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生産性を妨げるコミュニケーションロスとは?原因と対策を徹底解説!

※画像はイメージです

情報化が加速する現代では、情報伝達のスピードや正確さが組織の生産性に直結する課題となっています。生産性向上を妨げるトラブルの多くは、「コミュニケーションロス」と呼ばれる、コミュニケーションがうまく図れない状況が原因です。

本記事では、組織におけるコミュニケーションの目的を改めて定義したうえで、コミュニケーションロスの原因と対策を解説します。

コミュニケーションロスとは

コミュニケーションロスとは、組織内において業務の目的遂行に支障が出るような、意思疎通の欠如や行き違いのことです。たとえば以下のようなトラブルは、コミュニケーションロスが原因となり発生したトラブルといえるでしょう。

・部下が指示とは異なる行動をとった
・オーダーの伝達ミスがあり、損害が生じた
・予約連絡の伝え忘れがあり、顧客満足度を下げた
・進捗の報告を怠り、納期に間に合わなくなった

これらのトラブルは、主に「報告・連絡・相談」がうまく機能していないことによって、引き起こされています。場合によっては社内の人間関係の悪化、生産性や売り上げの低下、スタッフの離職などにつながるため、コミュニケーションロスは解決すべき重要な課題とされています。

企業におけるコミュニケーションの目的

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企業や店舗などの営利組織におけるコミュニケーションは、その組織の生産活動を円滑にするために欠かせません。コミュニケーションロスを考える前に、組織におけるコミュニケーションの目的を明確にしておきましょう。
主に3つの目的を達成するために、良好なコミュニケーションが求められています。

情報の伝達

自身のもっている知識や経験、考えを伝える手段としてコミュニケーションが存在します。情報を伝えたい相手に、状況に応じて適切に情報を共有する必要があります。

相乗効果を生み出す

情報の伝達や共有により相乗効果を生み出すことができます。円滑なコミュニケーションにより他者の視点を取り入れることができたり、有益なアドバイスを共有したりすることができるので、業務を遂行するうえでプラスに働きます。

親密な関係を表現する

スタッフ同士の適切な親密さはスムーズな業務遂行に欠かせません。コミュニケーションは相手への理解を示し、好感を表現するために効果的な手段です。

コミュニケーションロスの原因

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円滑なコミュニケーションが業務遂行に不可欠なものであると分かってはいても、コミュニケーションロスによる問題が起きてしまうのはなぜでしょうか。ここからは、コミュニケーションロスの原因について解説します。

コミュニケーション頻度の不足

コミュニケーションロスの原因として真っ先に考えられるのは、コミュニケーション頻度の不足です。上司や部下、他部署の関係者と連携して遂行する業務において、「自分の仕事で精一杯だから」「上司は忙しそうだから」という理由で連絡が滞ってしまうケースは少なくありません。

外回りや出張が多ければなおさら、他のスタッフと連絡をとるタイミングが限られてしまうかもしれません。コミュニケーションの回数が少ないと課題を見つけることができず、問題が大きくなってから気付くという事態に陥る可能性が大きくなります。

伝え方に問題がある

コミュニケーション回数が多くても、伝え方に問題があって内容が的確に伝わらない場合もあります。指示が分かりづらかったり、報告の仕方が具体的でなかったりすると、相手に対して意図した通りに情報伝達をすることができません。世代間のギャップや専門知識の差、経験の有無なども伝達ミスの障害になりうる要素です。

言うべきことを伝えられない環境

問題点や質問事項が浮かんでいながら、それを口に出せない場合、組織の社風や環境に問題がある可能性があります。言うべきことが伝えられない環境は、「スタッフ間の親密度」「社内のヒエラルキー」「認識のすれ違いの放置」によって生まれます。

スタッフ間の親密性の欠如

スタッフ間に信頼関係ができていない場合、共感してもらえない可能性への不安や、意見の衝突を避けようとする意識から、問題点を指摘することをためらってしまう人が少なくありません。このような状況は一見するとトラブルの少ない職場と見ることもできますが、業務遂行に支障があるのであればコミュニケーションロスの原因といえます。
親密度は自分のもっている情報を正確に開示することや、相手から共感や理解を得ることで深まります。コミュニケーションがうまく機能していないと、伝えるべき情報が共有されず、課題が置き去りにされてしまうでしょう。

社内ヒエラルキーが邪魔をする

改善すべきポイントを見つけても、社内のヒエラルキーを考えて発言を躊躇してしまう可能性があります。たとえば自分の意見が、人事に強い影響力のある上司と相反するものであった場合、波風を立てることを避け、意見を飲み込んでしまうという選択をすることもあるでしょう。

