がよい仲居の接客対応をベストプラクティス(最もうまくいった仕事の仕方)として分析して、行動をマニュアル化することで研修に活用する。それによって全員の仲居で同様の接客ができる体制をつくる。

(経済産業省 平成27年発表「中小サービス事業者の生産性向上のためのガイドライン」より)

 

高品質なサービスを形式知としてマニュアルにまとめることで、品質の均一化を進めることができ、結果として会社全体の品質の向上、ミスの防止につながります。属人化した業務は担当者不在などのリスクと隣り合わせですが、この点もマニュアルにより回避可能ですね。

労働力不足が深刻化する一方、働き方改革の流れもあり、労働時間が減少。その結果、目の前の業務に追われ、教育のための時間が減り、技術の伝承が難しくなっている現状があります。

そうした意味でも、マニュアルを作成することで、より精度の高い技術継承が可能になるのは大きなメリットでしょう。

 

メリット2:生産性の向上

<事例>

コンサルタントの指導により「職務評価制度」、「能力開発体系」、「接客マニュアル」、「調理マニュアル」、「クレーム処理マニュアル」を導入したことにより、業務の効率が向上した。それまですべてのスタッフが非正規社員であったが、1名を正規社員とし、アルバイト4名のうち、定着を図るため、2名の労働時間を増加させ、雇用保険の被保険者とした。

新人スタッフの育成が容易になり、顧客のクレームは無くなり、作業時間が20%程度短縮、人材定着

(厚生労働省 平成31年発表「生産性向上の事例集」より)

 

経験や勘に頼っていた業務であっても、マニュアル化すると、誰でも手順に沿えばスムーズに対応できる業務に変わります。判断に迷うことも減り、時間の短縮効果も。生産性の向上につながるでしょう。

 

メリット3:コスト削減

<事例>

「マニュアル」をいつの時代にも生きたものとするために欠かせない仕組みが「改善提案制度」です。業務の最適化を実現するには、「マニュアル」を常にブラッシュアップし続けることが非常に重要です。しまむらグループでは、全社員から毎年約1万件の「改善提案」が提出されます。それらをひとつひとつ検討・実験し、その結果を新しい「マニュアル」として毎月更新し続けることで、業務は常に現状に合ったものに改善され、「ローコストオペレーション」が支えられています。

(参考情報:しまむらグループ

徹底的にマニュアル化されていることで有名なのが「しまむらグループ」。常に現状に合ったものにマニュアルを改善することでコスト削減を図っています。

現状に合ったマニュアルにブラッシュアップし続けることで、業務の中でマニュアルが活用される環境を作りだしています。加えて、改善提案を全社員に求めることで、マニュアルを他人事ではなく、全社員が自分事としてとらえる風土が作られているのでしょう。

もちろん、しまむらグループのような環境を作るのは、1、2年でできることではありません。しかしマニュアルを用意することで、教育の負担や時間を減らすことができれば、コスト削減につながります。

 

活用されるマニュアル作成のポイントとは?

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マニュアルは活用されてはじめて効果を発揮するもの。活用されるマニュアル作成のポイントについて知っておきましょう。

 

ポイント1:改訂がしやすいマニュアル

作業担当者が気付いたときに、気軽にマニュアルに追記を行ったり、不要な部分を削除できたりと改訂がしやすいマニュアルは、作業担当者にメリットが大きいので活用されやすくなります。

ただし不用意に編集してしまい、間違いだらけのマニュアルになってしまっては本末転倒。編集履歴が残せるようなシステムを用いて作成しておくと安心ですね。

また改訂履歴を簡単にテキストで残しておくと、そこに至った経緯も分かり役に立つ場面もあるでしょう。

 

ポイント2:アクセスのしやすさ

マニュアルごとに保管場所が異なっていてどこにあるか分かりにくい、会社からしかアクセスできない、アクセスするために特別な手続きが必要など、閲覧するのに手間がかかるとどうでしょうか。自然とマニュアルを見る機会が減ってしまうのは想像に難くないですね。

