新しいスタッフへの引き継ぎや新人研修、アウトソーシングの際などに業務マニュアルを活用するという企業も多いのではないでしょうか。分かりやすく効果的なマニュアルを作るには準備段階からポイントを押さえ、作成の目的を明確にして適切な手順を踏む必要があります。

本記事では、マニュアルを作る際の準備の仕方から具体的な手順まで、参考例を用いながら解説します。

業務マニュアルとは

業務マニュアルとは、特定の職場や組織における業務の遂行方法、手順、基準、ポリシーなどを詳細に記載した文書で、主に従業員が業務を効率的かつ正確に行うための指針として使用されます。

業務マニュアルには一般的に、仕事の流れ、使用するツールやシステムの使い方、状況に応じた対処法、品質基準、安全規則などが示されます。

なお、業務マニュアルについては下記の記事でもくわしく解説しておりますので、ぜひ参考にご覧ください。

■参考記事はこちら

業務マニュアルとは？作成するメリット、目的や効果、おすすめツールなどをわかりやすくご紹介！（無料テンプレート付き）

手順書との違い

手順書は、特定の作業やタスクを実行するための具体的なステップや手順を記載した文書です。手順書は特定の作業に焦点を当てており、その作業を正確に、効率的に、安全に実施するために必要な手順を記載しています。

業務マニュアルと手順書の主な違いは、範囲、内容、目的の3点です。

業務マニュアルと手順書の違い

これらの違いにより、業務マニュアルと手順書は相互に補完的な役割を果たし、従業員が効率的に業務を遂行する手助けをします。

なお、手順書との違いについては下記の記事でもくわしく解説しておりますので、ぜひ参考にご覧ください。

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マニュアルと手順書の違いとは？伝わりやすい書き方を例をもとにわかりやすく解説！（接客業向けテンプレート付き）

マニュアル作成の目的

さて、ここからは業務マニュアル作成の目的について見ていきます。業務マニュアル作成のそれぞれの目的について、くわしくご紹介していきます。

業務の標準化

業務マニュアル作成の第一の目的は、業務の標準化です。業務プロセスや手順が一定の形式や基準に統一されることにより、同じ業務を異なる人が行っても、同様の品質や成果を保つことができるようになります。

またマニュアル化することでこれまで見落とされていた作業の無駄や重複が見つかったり、品質を保つポイントが明らかになることも。その結果、業務の効率化やコスト削減、全体の品質の向上も期待できるでしょう。

そのため、人によってかかる時間や品質が異なる業務があって困っているという場合は、マニュアルを作成してみると良いでしょう。

属人化の防止

業務の標準化が達成されることにより、業務の属人化の防止にもつながります。

業務の標準化がなされることにより、特定の人に依存せずに業務を行うことができるようになるため、担当者の不在時でも滞りなく業務を遂行することが可能です。また、業務がブラックボックス化することがないため、重大なエラーにつながる恐れや不正の温床となる危険性を未然に防ぐこともできるでしょう。

人材育成の効率化

文書化した業務マニュアルは、次のように人材育成の効率化にも役立てることが可能です。

マニュアルが与える人材育成への好影響

• 受講者の理解促進につながる
• 指導者による教育のバラつきがなくなる

まず、口頭での指導やOJTなどその場ですぐには覚えにくい業務も、マニュアルがあれば不明点を読み込むことで理解を促すことができます。

また、教育を担当する指導者としても、マニュアルをベースに指導することで、標準化した教育が可能になるでしょう。たとえば多店舗経営の場合、これまではA店舗からB店舗に異動した際、教え方が違っていてスタッフが困ってしまったという問題があったかもしれませんが、マニュアルがあればこの問題が解消されます。

業務マニュアルの作り方～8ステップ～

ではここから、具体的なマニュアル作成の手順を解説します。

ステップ1.誰に向けて作るのかを決める

まずは誰に向けたマニュアルなのか、マニュアル作成のターゲットを決めます。対象が新入社員と業務経験のある社員では資料内で用いるべき表現が異なるため、ターゲットを明確にすることが重要なのです。

また、複数の担当者が閲覧することを想定する場合は、対象となる関係者全員にとって理解しやすい内容を心がけます。閲覧する社員のスキルに大きな差がある場合は「新入社員用」「業務経験者用」とマニュアルを分けてしまっても良いでしょう。

