書類の作成や売上集計、電話応対など、企業が運営する上で欠かせない事務業務。正確かつ迅速に行うことが特に求められる仕事ですが、細々とした作業が多く、ミスや遅延が発生してしまいがち。「就業時間内に業務を終えられない」「同じトラブルを繰り返してしまう」とお悩みの方も多いでしょう。

そこでぜひ取り入れていただきたいのが「事務業務マニュアル」です。

今回は、事務業務マニュアルの作り方や注意点について解説します。業務マニュアルとは何かといった基本的なことから、事務業の種類・特性まで幅広くご紹介していきますので、ぜひ最後までご覧ください。

そもそも業務マニュアルとは

作り方に触れる前に、まずは業務マニュアルの定義について視点を合わせましょう。

業務マニュアルとは、業務を効率よく行うための方法や、判断基準を記した手順書のこと。生産性アップや、属人化の防止などを目的として活用されているツールです。

さまざまなスキル、価値観、経歴を持った人々が集まる企業では、取り組み方や成果に差が出てしまいがち。業務マニュアルはそのような差をなくし、効率化、および業務改善を図るためのものです。最も効率の良い方法を多くの従業員が取得することで、生産性アップ、そして利益率アップへと繋がります。そのため、企業にとって業務マニュアルの設置は非常に重要なのです。

また、業務を行える従業員が限定された状態では、その人の不在時に業務を遂行できなくなってしまいます。その結果、商品やサービスの質が下がる、従業員が休みを取りづらくなるなど、さまざまな問題を抱えることに。このような属人化を改善するためにも業務マニュアルが役立ちます。業務マニュアルについては以下の記事で詳しく解説しています。

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業務マニュアルとは？作成するメリット、目的や効果、おすすめツールなどをわかりやすくご紹介！（無料テンプレート付き）

さらに、マニュアルは業務の引継ぎにも役立つツール。従業員が離職した際、新たに人を雇って教育しなくてはなりません。しかし、前任者と同じくらいのスキルを身につけるには、時間がかかるものです。そこで、マニュアルに記載されたノウハウ、効率の良い取り組み方を新人に伝授することで、成長を早めることができます。引継ぎ直後、一時的に生産性が下がったとしても、早めに回復へと持ち込めるでしょう。業務の引継ぎに必要なマニュアルや書類に関しては、以下の記事で詳しく解説しています。

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引き継ぎ書・引き継ぎマニュアルの違いとは？作成するメリットから具体的な作り方まで作り方までわかりやすく解説！

このように、業務のマニュアル化は企業にとって多くのメリットがあります。なかでも事務業務はマニュアル化に向いており、かつ得られる効果が高い仕事です。次は、なぜマニュアル化に適性があるのか、具体的にどのようなメリットがあるのかを知るため、事務業の特性について見ていきましょう。

一般的な事務業とその特性とは？

事務業と一口に言っても、その仕事内容は実にさまざま。顧客や取引先との関わりが深い業務や、従業員との連携が大切な仕事など多岐に渡ります。

厚生労働省が運営するウェブサイト「職業情報提供サイト（日本版O-NET）」では、一般事務の業務内容として以下が挙げられています。

• 文書の作成や整理
• メールでの応対
• 発注伝票や受注伝票の作成と管理
• 各種台帳の管理
• 生産量や売上高などのデータ入力
• 社内の各種届出書類の作成や管理

上記のような業務は、ほとんどの事務業が行う基本的なもの。これらに加え、担当する事務特有の仕事を行います。

多くの企業で行われている主な事務は、「営業事務職」、「経理事務」、「人事労務事務」、「法務事務」、「貿易事務」の5種類です。以下の表は、それらの特性と具体的な業務の例をまとめたものです。詳しく解説しましょう。

営業事務職の仕事と特性

自社の商品・サービスを顧客に提案し、会社の売上に繋げる「営業職」。その営業職がスムーズに業務を行えるよう、サポートするのが「営業事務職」です。

営業事務職は、見積書・請求書・納品書・受領書などの作成や管理、発送を行います。

営業職が商品・サービスを販売し、支払いを受けるには書類が必要。その書類を作成したり、送信したりするといった細かい業務を担うのが、営業事務職です。

また、営業職不在時には、営業事務職が代わりに応対することも。電話の受け取りや引継ぎはもちろん、場合によっては接客をすることもあります。それに伴い、顧客情報の把握や書類管理も必要となるでしょう。

