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業務マニュアルの作り方とポイント、効率的な作成手順8ステップ

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新しいスタッフへの引き継ぎや新人研修、アウトソーシングの際などに業務マニュアルを活用するという企業も多いのではないでしょうか。分かりやすく効果的なマニュアルを作るには準備段階からポイントを押さえ、作成の目的を明確にして適切な手順を踏む必要があります。
そこで本記事では、マニュアルを作る際の準備の仕方から具体的な手順まで、参考例を用いながら解説します。

マニュアル作成の目的

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業務マニュアルは、取り組む業務の全体像をとらえ、効率的に仕事を進めるために作成します。業務のスタートからラストまでの流れを把握することが、マニュアル作成の目的です。作業手順を明確に示し、誰がどのタイミングで何をするのかといったガイドラインになるのが業務マニュアルの役割だといえます。

マニュアル作成のポイント、作る前の準備

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優れたマニュアルを作るためには準備が重要です。作り始める前に決めておくべき項目をまとめました。

ひとつのマニュアルでひとつのテーマを扱う

業務マニュアルには、マニュアルの目的に沿ったテーマが必要です。ですからマニュアル作成者はまず、伝えるべき業務内容を一言で表すようなテーマを設定します。このとき「1マニュアル1テーマ」を心がけることがポイントです。

「電話応対マニュアル」のように、ひと目で何を伝えるのかが分かるようなテーマ設定がされていると、見る側も電話応対を覚えるためのマニュアルだとはっきり理解できます。これが「電話応対、接客、オペレーションマニュアル」であれば、閲覧者は何をメインに覚えるべきか分かりません。混乱を招かないためにも、教えたいことが複数ある場合は分割するなど工夫が必要です。

明確なゴールを設ける

テーマが決まったら、次にゴールを設けます。マニュアルの目的達成の基準となる具体的な状況を、明確な数値や文言で示すのです。たとえば先述した「電話応対マニュアル」であれば、以下のようなゴール設定が考えられます。

・3か月以内に、誰にも確認することなく1人で電話応対が可能になる
・1か月後、新人スタッフ10名の電話予約受付業務におけるミスを0にする
・1か月後、マニュアル閲覧者はかかってくるすべての電話に対し、適切な担当者に取り次ぐことができるようになる

誰が見ても分かるマニュアルを作る

マニュアルを作るときには、誰が見ても分かりやすいマニュアル作りを目指しましょう。業務に慣れた従業員がマニュアル作成を担当すると、しばしば経験者以外には伝わりづらい内容となってしまうことがあります。これはマニュアル作りで陥りがちな罠です。ついつい専門用語を使ったり、「これはいうまでもなく分かるだろう」という思い込みは効果的なマニュアルの妨げとなります。なるべく平易な言葉に置き換え、専門用語には解説を入れるなど、情報を噛み砕いた丁寧なマニュアルがベストです。

マニュアルの種類と作成手段を決める

テーマとゴールが決まれば、いよいよ作成作業に進みます。しかしマニュアルにはいくつかの種類があり、それぞれに作成手段が異なります。作成の目的に最適なマニュアルを見極めることが重要です。

紙のマニュアルか電子マニュアルか

まず決めるべきは、紙のマニュアルと電子マニュアルのどちらを作るかという点です。双方にメリット・デメリットがあるので、作成後の用途に応じて選びましょう。

当サイトにも両者を比較した記事があります。よろしければ参考にしてください。

リンク:電子マニュアルとは?主な種類と紙と比べたメリット・デメリット

また、電子マニュアルにもさまざまな種類があり、近年は動画マニュアルが注目を集めています。
動画マニュアルのメリットを解説した記事もございます。

リンク:動画マニュアルは効果的? 導入のメリット・デメリットを解説

マニュアル作成の手順8ステップ

ではここから、具体的なマニュアル作成の手順を解説します。

1.誰に向けて作るのかを決める

まずは誰に向けたマニュアルなのかを決めます。対象が新入社員と業務経験のある中途入社の社員では、資料内で用いるべき表現が異なるためです。複数の担当者を想定する場合は、対象となる関係者全員にとって理解しやすい内容を意識する必要があります。マニュアル作成においてターゲット設定は重要な項目です。