マニュアル用のデータベースを用意して、キーワードで検索できるようにしたり、マニュアルのフォーマットを統一して読みやすさ、探しやすさに配慮したり、マニュアル作成時にできる工夫はたくさんあります。

テレワークが可能な会社や外回りが多い業種の場合は、マニュアルの機密度に合わせて、社外からのアクセスについても検討したいところです。

一方でマニュアルはノウハウがつまったものですので、流出してしまうと大きな損失です。セキュリティが担保された上で、アクセスしやすい場所にマニュアルを保管したいですね。誰がいつ、どのページにアクセスしたのか記録が残るようなシステムもあります。

 

 

今すぐできる!マニュアル作成のステップ

マニュアルを作成するのが初めてという方は、厚生労働省が作成した「介護分野における生産性向上e-ラーニング」の中で紹介されている「マニュアル作成」の動画が参考になります。介護分野向けに作成されたものではありますが、内容は一般的なものとなっており、4分弱で観られて、簡潔にまとまっているのでおすすめです。

 

以下で、前述した小林氏の書籍とこちらの動画を参考にマニュアル作成のステップを解説します。

 

ステップ1:意義と目的を決める~5W1Hの明確化~

とりあえず今やっていることをマニュアル化しようではなく、「誰のために、どんな目的で、マニュアルを作るのか」を最初にきちんと決めておくことが重要です。5W1Hを明確にすることを意識して考えるといいでしょう。

Who(だれが)

誰に向けたものなのか。階層や所属、職能、技術などで絞り込む。

When(いつ)

どんなときに使うものなのか。緊急時、接客時、新入社員研修など、使う場面を決める。

Where(どこ)

ゴールをどこにするのか、何を目標にするのか。

What(なにを)

どういった内容を記載するのか。

Why(理由)

どういう理由で作成するのか、何を目的に作成するのか。

How(どのように)

マニュアルをどのように作成するのか体制を決める

 

ステップ2:内容の整理

マニュアルに盛り込む内容を洗い出し、整理するのがステップ2です。業務の棚卸が必要不可欠な作業になります。

内容を洗い出す際には、各業務にかかる時間、各業務の対応関係、優先順位なども書き出しましょう。書き出してみると、作業の重複が発生していたり、担当を変えたりしたほうがいいものが出てくることも。そうしたことが見つかったら、一つ一つ業務の見直しも行います。

内容が決まったら整理して、マニュアルの目次を決めます。内容によっては紙ベースのマニュアルだけでなく、動画を用意したほうが分かりやすいことも。どういう形で説明するのかも決めておきましょう。

 

ステップ3:手順と留意事項をまとめる

具体的な実施手順をまとめ、適宜、気を付けたほうがいいポイントなどを加えてマニュアルを作成します。過去の失敗例なども掲載しておくと、再発防止に効果的です。

特に留意事項は蓄積していくと、企業独自のノウハウになることが多いので、できれば複数人で出し合い、運用する中で加筆修正していくとベストです。

まとめる際は、曖昧な表現は使わないよう気を付けましょう。

 

ステップ4:目標達成までの仕組みを作る

成し遂げたい目標(ゴール)に向けてまとめても、マニュアルに目を通してもらい業務に生かされなければ意味がありません。マニュアルが活用されるよう周知をし、活用される仕組みを作ることが重要です。

  1. マニュアルを読んでもらうための工夫
  2. マニュアルを業務に生かすための仕組み
  3. PDCAをまわし、改訂を繰り返す

具体的にどうすればいいかは次の項目で説明しますが、目標達成までの仕組みを作って初めてマニュアル作成は終了です。

 

作成するだけでは意味がない!活用される方法とは?