営業事務職は、顧客と営業職がスムーズにやりとりできるよう、サポートするのが役目。もしもミスや遅延が起きてしまうと、顧客から営業部、および会社に対する信頼度を落としかねません。その後の関係が断ち切られるだけでなく、取引き自体キャンセルになる恐れも。

そのため営業事務職は、業務を迅速かつ正確に行う必要があります。また、営業職とのスムーズな連携も重要です。

そこで事務業務マニュアルを導入し、最も効率よく、正しく行うための仕組み作りを行います。どのようなことに注意して書類を作成するのか、どのような手段で取り組むのか、どのタイミングで誰に連絡するのかなどを”見える化”することで、営業事務職を行う誰もが、理想的な行動を取れるようになるのです。

経理事務の仕事と特性

「経理事務」は、会社のお金を管理する仕事。商品・サービスを販売する際、仕入れを行う際に発生する代金の受け取りや支払いが、正しく処理されているか確認します。また、その処理に必要な伝票の作成やデータ入力なども、「経理事務」が担う業務です。

経理事務の仕事は、主に「日次」「月次」「年次」の3種類に分けられます。

日次業務は、毎日行う業務のこと。会社が所持しているお金の残高確認や伝票の整理、経費の計算、精算などが挙げられます。

月次業務は、月に一回行う仕事のこと。具体的には、給与の計算や支給、取引先への支払い、予算と売上げの比較などがあります。また、仕入先への未払いがないか確認したり、処理したりすることも経理事務の仕事です。

年次業務は、年に一度行う業務のこと。決算に向けて書類を作成する、1年間で行なった取引きをまとめるなどの業務です。財務状況や損益状況を明確にし、株主総会で報告、そこで必要となる書類作成なども経理事務が行います。

金銭に関する仕事なだけに、経理事務は特に正確さとスピードが重要。ほんの些細な間違いや遅れが大きなトラブルへと発展し、顧客・取引先との関係性にヒビが入る、といったケースも少なくありません。給与や賞与に関わることであれば、従業員からの信用を失うこととなり、離職者が増える可能性もあるでしょう。

そのような事態を防ぐには、正しく効率よく行うための仕組み作りが欠かせません。

事務マニュアルの導入は、そんなときに有効な対策のひとつです。ヒューマンエラーは回避するのが難しいですが、マニュアルを活用することでケアレスミスの発生を防止できます。ミスが起きた場合の対処にも備えておくことで、トラブルを最小限に抑えることができるでしょう。

また経理事務は、営業部や企画部、広報部、人事部などさまざまな部署と関わる仕事です。他部署とどのように関わり、行動すべきなのかを記したマニュアルがあれば、連携力が高まり、スピーディーに業務を回せるようになるでしょう。

人事労務事務の仕事と特性

従業員の採用や入社・退社の管理、勤怠の管理などを行う人事労務部。そんな人事労務の仕事をサポートするのが人事労務事務です。

人事労務事務は、入社や退社の手続きや、手続きに必要な書類の管理などを行います。また、入社時の保険手続き、社員番号の登録、勤怠チェック、採用通知なども業務内容に含まれます。

人事労務事務は、従業員との関わりが深い仕事。ミスや遅延が起きてしまうと、従業員からの信用を失うこととなります。最悪の場合、「人事がしっかりしていない」「従業員のことを軽く見ている会社だ」と、人事労務部や会社に対する信頼度を下げてしまうことに。

例えば、入社手続きの書類に不備があったり、手続きが遅れてしまったりすると、内定者は不安になってしまいます。「この会社に勤めても大丈夫なのだろうか」と不審に思われてしまいますし、場合によっては内定を取り消すこともあるでしょう。

特に、アパレルショップやコンビニエンスストア、個人経営カフェなどのような店舗型ビジネスでは、人事労務業務を店長が行うことが多々あります。店の経営を行いながら、ミスなく仕事をこなすのはほぼ不可能。新たに雇ったアルバイトの入社手続きをうっかり忘れてしまった、というケースも少なくありません。そのため事務マニュアルを活用し、ミスを防ぐシステムを構築することが非常に重要です。

