顧客からの問い合わせやクレームに対応する部署であるコールセンター。近年ではインターネットをはじめとした電話以外での対応も求められています。コールセンターでの対応は、顧客満足度に大きく影響し、企業の利益にも関わります。例えば、日本年金機構サービス推進部・年金相談部の『コールセンターお客様満足度調査（CS調査）』によると、オペレーターの対応に80％以上が「満足・ほぼ満足」と回答、「また利用したい」と答えたのは全体の98％となりました。（参考：日本年金機構サービス推進部・年金相談部の『コールセンターお客様満足度調査（CS調査）』）
顧客満足度の向上につながる対応をオペレーターが行うためには、適切な研修を行うことが重要です。
本記事では、コールセンターが担う役割を踏まえて、コールセンター向けの研修や育成を行うメリットや研修のポイントについて解説します。オペレーターのほか、コールセンターに関する職種への研修について解説していますので、コールセンターの業務改善や顧客満足度向上にぜひ役立ててください。
コールセンターとは、一般社団法人日本コールセンター協会によると顧客や消費者のインバウンドやアウトバウンドの電話応対を行う拠点・窓口のこと、と定義されています。
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インバウンド |
アウトバウンド |
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特徴 |
受電（お客様からの電話、Eメール、チャットなどを受ける）業務 |
送電（お客様へオペレーターが電話やEメールなどでコンタクトを取る）業務 |
近年コールセンターと同義として、コンタクトセンターという言葉も使用されるようになりました。一般社団法人日本コールセンター協会の定義では、コンタクトセンターとは電話に加えて、Eメール、Web、ソーシャルメディア、チャット、FAX、ハガキなどの手段で、顧客や消費者の対応を行う拠点・窓口のこと、としています。
つまり、顧客からのコンタクト方法が電話の場合はコールセンター、さらにコンタクト方法に電話以外の手段も加わる場合コンタクトセンターと定義されています。一方、高齢者層などコンタクトセンターの呼称が浸透していない顧客層に向けて、業務内容はコンタクトセンターであるものの、顧客向けの呼称はコールセンターとしている企業も多くあります。
本記事でも、コールセンター＝コンタクトセンターと同義として解説しています。
コールセンターは、業務内容によって以下の職種が存在します。
＜コールセンターの職種＞
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職種 |
主な業務内容 |
詳細 |
雇用形態 |
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オペレーター |
・インバウンド ・アウトバウンド |
・顧客からの問い合わせやクレームの対応 ・新規顧客の受注につなげる商品案内やアンケートの実施 |
・アルバイト・パート、派遣社員が多い ・スーパーバイザー候補の契約社員や正社員が一時的になる場合あり |
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マーケティング |
・インバウンド ・アウトバウンド |
・既存顧客へのお礼 ・商品の満足度調査 ・アフターフォロー |
・アルバイト・パート、派遣社員が多い ・スーパーバイザー候補の契約社員や正社員が一時的になる場合あり |
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スーパーバイザー |
・マネジメント業務 ・採用、教育 ・勤怠管理 |
・オペレーターやマーケティング、職場環境の管理 ・その他マネジメント業務 |
正社員または契約社員 |
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センターマネージャー |
コールセンターの運営 |
・コールセンターの全体業務の把握 ・資金面の管理と運営 ・社内外の調整 ・スーパーバイザーの管理 |
正社員 |
それぞれの役割について解説していきます。