2.マニュアルの目的を示す

続いて、準備段階で設定したマニュアルの目的を冒頭で明示します。閲覧者に対して何を覚えてもらいたいのかをはっきりさせるためです。参考として、飲食店の「予約電話受付マニュアル」作成を想定した例文を紹介します。

【予約電話応対マニュアル】
この業務マニュアルは、予約電話の応対において弊社が定める標準スキルを身につけていただくためのものです。標準スキルとは、以下に示す3つの能力を満たすことをいいます。

1.予約受付に関してミスを起こさない
2.予期せぬトラブルに対処できる
3.予約管理システムを使いこなせる

3.行動目標を5W1Hに落とし込む

目的を示したところで、ゴールから逆算した道筋を5W1Hに落とし込んでいきます。電話応対に関するマニュアルの場合であれば、以下のようなプランが導かれるはずです。

【電話応対マニュアル行動指針】

誰が:新規加入スタッフが
いつまでに:6か月後までに
どこで:事務所、自宅で
何を:電話応対の基本スキルを
どのように:当マニュアルの活用と、毎週1時間の実務研修を通して

4.伝えるべき要点を書き出し、マニュアルの構成を決める

次は業務マニュアルの構成を決める段階です。構成は業務の肝となる要点を書き出して考えていきます。業務遂行に大切なことをリストアップすれば、それがそのままマニュアルの目次になるケースも多いでしょう。飲食店の「予約電話応対マニュアル」であれば、以下のような構成です。

【予約電話応対マニュアルの構成案】

・基本的な接客マナーをマスターする 【予約電話応対マニュアルの構成案】
→受け答えの言葉遣いをリストアップした資料を添付

・好印象を与える受け答えのコツを掴む
→先輩スタッフがコツをレクチャーする動画を用意

・予約管理システムの使い方を覚える
→システムの説明

・予約人数とコースに応じた、適切な席の案内方法
→人数別に優先して案内する席番号を確認できる一覧表を用意

・予約時にお客様へ伝えるべき注意事項
→リストアップした資料を用意

・トラブルシューティング
→トラブル別にQ&Aリストを用意

5.構成をもとにマニュアルを完成させる

構成が決まったら、あとは内容を作成していきます。テキストで作る場合は読みやすく分かりやすい文章を心がけ、随所に表やチャート、図を挿入して見栄えを整えましょう。より直感的なマニュアルを求める場合は、動画マニュアルがおすすめです。

6.フローチャートを作成する

業務マニュアルにフローチャートを用いることで、より分かりやすい資料を作成できます。フローチャートは作業の全体像が把握できるものが望ましく、業務の流れがひと目で分かるように上から下へ記載していくと効果的です。

7.マニュアルを運用する

完成したマニュアルを運用する段階です。運用するうちに、作成段階で想定していなかった課題が見つかることがあります。課題はよりよいマニュアルを作るための通過点としてプラスにとらえて活用しましょう。

8.改善点を見つけてアップデートする

見つかった改善点を踏まえてマニュアルをアップデートします。業務マニュアルの利用者から意見をヒアリングする試みも効果的です。常に修正と運用を繰り返すことで、最高のマニュアルに近づいていきます。

まとめ

業務マニュアルは作業の全体像を把握して、どのような手順で進めていくかの指針となる資料です。優れた業務マニュアルを作るためには、準備が重要となります。テーマを設定し、ゴールを明確にしたうえで、誰にでも分かるような内容にすることを心がけましょう。また、マニュアルの種類は紙、PDF、動画など多岐に渡ります。目的に応じて最適なものを選ぶようにしてください。
作成段階では、まず誰に向けたマニュアルであるのか、何を目的としているのかを明らかにして、5W1Hに落とし込み構成を決めていきます。マニュアル完成後も絶えず改善点を見つけてアップデートし、業務効率化につながる素晴らしいマニュアル作成を目指しましょう。

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