マニュアルは、読んだ人が理解できなければ活用されず、価値が生まれにくくなってしまうものです。そのため、マニュアル作成においては「誰に向けたマニュアルなのか」を常に念頭に置いて進めていきましょう。

ステップ2.マニュアルの目的を示す

続いて、なぜマニュアルを作成する必要があるのか、マニュアルを作成することで何を達成したいのかといった目的を定めます。

ここで目的を定めないままマニュアル作成を始めてしまうと、せっかく作成したマニュアルが機能しないということにもなりかねませんので、丁寧に進めていきましょう。

マニュアルの目的の例

• 飲食店の予約応対マニュアルの場合：予約受付のミス低減を目指すため、予約管理システムの使い方を身につける
• 小売業レジ応対マニュアルの場合：お客様をお待たせしないスムーズな会計処理を身につける
• レジャー業接遇マニュアルの場合：お客様が気持ちよくサービスを受けられるよう、基本的な接遇を身につける

このように目的を定めることにより、マニュアルのゴールが明らかになり、マニュアル作成をスムーズに進めることができるようになります。

ステップ3.行動目標を5W1Hに落とし込む

目的を示したところで、次にゴールから逆算した道筋を5W1Hに落とし込んでいきます。

マニュアルの5W1Hとは

• Who（誰が）：マニュアルを誰が使うか
• When（いつ）：そのマニュアルはどのようなタイミングで使用されるか
• Where（どこで）：マニュアルはどこで使われるか
• What（何を）：マニュアルが適用される対象は何か
• Why（なぜ）：マニュアルがなぜ必要か（マニュアルの目的にも関連します）
• How（どのように）：マニュアルが運用されるシチュエーションはどのようなものか

たとえば電話応対に関するマニュアルの場合であれば、以下のようなプランが導かれるはずです。

電話応対マニュアル行動指針

• Who（誰が）：電話応対スタッフが
• When（いつ）：お客様から電話が掛かってきた際に
• Where（どこで）：事務所の自身のデスクで
• What（何を）：お客様からの電話に対して
• Why（なぜ）：適切な電話応対をすることでお客様に満足いただくために
• How（どのように）：お客様のお問い合わせ内容に適切にお応えする

ステップ4.伝えるべき要点を書き出し、マニュアルの構成を決める

次は業務マニュアルの構成を決める段階です。構成は業務の肝となる要点を書き出して考えていきます。業務遂行に大切なことをリストアップすれば、それがそのままマニュアルの目次になるケースも多いでしょう。飲食店の「予約電話応対マニュアル」であれば、以下のような構成です。

予約電話応対マニュアルの構成案

• 基本的な接客マナーをマスターする 【予約電話応対マニュアルの構成案】
  →受け答えの言葉遣いをリストアップした資料を添付
• 好印象を与える受け答えのコツを掴む
  →先輩スタッフがコツをレクチャーする動画を用意
• 予約管理システムの使い方を覚える
  →システムの説明
• 予約人数とコースに応じた、適切な席の案内方法
  →人数別に優先して案内する席番号を確認できる一覧表を用意
• 予約時にお客様へ伝えるべき注意事項
  →リストアップした資料を用意
• トラブルシューティング
  →トラブル別にQ＆Aリストを用意

ステップ5.構成をもとにマニュアルを完成させる

構成が決まったら、実際に文章を作成していきます。マニュアル文書を作る際には、下記のようなコツを意識して執筆してみましょう。

マニュアル文書を作る際のコツ

• 専門用語は注釈をつけるなど、初めて業務に触れる人でもわかりやすくする
• 適度な改行や漢字をひらがなにすることで読みやすくする
• 表やチャート、図を適度に挿入することで、読み手が疲れにくいよう配慮する

より直感的なマニュアルを求める場合は、動画マニュアルがおすすめです。

■参考記事はこちら

動画マニュアルは効果的？　導入のメリット・デメリットを解説

ステップ6.フローチャートを作成する

業務全体の流れを網羅したフローチャートを挿入することで、閲覧者が業務の流れを一目で理解することが可能になります。

フローチャートとは、プロセスやステップを段階的に図式化したものです。ボックス内にステップを記載し、矢印で業務の流れを説明することが一般的です。ステップ間の流れが文章では説明しにくく、視覚的に説明したい場合に使用されます。