オペレーターとは、顧客からの問い合わせやクレームに対応する受電業務（インバウンド業務）や、新規顧客獲得のための発電業務（アウトバウンド業務）を行う職種です。テレコミュニケーターとも呼ばれています。
一般社団法人日本コールセンター協会では、オペレーターを「企業の代表」として、お問い合わせや相談、受注、クレーム、案内などを、電話やEメール、チャットなどの通信メディアを通じて、顧客と応対する者と定義しています。カスタマーセンターやヘルプデスクなど、対応する内容によって異なる部署に配属されます。
オペレーターのおもな業務内容は以下の通りです。
顧客からコールセンターへの最初のコンタクトを受けるのが、オペレーターです。そのため、聞く・話すなどのコミュニケーションスキルや、正しい敬語や言葉遣い、セールスマインドの理解などがオペレーターには求められています。例えば、日本年金機構サービス推進部・年金相談部の『コールセンターお客様満足度調査（CS調査）』の「コールセンターへの苦情・要望」については、「説明が理解できなかった」などの相談内容、および「事務的な対応だった」などオペレーターの応接態度に関する苦情が全体の約64％を占めています。
（引用：日本年金機構サービス推進部・年金相談部の『コールセンターお客様満足度調査（CS調査）』）
企業によっては、インバウンド業務を行うオペレーターをテレフォンオペレーター（テレオペ）、アウトバウンド業務を行うオペレーターをテレフォンアポインター（テレアポ）とし、区別していることもあります。
新規顧客獲得を目的としたアウトバウンド業務は、テレアポと呼ばれます。
顧客への営業をはじめとした販促活動を行う職種が、マーケティングです。テレマーケティング（テレマ）とも呼ばれています。インバウンド業務、アウトバウンド業務両方を行いますが、送電による顧客への営業が主な業務です。
テレアポとの違いは、テレアポは新規の顧客獲得を目的にコンタクトを取ることに対して、マーケティングは既存の顧客へコンタクトを取ります。よって、テレアポよりも送電数は少ないものの、商品やサービスに関するより専門的な知識が必要となります。
マーケティングの主な業務内容は以下の通りです。
なお、企業によってはテレアポとマーケティングを差別化せず、マーケティング業務もオペレーターが担っている場合もあります。
スーパーバイザーとは、テレコミュニケーターの管理監督を行う担当者です。コールセンターだけでなく、ある業務の管理や監督を行う職種の呼称として、いろいろな企業や業種に配置されています。Supervisorの略称として、SVと呼ばれる場合もあります。
スーパーバイザーのおもな業務内容は以下の通りです。
スーパーバイザーはコールセンターの業務が円滑に行われるだけでなく、コールセンターの質を改善する役割も担っています。オペレーターをはじめとしたスタッフのスキルアップや、業務のキャッチアップを目的とした教育も行います。新人はもちろん、ベテランスタッフに対しても指導を行います。
高度な内容の問い合わせや、顧客側が感情的になっているクレームなど、オペレーターでは対応が難しいケースがあります。その際に対応するのがスーパーバイザーです。オペレーターからの取次ぎおよび顧客から担当者変更を希望されたとき（エスカレーション）にも、スーパーバイザーが対応します。
コールセンターの運営に関する業務も、スーパーバイザーが行います。スタッフの勤怠管理や面接などの採用活動、現場の環境整備、マネージャーへの報告業務なども、スーパーバイザーの役割です。
センターマネージャーとは、スーパーバイザーの上位にあたる職種です。コールセンター全体の運営や管理に関する業務を行っています。スーパーバイザーとの違いは、スーパーバイザーがオペレーターなどのスタッフを管理するのに対して、センターマネージャーはスーパーバイザーの管理やコールセンターの品質向上による生産性と利益の向上を担っています。
センターマネージャーの主な業務は以下の通りです。
センターマネジャーはスーパーバイザーの報告や入電状況、オペレーターの応答率などのデータから、コールセンター全体の業務を把握します。
コールセンター全体の人材をコントロールするために、人事研修の内容や評価方法の策定、人材育成、人事採用など人材管理業務も行います。
