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ヒューマンエラーとは? 7つの原因と具体的な4つの対策をご紹介

※画像はイメージです

業務上のミスやエラーは企業の信用に関わるため、極力避けたいものです。特にヒューマンエラーは企業に大きな打撃を与えてしまう場合もあるので、予防策に頭を悩ませている方もいらっしゃるのではないでしょうか。エラーはさまざまな原因によって引き起こされますが、要因を把握し対策することで減少させることが可能です。
本記事ではヒューマンエラーの予防策に悩む方に向けて、エラーが起きる原因を分析し、具体的な4つの対策と役立つツールをご紹介します。

ヒューマンエラーとは

ヒューマンエラーとは、人間のミスが原因となって起こるさまざまな問題のことです。スタッフが予期せぬ行動をとってしまうことで望ましくない結果を生み、生産性の妨げになったり、大きな事故や深刻なトラブルにつながったりする場合もあります。その結果、企業イメージや業績にダメージを与えるだけでなく、業務停止や倒産などの事態にまで発展することもあります。

人間は間違う生き物

日々人間は、記憶情報と認知機能を頼りに、あらゆる出来事に対して反応を起こしています。言い換えれば、知識をインプットする段階や認識をする過程で、些細な思い違いがあると簡単に間違いをしてしまうということです。間違えない人間はいないので、ヒューマンエラーが起きることはある意味必然ともいえますが、対策をすることで軽減できます。ヒューマンエラー対策を考えるときには、「人間は間違う可能性がある」ということを意識するようにしてください。

ヒューマンエラーはなぜ起きる?

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ビジネスにおけるヒューマンエラーは、どのような理由で起きるのでしょうか。エラーの種類は、「意図しないエラー」と「意図されたエラー」の2種類です。

意図しない行動によるエラー

うっかりミスなど、意図しない行動によって起こるヒューマンエラーには以下のようなものがあります。

先入観や思い込みによる勘違い

先入観や固定観念にとらわれてしまい、無意識に決めつけてしまったことでエラーが発生することがあります。
【先入観によるヒューマンエラーの例】
・書類提出の期限を来週だと思い込んでいた
・表計算ソフトの関数が間違っているとは思わなかった

見落とし

ルールや業務フローなどを見落としてしまうことも、エラーの原因になります。
【見落としによるヒューマンエラーの例】
・作業工程をひとつ見落として作業した
・顧客からのメールに気がつかず見落としていた
・チームミーティングの予定を見落とし参加しなかった

やり忘れ

業務フローにある工程のやり忘れも、ヒューマンエラーを引き起こします。
【やり忘れによるヒューマンエラーの例】
・上司への報告時に、顧客からの伝達事項を追記することを忘れた
・後回しにしていた資料の発送を忘れた
・部下から頼まれた書類の承認業務を忘れた

判断ミス

慣れや自己ルールを適用したことで起こる判断ミスが、トラブルのもとになることも少なくありません。
【判断ミスによるヒューマンエラーの例】
・見積書に消費税を含めなかったが、顧客に通じるだろうと判断した
・注文時にMサイズと聞こえたので復唱しなかったが、注文されたのはLサイズだった
・クライアントから知識のないことを依頼されたが、自己判断で進めた

認知力、注意力の低下

環境や状況によって認知力や注意力が低下しているときは、エラーが起きやすくなります。
【認知力、注意力の低下によるヒューマンエラーの例】
・次の商談のことに気をとられ、作成した資料の間違いに気づかなかった
・睡魔によって集中力が途切れ、外出先で事故を起こした
・業務中に電話があり、雑な作業になってしまった

意図された行動によるエラー

ここまでは勘違いなどの意図しない行動によるヒューマンエラーを説明しましたが、次に意図された行動によるエラーをご紹介します。

手抜き

楽をしようとして手を抜くことで、重大なトラブルに発展する場合もあります。
【手抜きによるヒューマンエラーの例】
・利幅を上げるために基準に満たない製品やサービスを販売した
・定められた手順を守らずに業務をおこなった
・検査や点検を正しくおこなわず、虚偽の報告をした

故意におこなう

悪意を持ってわざとミスをするなど、悪質なケースもあります。
【故意によるヒューマンエラーの例】
・会社に恨みがあったので、評判を貶めるためにミスをした
・違法だと分かっていながら商品を知人に横流した
・会社のお金を横領した

ヒューマンエラーへの対策方法

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ヒューマンエラー対策には、大きく分けて4つの方法があります。

1.間違いの芽を事前に摘む

ヒューマンエラーを防止するには事前に間違いが起きる可能性を理解し、エラーの起こらないシステムやチェック体制を構築する必要があります。アプリやツールを導入することもおすすめです。

2.ツールを活用

ヒューマンエラー防止に役立つ主なツールの種類は2つです。

タスク管理・ToDoリストツール

タスク管理やToDoリストなどのツールを活用することで、進捗管理を明確にすることができます。やり忘れや見落としを減らし、ミスのもとを削減することができます。

ワークフローツール

稟議書や報告書類など、複数の関係者が携わる業務には、ワークフローツールもおすすめです。
業務の進行に合わせて担当者がチェックをおこなうことで報告もれがなくなり、業務の過程が記録されるというメリットもあります。

3.グループウェアの活用

社内SNSやカレンダー共有、伝言板などの多機能を備えたグループウェアを導入することもヒューマンエラーの減少に一役買ってくれるでしょう。タスク管理やワークフローなど便利な機能が備わっているサービスも多く、長期的かつ広範囲に効果を期待できます。

4.マニュアル作成

業務フローや手順がひと目で分かるようマニュアル化し、共有するという方法もあります。紙やPDFなどのファイル形式のほか、近年では動画マニュアルも注目を集めています。shouinは動画マニュアル作成に特化したクラウドサービスです。ヒューマンエラー防止にも役立つツールですので、ぜひ無料の商品説明をご確認ください。

まとめ

ヒューマンエラーとはちょっとした手違いなどで起こる、予期しないミスのことです。先入観や思い込み、見落とし、やり忘れといった勘違いを原因とするものや、判断力や注意力の低下がもたらす場合など、さまざまなケースが想定されます。手抜きのような故意に起こされるエラーも含まれるため、注意が必要です。
ヒューマンエラーの対策には、間違いの芽を早めに摘んでおくことが重要です。予防に役立つツールもあるので、この機会に導入をご検討してみてはいかがでしょうか。

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