法務事務の仕事と特性

法務事務は、法務部が行う仕事をサポートする業務。企業が法的な問題を起こさないよう管理するため、問題を起こしたときに対処するための事務業務を行います。

売買契約や秘密保持契約、業務委託契約などに使用する契約書の作成、管理が主な仕事。また、労災や商取引、会社登記など、法に関わる案件の事務業務を行います。

会社が取引先との契約を破ってしまうと、裁判になるなどの大きな問題が発生する恐れがあります。また、企業が法的なトラブルを起こしてしまうと、最悪の場合、倒産へと追い込まれることも。そのような重大な責任を担う法務事務では、うっかりミスが当然許されません。よって、ミスを起こさないための仕組み作り、つまりマニュアル化が必要不可欠なのです。

貿易事務の仕事と特性

貿易事務とは、貿易で必要となる手続きを行う事務業務。輸出・輸入時の書類作成や管理のほか、輸送の手配や輸入品の倉庫手配なども、貿易事務が行います。

例えば、海外から商品を仕入れて国内で販売する場合、輸入の手続きが必要。反対に、海外へ自社の商品を卸す場合は、輸出の手続きが必要です。そのようなときに使用する貿易書類、通関書類の作成、および運送便の手配を行うのが貿易事務です。

これらの業務が遅れてしまうと、商品の販売や生産が遅延する事態に。顧客や取引先に迷惑がかかりますし、会社にとって大きなロスになります。

また、船や飛行機で行き来する輸送は、国内と比べて運搬に時間がかかるもの。金銭の受け渡しや申請の手続きなど、海外とのやりとりでは1つ1つの工程に時間を要するので、少しでも作業が遅れると、業務全般が大幅に遅延する恐れがあります。そのため、効率よくスピーディーに行う仕組みを作ること、つまりマニュアル化が特に重要なのです。

「営業事務職」「経理事務」「人事労務事務」「法務事務」「貿易事務」と5種類の事務業について解説してきましたが、これらそれぞれに担当部署が設けられていることもあれば、事務職が一括して行う場合もあります。また、店長が店を運営しながら営業事務を行うなどのように、1人が他業務と兼任して行う場合もあります。

事務業を担う人数、規模は違えど、どのような状況でもマニュアルは活きます。スムーズかつ正しく行うために必要不可欠なツールなので、ぜひ作り方を覚えておきましょう。

事務業務マニュアルの作り方

それではいよいよ、事務業務マニュアルの基本的な作り方を解説していきます。押さえておくべきポイントも交えてご紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

手順1：作業マニュアル骨子を作る

無鉄砲に作り始めると、まとまりがなくわかりにくいマニュアルになってしまうため、まずは骨子を作ることが重要です。大まかな枠組みを最初に決めておくことで、スムーズに進めることができ、作成にかける時間の短縮にもなります。

骨子作りでは、主に以下のような項目を決めます。

• 業務の概要
• 業務の目的
• 業務内容

マニュアル作成時は、多くの情報を扱ううちに混乱し、本筋から逸れてしまいがち。何が重要で、どのようなことをマニュアルに記載すべきなのか判断しにくくなります。そのため、手をつけ始める前に目的と概要を明確にしておくことが重要です。

また、大まかな業務内容もメモしておくと、業務を洗い出す際に便利。文章を書く際の見出しをつけるようなイメージで、作業内容をざっくりと書き出しておきましょう。

手順2：作業（工程）の「名前」と「目的」を書き出す

先程作成した骨子に沿って、具体的な作業の「名前」と「目的」を書き出します。漏れがあると、マニュアルに従って行動する際に不具合が生じる恐れがあるので、細かく丁寧に全てをメモすることが大切です。

また、作業の目的も書き出しておくことで、作業の合否ラインや判断基準を示すことができます。

例えば、給与支払いの事務業務は、「給料日までに従業員の各口座への振り込みを終えること」が目的。それを達成するため「給与計算を◯日前までに済ませる」というように、関連業務の目標や基準を定めることができます。

作業を洗い出す際は、時系列で書き出していくのがコツ。就業開始時から終了時まで、順を追って行くと、思い出しやすく漏れも防止できます。

さらに、時系列で書き出していくことで、いつ、どのタイミングで行う作業なのかが明確になるメリットも。他業務との関わり方が掴みやすく、効率の良い取り組み方を導き出すきっかけとなるでしょう。