マニュアルは活用されなければ、宝の持ち腐れです。日々の業務で精一杯のスタッフにマニュアルを活用してもらいたいと思ったら、活用される仕組みづくりがセットです。具体例をあげながらご紹介します。

 

方法1:マニュアルを読んでもらうための工夫をする

「そこから?」という声も聞こえてきそうですが、マニュアルよりも先ずは目先の仕事、締切が近いものが優先されがちです。その中でまずはマニュアルを読んでもらえる仕組みを考えましょう。

研修会やマニュアルの読み合わせを行う機会を設けて、強制的に内容を知ってもらうのは有効な方法のひとつです。従来であれば、そういう場はみんなが集まる形が一般的でしたが、最近はオンラインの活用も進んでいます。

オンラインであれば、場所や人数の制限がないため、全国に営業所を持つ企業でも実施しやすいですね。またオンライン研修のシステムなどを活用すれば、いつでも確認ができ、誰がどこまでマニュアルを確認したかが把握できたり、簡単なテストを行い緊張感を高めたりすることも可能。動画の共有も容易です。分からない点が出てきたら、戻って確認することもできます。読んでもらいやすい・見やすいマニュアルを作るには以下の記事を参考にしてください。

■参考記事はこちら

【パワポで作成】わかりやすいマニュアルの作り方

 

方法2:マニュアルを業務に生かせる体制を作る

読んで理解できても、業務に生かせるとは限りません。営業や接客業などであれば、何回か事前のロールプレイングが必要なケースもあります。そうした場合は、上司や同僚の協力が必要不可欠。そうしたサポートや定期的な面談の実施など、必要に応じて協力が得られるよう職場の環境を整えることも重要です。

中には、実情とマニュアルの内容に剥離があるために、業務に生かしにくいケースもあります。例えば、多店舗展開しているような企業は、店舗ごとに少しずつ状況が異なり、本部が作成したマニュアルが実情と合わないこともあるでしょう。また直属の上司から「そんなやり方ではダメだ」と理解が得られないこともあります。

そうした面でも職場の環境を整える必要があります。マニュアルの内容によっては組織体制の変更が必要になってくることもあるでしょう。強制力を持ってマニュアルを実行に移したい場合は、評価制度の変更も視野に入ってきます。

日常業務でマニュアルを参照するような企業風土作りも重要です。

例えば、分からないことがあったときに、先輩が直接教えるのではなく、「ここのマニュアルを見てね」と指導。そうすると、次回から質問ではなく、最初にマニュアルを確認する習慣がつき、業務の中でマニュアルを確認するという流れが生まれやすくなります。

 

方法3:PDCAをまわして、改訂を繰り返す

マニュアルは作ったら終わりではありません。読み手に意図した形で伝わっていない点や、マニュアル通りに動けない点、改善が必要な点を定期的に洗い出し改訂を繰り返すことが重要です。

日々業務を行う中で得られた新たな知見や状況が変わったことによる変更点もしっかりと反映していきましょう。

逆に改訂が行われないマニュアルは混乱のもと。現状と異なる点が多々出てきて、判断に迷うだけでなく、マニュアルは参考にならないという空気が生まれてしまいます。マニュアルを業務に生かすために改訂を行える体制を作っておきましょう。

まとめ

現場で活用されるマニュアルを作成するには、改訂のしやすさとアクセスのしやすさがポイントです。運用面では、マニュアルを業務に生かせる体制作り、組織作りが必要不可欠。真っ新な状態から、これらを実現していくのは大変なので、オンライン研修サービスなどの便利なサービスを活用することで効率的に進めていくことができます。

著者
松木 謙介
2017年にピーシーフェーズ株式会社に新卒で入社。大手飲食チェーン店のマニュアルデジタル化プロジェクトに携わり、2年目から人材育成クラウドサービス「shouin」の立ち上げ、現在までプロダクト開発に携わる。「研修をもっとラクラクに」できるよう、試行錯誤を続ける日々。趣味はサッカー観戦、ゲーム、読書、他多数。

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