なお、業務マニュアルにフローチャートを活用する意味については下記の記事でくわしく紹介しておりますので、ぜひ参考にご覧ください。

■参考記事はこちら

業務マニュアルにフローチャートを活用する意味とは？わかりやすい業務フローの作り方について解説！

ステップ7.マニュアルを運用する

マニュアルが完成したら、実際に運用をしていきます。次のような方法で取り組んでいきましょう。

マニュアルの運用・管理方法

1. マニュアル活用の数値化：マニュアルがどの程度活用されているか数値化します。
2. マニュアルが活用される仕組み化：マニュアルの活用をルール化し、マニュアルの利用を定着させます。
3. 知識やスキルの習得状況を可視化：マニュアル内容のテストをするなどし、定着状況を把握します。

また、運用するうちに、作成段階で想定していなかった課題が見つかることもあるでしょう。そんな時はマニュアルの課題について随時記録しておくと、アップデートの際に役立ちます。

ステップ8.改善点を見つけてアップデートする

見つかった改善点を踏まえてマニュアルをアップデートします。

マニュアル内の表現では不十分でわかりにくいという箇所は補足情報を加えたり、マニュアルがあっても担当者ごとに手順や品質のバラつきが出てしまう箇所はより詳細に手順を書き加えたりします。

また、マニュアルを運用する中で見えてきた課題を改善するだけでなく、業務マニュアルの利用者から意見をヒアリングする試みも効果的です。課題として認識されていなかった箇所でも、利用者がわかりにくさを感じていたり、業務の実態とかけ離れたマニュアルとなってしまったりしている部分があるかもしれません。

このように、マニュアルは常に修正と更新を繰り返しながらアップデートをしていくことで、活用し続けられる価値あるマニュアルに進化していきます。

わかりやすい業務マニュアルを作るコツ

ここまで業務マニュアルの作り方を8ステップでご紹介しましたが、これだけでは実際にマニュアルを作るのは難しいと感じる方がいらっしゃるかもしれません。

そこでここからは、わかりやすい業務マニュアルを作るためのコツを3つご紹介します。ぜひ参考にご覧ください。

ひとつのマニュアルでひとつのテーマを扱う

業務マニュアルには、マニュアルの目的に沿ったテーマが必要です。ですからマニュアル作成者はまず、伝えるべき業務内容を一言で表すようなテーマを設定します。このとき「1マニュアル1テーマ」を心がけることがポイントです。

「電話応対マニュアル」のように、ひと目で何を伝えるのかが分かるようなテーマ設定がされていると、見る側も電話応対を覚えるためのマニュアルだとはっきり理解できます。これが「電話応対、接客、オペレーションマニュアル」であれば、閲覧者は何をメインに覚えるべきか分かりません。混乱を招かないためにも、教えたいことが複数ある場合は分割するなど工夫が必要です。

明確なゴールを設ける

テーマが決まったら、次にゴールを設けます。マニュアルの目的達成の基準となる具体的な状況を、明確な数値や文言で示すのです。たとえば先述した「電話応対マニュアル」であれば、以下のようなゴール設定が考えられます。

• 3か月以内内に、誰にも確認することなく1人で電話応対が可能になる
• 1か月後、新人スタッフ10名の電話予約受付業務におけるミスを0にする
• 1か月後、マニュアル閲覧者はかかってくるすべての電話に対し、適切な担当者に取り次ぐことができるようになる

誰が見ても分かるマニュアルを作る

マニュアルを作るときには、誰が見ても分かりやすいマニュアル作りを目指しましょう。業務に慣れた従業員がマニュアル作成を担当すると、しばしば経験者以外には伝わりづらい内容となってしまうことがあります。これはマニュアル作りで陥りがちな罠です。ついつい専門用語を使ったり、「これはいうまでもなく分かるだろう」という思い込みは効果的なマニュアルの妨げとなります。なるべく平易な言葉に置き換え、専門用語には解説を入れるなど、情報を噛み砕いた丁寧なマニュアルがベストです。

マニュアルの種類

テーマとゴールが決まれば、いよいよ作成作業に進みます。しかしマニュアルにはいくつかの種類があり、それぞれに作成手段が異なります。作成の目的に最適なマニュアルを見極めることが重要です。