コールセンターのお金に関する業務も行います。支出の管理や運営に必要な費用の試算、予算内の運営を目的とした資金管理などです。また、 受注率やコール当たり売上高、クロスセル率などの指標値を参照にした、センター内のスタッフの利益貢献値も算出します。
コールセンターの人材確保や業務効率化のために、社内外の打ち合わせや外部の委託先業者との調整などを行います。本社や他部署、他の拠点との連携を取るのも、センターマネージャーの役割です。
スーパーバイザーの目標設定や、目標達成への進捗確認とサポートなど、スーパーバイザーの管理を行います。スーパーバイザーでも対応が難しい重大な例外への対応やクレーム処理などへの対応、および事前の対策も行っています。
コールセンターでは、オペレーター向けをはじめいろいろな研修が行われています。研修を実施する前に知っておきたい、コールセンター研修の目的を解説します。
コールセンターは、企業や組織の中でも、顧客と接点を持つ上で中心となる組織です。オペレーターやアポインターは、企業や組織の中で最初に顧客と接点を持ちます。オペレーターやアポインターの対応が企業や組織の印象となり、顧客との今後の関係を決定すると言っても過言ではないでしょう。
オペレーターやアポインターに求められるのは、顧客ファーストの対応です。顧客ファーストの考えを身に着けた上で対応するには、研修で身につけることが重要です。
コールセンターは、顧客満足度を向上させ、企業や組織の利益につなげる目的を持っています。顧客満足度を向上させるには、問い合わせなどに適切に対応するだけでなく、クレームや顧客の意見も商品やサービスの改善に活かすことが求められます。
コールセンターに寄せられたクレームは、処理するものではなく対応するもの、と考えるのが重要です。顧客は、自身の不安や不満を解消する目的のほか、企業や組織へのアドバイスや期待を持ってクレームをします。研修によって適切なクレーム対応を学び、顧客満足度の向上にもつなげていくことが大切です。顧客満足度に関しては、以下の記事で詳しく解説しています。
■参考記事はこちら
顧客満足度（CS）とは？調査方法や向上させるポイントをわかりやすく解説！
コールセンターには、ただ顧客からの問い合わせやクレームに対応するだけでなく、企業や組織の利益を最大化させるための役割も担っています。たとえば、顧客からの声や意見、クレームが商品の改善だけでなく、新しい商品開発やサービスにつながるきっかけともなります。
企業や組織の利益を最大化するために、顧客からのコンタクトから情報やデータを収集し、分析することもコールセンターには求められています。
次にコールセンター研修の中でも、オペレーター向け研修について解説します。
コールセンターでお客様からの問い合わせやクレームなどのインバウンド業務、および新規顧客獲得のためのアウトバウンド業務を担当するのが、オペレーターです。コールセンターにおいて、オペレーターが持つ役割を解説します。
オペレーターの主な業務です。電話、メール、フォーム、SNSなどさまざまな形で寄せられた顧客への問い合わせに対応します。
商品やサービスの仕様に関することや、企業や事業に関することまで、問い合わせの内容は様々です。例えば「年末年始の営業時間」「新商品の在庫状況や入荷時期」「今後の新商品の発売時期と予約受付の有無」などがあります。いずれの内容でも、顧客の疑問を解消するためにオペレーターは対応を行います。問い合わせの内容に応じてヘルプデスクなどの該当部署へ取次ぎをしたり、致命的なクレームの場合はスーパーバイザーへエスカレーションしたりなどで対応します。
新規の顧客に対して、商品やサービスを案内することで受注につなげるアウトバウンド業務です。あらかじめ用意されたリストに沿って、電話やメールなどで営業活動を行います。
おもなアウトバウンド業務には以下のものがあります。
顧客からの商品の注文を受ける受注業務です。注文時、顧客から商品やサービスに対する疑問などを受ける場合もあります。手早く、かつ適切に受注を完了させるために、商品やサービスへの深い理解が求められます。
問い合わせ対応の中でも、商品やサービスに対する不具合、使い方が不明な場合の問い合わせを受けるのが、製品のサポートです。ヘルプデスクなどの部署に配属されるオペレーターが該当します。問い合わせに対する解決方法の提示や、作業員の手配など必要に応じた対応を行います。