もしも、マニュアル作成に十分な時間が与えられているのであれば、実際に作業を行いながらメモしていく方法がおすすめです。業務を実行しつつメモすると細かい作業まで思い出しやすく、かつ自然と時系列順に作業を書き出すことができるため、効率が良いです。

手順3：作業（単位作業）に必要なものを洗い出す

事務マニュアルは、作業に必要なものも記載も重要。何を使用するのか、どのように使うのか、どう扱うのかがわからないと、業務をスムーズに行えなくなるからです。

事務業務の種類にもよりますが、主に以下のようなものを記載すると良いでしょう。

• 帳票
• 伝票
• 請求書／見積書などの原本
• 資料
• 計算システムツール
• メールアドレスなどの連絡名簿

帳票や伝票などの書類は、記入方法、収納場所も記載しておきます。また、コンピューター系のツールは操作方法、アクセス方法、データの保管場所なども記載しておきましょう。

事務業務マニュアルは、自分だけではなく多くの人々が使うもの。全く知識のない未経験者がマニュアルを使用する可能性もあります。「きっとわかるだろう」ではなく「もしかしたらわからないかも」と、読み手の目線に立って考えることが大切。そして、誰でも支障なく業務を行えるように、細かく丁寧に記載するのがポイントです。

手順4：手順（単位作業・要素作業）ごとに解説や動作のポイントを入力する

行うべき作業の内容や手順を並べただけでは、マニュアルは活用できません。効率よく、正確に業務を行うための解説、注意点も記入しましょう。

解説と動作のポイントを入力する前に、作業の並び替えを済ませておくと便利です。業務フローが定められている場合はフロー通りに、手順が決まっていない場合は優先度の高い順に並べます。

優先順位は、以下のような順番でつけることができます。

「緊急かつ重要」「緊急だが重要ではない」「重要だが緊急ではない」「重要ではなく緊急でもない」の順番で記載すると、優先順位が伝わりやすくなります。業務に遅れや、やり忘れが生じないよう、そしてスムーズに実行できるよう優先順位を意識して作成しましょう。

トラブルやミスを防止するには、解説や注意点を細かく記入すべきですが、書きすぎには注意が必要です。「あれも大切」「これも大切」と多くの情報を載せてしまうと、マニュアルが複雑化してしまい、理解しにくくなるからです。

記載しなくても良い情報は省略するのがコツ。例えば、機械の細かい操作方法などは、専門の取扱説明書に記載されています。わざわざ事務業務マニュアルで解説する必要はないので、省きましょう。

手順5：基準（作業の時間、合否ライン、チェックポイントなど）を定義する

「事務業務を効率よくこなせている」と判断するポイントは、人によって違うもの。本人は素早くできていると思っていても、第三者目線では遅い可能性があります。何より、顧客や取引先に迷惑がかかったり、会社に損失を与えたりするようでは、合格とは言えません。

そのため、誰でも同じように事務業務を行えるよう、基準を定めておくことが大切です。どこまで達成できていれば良しとするのか、効率よく取り組めていると判断するのか、作業にかかる時間や合否ラインを定めておきましょう。

また、事務業務が正しく行えているかどうかの判断も、曖昧になりがちです。「多分できている」では間違いが起きる恐れがあるため、チェックリストを作成するなど、基準を”見える化”しましょう。（参考書籍：「工藤正彦（2021）『小さな会社の＜人と組織を育てる＞業務マニュアルのつくり方』日本実業出版社」）

業務マニュアル作成の注意点

業務マニュアルを作成する際、いくつか注意しておくべきことがあります。作成にかけた時間や費用が無駄にならないよう、注意点を確認しておきましょう。

非定形業務の紙マニュアル化は難しい

業務は「定型業務」と「非定型業務」の2種類に分けられます。定型業務は、作業のやり方が決まっている単純作業のこと。一方、非定形業務は、臨機応変な対応やクリエイティブさが求められる仕事です。

定型業務は、紙に印刷するタイプのマニュアルでも基本的には問題ありません。しかし、非定形業務は紙マニュアルでの説明が難しく、実現できたとしても記載する情報量が多くなりやすいため、他の方法がおすすめです。