ピラミッド型の組織は、上層部の経営層からスタッフへと情報が共有されるため、ボトムアップでスタッフの意見が経営層に取り入れられることは少ないかもしれません。アイディアや改善策について、スタッフの立場から声を上げようという気風がない組織も多くあります。社内ヒエラルキーが意見の活発な交流を妨げている組織は、コミュニケーションロスの常態化を招きかねません。

認識のすれ違いが放置されている

コミュニケーションがうまく取れないと、業務に関する認識の違いを生み出す原因になります。たとえば営業日報の作成をする場合、上司が「訪問した概要だけでなく進捗状況の詳細を記入すべき」と考えているのに対し、部下が「進捗は大きな動きがあった時にメールで報告した方が伝わりやすい」と考えている状況では、認識の違いが生じているといえます。

すれ違いは双方の認識を擦り合わせることで解決できますが、円滑なコミュニケーションが図れずに認識のすれ違いを放置し続けると、コミュニケーションロスにつながるでしょう。

コミュニケーションロス対策

では、コミュニケーションロスを防ぐにはどのような対策があるでしょうか。組織での良好なコミュニケーションに役立つ方法をご紹介します。

オンラインチャットツールの導入

コミュニケーションの頻度を増やし、質を高めるのにもっとも効果的なツールは、オンラインチャットです。プライベートでも利用者の多いLINEをはじめ、よりビジネスに特化したChatworkやSlackなどのアプリケーションを使うと、ファイル共有やプロジェクトごとのグループ設定など、コミュニケーションを活性化させるさまざまな機能を業務に活かすことができます。

マニュアルの作成

業務のマニュアル化も、コミュニケーションロスを減らすために役立ちます。業務ごとにマニュアルを作成すれば、スタッフの行動指針として活用することができ、認識が食い違うことを予防できます。マニュアルは日々アップデートして共有することで、情報伝達にかかる工数が減り、生産性の向上を目指すことも可能です。

リンク:電子マニュアルとは?主な種類と紙と比べたメリット・デメリット
リンク:動画マニュアルは効果的? 導入のメリット・デメリットを解説

プロジェクト管理ツールの活用

プロジェクト管理ツールを使って業務の進行をサポートする方法も有効です。たとえばTrelloは、案件ごとに作成した「ボード」を関係者で共有し、それぞれが取り組むべき業務をカードとして記入します。プロジェクト管理ツールを活用することで、効率的かつ柔軟なスケジュールで業務を進めることができるでしょう。

1on1ミーティングの実施

1on1ミーティングは、上司と部下の親密度を高めてより深いコミュニケーションを活性化させる方法として期待できます。定期的に1対1のミーティングをおこない、業務の進捗や目標などを親身にヒアリングすることで、お互いの理解が深まりコミュニケーションへのハードルを下げることができます。

スタッフ間の親密性を高めた事例

スタッフ間の親密度を高めるために、少し変わった取り組みをしている企業もあります。ここでは、ユニークな2つの方策をご紹介しておきます。

デスクのシャッフル制度

デスクのシャッフル制度は、スタッフが使うデスクの位置を定めず、定期的に座る場所をシャッフルすることです。普段接点の少ない他部署のスタッフとの交流を深めることが期待できます。

他部署の社員と食事に行くと報酬がもらえる

他部署のスタッフ同士でランチをしたり飲みに行ったりすることに、報酬を支払う企業もあります。これは、部署間のコミュニケーションロスを未然に防ぐ制度として注目されています。

認識のすれ違いを減らす連絡方法

基本に立ち返り、伝達方法自体を見直して認識のすれ違いを減らすことも重要です。

指示・報告は結論から

指示や報告は結論から話すように心がけましょう。同じ話でも、結論の次に経緯を説明することで、伝わりやすさが変わります。スタッフにポイントをしぼって話す意識をもってもらうよう、「報連相マニュアル」などを作成するなど、社内で工夫してみましょう。

具体的な数字を用いる

「報連相」には具体的な数字を用いることが大切です。とくに金額・期日・回数・時間などは常に具体的数値を使って説明する癖をつけておくとよいでしょう。

まとめ

コミュニケーションロスとは、業務の目的遂行の妨げとなる認識の違いや伝達ミスのことです。最初は些細な行き違いであっても、長期間放置しておくと重大な問題に発展しかねません。

コミュニケーションロスの原因はコミュニケーションの不足や伝達方法、社風などにあります。円滑なコミュニケーションを図る対応策として、コミュニケーションツールの導入、マニュアルの作成、プロジェクト管理ツールの活用、1on1ミーティングの実施のほか、社内の人間関係を親密にするための施作も効果的です。
この機会に自社のコミュニケーションロス対策を検討してみてはいかがでしょうか。

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