紙のマニュアルか電子マニュアルか

まず決めるべきは、紙のマニュアルと電子マニュアルのどちらを作るかという点です。双方にメリット・デメリットがあるので、作成後の用途に応じて選びましょう。

当サイトにも両者を比較した記事があります。よろしければ参考にしてください。

■参考記事はこちら

電子マニュアルとは？主な種類と紙と比べたメリット・デメリット

また、電子マニュアルにもさまざまな種類があり、近年は動画マニュアルが注目を集めています。
動画マニュアルのメリットを解説した記事もございます。

■参考記事はこちら

動画マニュアルは効果的？　導入のメリット・デメリットを解説

マニュアル作りが上手い人の特徴

ここまではわかりやすい業務マニュアルを作成するためのコツを紹介してきました。ここからは、特にマニュアル作りが上手い人にはどのような特徴があるのか、くわしく見ていきます。

これをマネすることで、より伝わりやすい業務マニュアルを作成することができるようになるでしょう。

適切なツールを用いることができる

マニュアル作成では、主にWord、Excel、PowerPointの3つのツールが使用されますが、マニュアル作りが上手い人は、マニュアルの内容や目的に合わせてこれらのツールを使い分けています。

また、プラスαとして動画制作ツールもマニュアル作成に使用可能なツールです。近年では動画コンテンツに触れることに慣れている若年層も多いため、動画マニュアルの方がスムーズに身につくという場合もあります。

ただし、それぞれのツールには弱み・強みがありますので、目的に合わせたツール選びが大切です。それぞれのツールの特徴については後述します。

見やすさを意識して作成できる

マニュアル作成が上手い人は、必要なことを詰め込むだけでなく下記に示すようなコツを使いながら、読者の見やすさを意識して作成をしています。

マニュアルの見やすさを向上させる7つのコツ

• 見出しを設定する
• 1ページ1メッセージを意識する
• 読みやすいフォントを使う
• 色は4色までに絞る
• 図や表を上手く使う
• 視線移動を意識する（Zの視線移動）
• 余白を意識する

理解しやすいマニュアルを作るためには「これから何を説明するか」をはじめにはっきりさせ、複数の項目を1ページに詰め込まず、また、奇をてらったフォントも選ばないようにします。

また、デザイン面では使用する色が多くなりすぎると重要な箇所が却ってわかりにくくなるため色数を絞り、文章だけでは伝わりにくい箇所には図や表を適宜挿入しましょう。

さらに読み手が自然に読み進めていく際の視線移動を意識してレイアウトを整え、ページ内に多くの情報を詰め込みすぎず、適度な余白を作ると良いでしょう。

なお、見やすいマニュアルの作り方については下記の記事でさらにくわしく解説しておりますので、ぜひ参考にご覧ください。

■参考記事はこちら

見やすいマニュアルの作り方とは？レイアウトなどのコツを7カ条にまとめてわかりやすく解説！

マニュアル作成のためのツール

マニュアル作成に使用されるツールは主に3種類あり、プラスαとして動画制作ツールも使われることがあると先述しました。

マニュアル作成で使われる主なツール

• Word
• Excel
• PowerPoint
• クラウド型のツール

ここからはそれぞれのツールの特徴や向いているマニュアルについてわかりやすく解説をいたします。

Word

最初にご紹介するのはMicrosoft Officeの文書作成ツールであるWordです。文書の作成に特化したツールですが、マニュアル作成にも活用できます。

Wordを使用してマニュアル作成をする際のメリット・デメリット・向いているマニュアルについて見ていきましょう。

Excel

続いてご紹介するのはMicrosoft Officeの表計算ツールであるExcelです。会計処理など経理部門でよく使われますが、マニュアル作成にも活用することが可能です。

Excelを使用してマニュアル作成をする際のメリット・デメリット・向いているマニュアルについて見ていきましょう。

PowerPoint

次にご紹介するのはスライド画像などを作成する際によく使われる、Microsoft OfficeのPowerPointです。印刷して配布するだけでなく、スライドショーとして投影し、受講者に教育を行う際にもそのまま使用できます。