そこで活躍するのが「動画マニュアル」です。

動画マニュアルは、音声と映像で情報を伝えることのできるツール。重要な点が明確になり、内容を理解してもらいやすくなるメリットがあります。また、項目ごとの再生時間を別紙で記載しておくなど、ちょっとした工夫をすれば見返す際にも便利。すぐに必要な情報を探し出すことができ、活用しやすいでしょう。

ただし、編集技術が必要、撮影コストがかかるなどのデメリットもあります。その場合は、動画マニュアルと紙マニュアルを併用する方法もおすすめです。

在宅勤務増加の時代、紙マニュアルではアクセスが難しい

コロナウィルス発生の影響を受けて、最近では在宅勤務を取り入れている企業が増えてきています。

（引用元：国土交通省「令和2年度　テレワーク人口実態調査ー調査結果ー」）

国土交通省発行の「令和2年度　テレワーク人口実態調査ー調査結果ー」によると、テレワーカーの割合が2016年時点で14.2％だったのに対し、2020年には22.5％と増加傾向にあります。

（引用元：ザイマックス不動産綜合研究所　RESERCH REPORT「首都圏オフィスワーカー調査2020」）

さらに、「ザイマックス不動産総合研究所」が行なったテレワーク実施状況に関する調査では、事務系専門職の割合数値が77.8％と、他業務と比べて最も高い結果に。このことから、事務業は在宅勤務を実現しやすい業務であり、かつ実行している企業も多いことがわかります。

事務を在宅勤務で行っている場合、紙のマニュアルは直接手渡しできないため不向き。郵送には手間がかかりますし、メールでデータ送信するとしても、送り相手に印刷してもらう必要があります。一方、動画マニュアルはURLやデータを送るだけで、相手もデータを開くだけと手軽です。

また、事務業務を在宅で行わない場合でも、動画マニュアルはアクセスしやすく便利。多忙な職場では、分厚いマニュアルを隅々まで確認する時間が取れず、内容を見落とす恐れがあります。しかし動画タイプであれば、どこでも好きなタイミングで確認できます。何度も見返してチェックすることも可能なので、細部まできちんと理解してもらえるでしょう。

時代や周りの環境によって、働き方はどんどん変わっていくもの。それに伴い、最適なマニュアルの形も変わります。状況に合わせて、最適なマニュアルの形式を選びましょう。動画マニュアルについては以下の記事で詳しく解説していますので、あわせて参考になさってください。

■参考記事

動画マニュアルとは？メリットや効果、作り方のコツについてわかりやすく解説！

作成及び更新コストを折り込むこと

事務業務マニュアルの作成には、費用も時間もかかります。外注には必ずお金がかかりますし、社内で行う場合でも、従業員の就業時間と労力を削ることになります。

また、マニュアルは一度作って終わりではありません。改善点が見つかったときや、記載した内容が状況に合わないときは、随時更新します。変更を加えるたびにコストがかかるので、無駄が出ないよう工夫が必要です。

例えば、動画の事務業務マニュアルを作る際は、項目ごとに動画をカットしておくと、新たに撮った素材を差し替えるだけで手軽に更新できます。紙マニュアルの場合は、データを修正しやすいアプリケーションソフトを使うといった対策ができます。

コストを気にしすぎて内容が薄くなるのも良くないですが、リスクも考えて作成することが大切です。そして、費用や時間を無駄にしないために、予算や目標、スケジュールを決めてから取り組みましょう。

まとめ

事務業務マニュアルは、実際にその業務を行う人が作るのが一番。情報を整理しながら作成することで、仕事の内容や取り組み方、注意点などを改めて見直すことができるからです。本当に最も良い方法なのかを検討し、改善するきっかけとなることでしょう。

もし、会社からマニュアルを作成するよう言い渡されていないのであれば、一度提案してみてはいかがでしょうか。また責任者の方は、ぜひ事務業務を行なっている従業員へ、作成するよう提案してみてください。

作り方に迷ってしまった際は、ぜひ今記事を参考にしていただければ幸いです。また、下記記事でも業務マニュアルの作り方について解説していますので、より深く知りたい方はこちらもご覧ください。

■参考記事

わかりやすい業務マニュアルの作り方とは？わかりやすく作るポイントや作成手順について徹底解説！