電話の場合は通話時間が長い、メールの場合は長文など、ほかの業務よりも問い合わせ1件当たりの内容の密度が高いのが特徴です。商品やサービスに関する、専門的な知識が必要となります。
ここまで、オペレーターがコールセンター業務の中核を担っている、ということをお伝えしてきました。ここからはオペレーター向けの研修を行うメリットを解説します。
オペレーターは、電話やメールなどでの企業の第一印象を決める役割を持っています。オペレーターに求められる、以下のスキルを身につけられるのも研修のメリットです。
研修では、座学だけでなく学んだことを活かして行うロールプレイングも実践します。クレーム対応、難しい問い合わせへの対応など、実践的なスキルもロールプレイングを通じて身に着けられます。
ロールプレイングは以下のように進められます。
厚生労働省がコールセンターで実際に働く人を対象に行った入職前後に必要な訓練期間の調査結果は以下の通りです。
＜入職前に必要な訓練期間＞
＜入職後に必要な訓練期間＞
（引用元：厚生労働省職業情報提供サイト（日本版O-NET）『コールセンターオペレーター』より）
入職前に特別な訓練は必要ない、または1ヶ月以下必要と答えた人は約56％に上り、コールセンターのオペレーターは未経験者でも門戸の広い職種と言えます。一方で入職後の特別な訓練は必要ないと答えた人は、わずか9.9%、1～6ヶ月以下の訓練が必要と答えた29.6％をはじめ、大半の人が入職後の研修の必要性を上げています。
ですが、2019年に行われたコールセンタージャパンの調査によると、新人オペレーターの1年以内の離職率は71%以上と回答した企業が22.0%と1番多かった10%以下に次いで多いのが現状です。
（引用元：コールセンタージャパン2019年1月号）
せっかく3ヶ月〜半年ほどの時間をかけて研修を行っても、その後半年以内に離職されてしまっては、もったいないですし、採用コストも高まってしまうため、効率が悪いと言えます。定着率を上げるために、研修の時点でコールセンター業務の重要性や役割、働く意義なども合わせて教えるなど、研修を充実させていくことが大切です。
研修を行う意味やメリットがわかったところで、ここからはオペレーター育成のポイントを解説していきます。
コールセンターのオペレーターは、電話をはじめ1日中さまざまな顧客とコンタクトを取り続けます。理不尽な言葉やクレームを受けるなど、時には強いストレスを感じることもあるでしょう。研修により、オペレーターのモチベーションを保つ工夫を取り入れるのが重要です。
オペレーターのモチベーションが下がると、顧客の対応にも影響が出ます。オペレーターがモチベーションを保つことでコールセンター全体の信用につながり、新人オペレーターの場合は即戦力としても活躍できます。
オペレーターの数が多い場合、オペレーターのスキルや顧客への対応にばらつきが出る場合があります。オペレーターの対応品質に差があると、顧客への悪影響やコールセンターへの信頼損失の原因となります。
個々にアドバイスや教育を行うのではなく、研修によってオペレーターのスキルや対応の均一化を図るのが重要です。
オペレーターの持つ役割や職務の意味を研修を通じて理解させることも重要です。たとえばお客様からクレームを受けた場合、「クレームを意見として取り入れる」「商品やサービスの改善に役立てる」などの考えを理解している場合は、クレームを受けた後のことも考えた対応ができます。一方、クレームに対する正しい理解がない場合、ただクレームを処理するだけになってしまうでしょう。
コールセンター研修は、研修の内容や目的によってさまざまなカリキュラムがあります。コールセンター研修のカリキュラムについて解説します。
コールセンターにおけるオペレーターの電話応対に関する研修です。教える項目は以下の通りです。
電話以外のコンタクトにも対応するコンタクトセンターとしての機能を持つコールセンターもあります。Eメールやチャットなどの、電話以外での応対に関する研修で教える項目は以下の通りです。
顧客からのクレーム対応のスキルを身に付ける研修です。教える項目は以下の通りです。
クレーム対応やその研修方法に関しては、以下の記事で詳しく解説しています。
■参考記事はこちら
クレーム対応研修とは？オンラインでも学ぶ方法や種類別対応方法をわかりやすく解説！
接客応対やホスピタリティを身に付けるなど、顧客満足度を向上させる目的の研修もあります。教える項目は以下の通りです。