PowerPointを使用してマニュアル作成をする際のメリット・デメリット・向いているマニュアルについて見ていきましょう。

クラウド型のツール

これまで挙げた3つのツール以外に、近年ではマニュアル作成に特化したクラウド型のツールも多く使われるようになってきました。

Word、Excel、PowerPointでのマニュアル作成はそれぞれのツールの習熟度によってマニュアルの品質にバラつきが出やすいのが難点でした。しかしマニュアル作成に特化したクラウド型のツールであれば、必要項目を入力していくだけで完成度の高いマニュアルを作成することができます。

特に動画マニュアルを作成したい場合は、専用ツールを使用するのがスムーズです。

動画マニュアルは文章では抽象的にしか伝わりにくい実際の動作や手順を実演して見せることができ、受講者の具体的な理解を助けます。また、近年は日常的に動画コンテンツに触れている若年層が多いため、文章でのマニュアルを配布するよりも、動画マニュアルの方が親しみやすく、興味を持って見てもらえるでしょう。

動画マニュアルは専用ツールを使用して作成することもできますが、より質の高いマニュアルを必要とする場合は、専門業者に作成を依頼するという方法もあります。

【見本付】業務マニュアルのテンプレート配布中

ここまで業務マニュアルの作成のコツやマニュアル作成に使用できるツールについて解説をしてきました。

しかし、実際に業務マニュアルを上手く作成する自信がない方も少なくないのではないでしょうか？

弊社では、PowerPointで簡単に作成できるマニュアルテンプレートを配布しております。無料でダウンロードできすぐに使用できますのでぜひご活用くださいませ。

活用されるマニュアルにするための運用ポイント

業務マニュアルは作成して終わりではなく、活用されてこそ価値が出るものです。

そして活用されるマニュアルにするためには、見やすい・わかりやすいマニュアルを作成するだけではなく、マニュアルの運用方法にもポイントがあります。

最後に、活用されるマニュアルにするための運用ポイントについて解説をいたしますのでぜひ参考にご覧ください。

ポイント1.使い勝手の良さにこだわる

まず、マニュアルを活用してもらうためには、使い勝手が良いことが大切です。たとえば分厚い紙の資料であれば、いちいち取り出して見るのが大変でしょう。会社のパソコン内にしか入っていない動画資料であれば、パソコンがある環境でなければマニュアルを見ることができません。

こういった「見たい・読みたいときにすぐ閲覧できるかどうか」というのも使い勝手のひとつです。

たとえばshouin+で提供しているマニュアルでは、個人のスマートフォンから動画マニュアルにアクセスすることが可能です。職場だけでなく自宅でもいつでも閲覧が可能なので、繰り返し見てもらいやすく、戦力化までの期間を短縮することができます。

ポイント2.プラスαの機能を充実させる

より活用されるマニュアルにするためには、マニュアルに付随したプラスαの機能を充実させることで、マニュアルにアクセスしたいという学習意欲を高めることが可能です。

とくにshouin+のサービスではこのプラスαの機能を充実させ、社員からも、人事部門からも活用しやすく管理しやすいeラーニングシステムを提供しています。

たとえばマニュアルの習得度が一目でわかるチェックリストや、マニュアルを元にしたクイズ・検定などを用意すると、社員が好奇心を持ちながら業務を覚えることができます。

また、マニュアルを読んでいてわかりにくかった箇所を調べるための用語集があれば理解の手助けとなるでしょう。

その他にも、日報やメッセージ機能でやる気を持続させたり、動画レビュー機能では遠隔でロールプレイング研修を実施したりすることが可能です。

こういったマニュアルに付随する機能があると、より活用されるマニュアルにすることができます。

まとめ

業務マニュアルは作業の全体像を把握して、どのような手順で進めていくかの指針となる資料です。優れた業務マニュアルを作るためには、準備が重要となります。テーマを設定し、ゴールを明確にしたうえで、誰にでも分かるような内容にすることを心がけましょう。

また、マニュアルの種類は紙、PDF、動画など多岐に渡ります。目的に応じて最適なものを選ぶようにしてください。

作成段階では、まず誰に向けたマニュアルであるのか、何を目的としているのかを明らかにして、5W1Hに落とし込み構成を決めていきます。

マニュアル完成後も絶えず改善点を見つけてアップデートし、業務効率化につながる素晴らしいマニュアル作成を目指しましょう。