接遇やホスピタリティについては、以下の記事で詳しく解説しています。顧客満足度の記事と合わせてご覧ください。
■参考記事はこちら
接遇とは？接客との違いや5原則などを業種別事例からわかりやすく紹介！
ここからはコールセンター研修を実施するための、具体的な手法や方法をご紹介していきます。
OJTとは”On The Job Training”の略で、実務を通じて知識やスキルを身に着けさせる研修の方法です。先輩オペレーターから指導を受けながら実地訓練を積み、ある程度の知識やスキルを達成したら仕事を引き継ぐなどで業務範囲を広げていきます。
Show（やって見せる）→Tell（説明する）→Do（やらせてみる）→Check（補修指導）の4段階職業指導法により研修が進みます。実践的な知識やスキルが身に付けられるほか、その場でフィードバックも受けられます。OJTを通じて指導に当たった上司や先輩との人間関係の構築も可能です。
一方、指導を担当する人によって研修の内容や効果にばらつきがある、OJT外の対応には対処できないなどのデメリットがあります。OJTについては以下の記事で詳しく解説しています。
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OJTとは？実施時の注意点や必要な準備についてわかりやすく解説！
大きな会場などを用意し、受講者を集めて行う研修手法です。OJTの対義語である、Off-JT（Off The Job Training）、実務から離れて受ける研修のひとつです。
研修を受けるために多くのオペレーターが集まるため、モチベーションが上がりやすい、講師や他のオペレーターとの人間関係が構築できる、均一内容の研修が実施できるなどのメリットがあります。
一方、集団研修のセッティングのために会場代や交通費などの実施コストがかかります。研修の開催日時が限られており、業務シフトなどによっては受講できないオペレーターが出てくるため、一人ひとりの理解度を把握するのが難しいのもデメリットです。
Off-JTのひとつで、インターネットを通じて受講する研修です。e-ラーニングとも呼ばれています。集団研修よりもコストがかからない、学習機会が平等に与えられる、教材のバージョンアップや研修の進捗状況の管理がしやすい、受講者ごとに研修内容をカスタマイズできるなどがメリットです。
デジタルデバイスの操作など一定のネットリテラシーが求められる、自由受講の場合学習に対する自主性が求められるなどの点に注意しましょう。オンライン研修については、以下の記事で詳しく解説しています。
■参考記事はこちら
オンライン研修とは？質が上がらない原因やメリット・デメリットをわかりやすく解説！
コールセンターには、オペレーター以外の職種も存在します。業務の効率化やコールセンターの品質向上、企業の利益につながる顧客満足度の向上には、ほかの職種に対しての研修も必要となってきます。
コールセンターの品質向上には、オペレーター一人ひとりが顧客に対して品質の高い対応をするのが重要です。オペレーターが安定して高品質の対応をするためには、スーパーバイザーによる適切なマネジメントが求められます。
スーパバイザーとしての知識やスキル、さらにコーチングやストレス管理などを学ぶスーパーバイザーのための研修も多く実施されています。
コールセンター全体の管理と運営を担うセンターマネジャーは、オペレーターやスーパーバイザーへの適切な評価、資金や金銭面での業務、社内外での調整など多くのマネジメント業務が求められます。コールセンターの品質改善や業務効率化につなげるために、センターマネジャーを対象とした研修を実施するのも重要です。
コールセンターの概要や職種の持つ役割とともに、オペレーターへの研修のポイントやメリット、実施方法、ほかの職種への研修について解説しました。電話以外に顧客のコンタクト方法が多様化することで、コールセンターも多様な対応が求められています。今後はただ顧客の問い合わせやクレームへ機械的に対応するのではなく、顧客満足度を上げるための対応が必要です。
適切な研修を行うことで、オペレーターのスキルの平準化や新人の定着化、さらに顧客満足度の向上によるセンターの品質向上にもつながります。ぜひ本記事を参考に、コールセンターの研修を充実したものになさってください。