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接遇とは?接客との違いや5原則などを業種別事例からわかりやすく紹介!

研修 ノウハウ ナレッジ
2021.08.24
松木 謙介

サービス業、医療現場、介護現場などあらゆる場面で重要なスキルとされる「接遇」。

ところが、実際は

  • 「接遇ってそもそも何?」
  • 「接遇って、接客と何が違うんだろう?」
  • 「接遇を身につけて何か良いことあるの?」

と疑問が浮かんでいる方も多いのではないでしょうか。

そこで今回は、接遇について1から10まで詳しく解説していきます。「接遇とは?」という基本から「接遇と接客の違い」や「接遇マナー」「接遇を身につけるメリット」まで含んでおりますので、ぜひ参考にしてください。

 

接遇とは?

まずは、今回の基本となる「接遇とは」から学んでおきましょう。接遇の定義については、コミュニケーションにまつわる研修を主な事業としている、アドット・コミュニケーション株式会社の代表取締役戸田久実氏が、自身の著書の中で下記のように示しています。

接遇:相手(お客さま)を理解し、適切に迎える応対

相手を「もてなす」「思いやる気持ちをもって応対する」という意味合いが強い

「引用:戸田久実著(2012)『ゼロから教えて接客・接遇』かんき出版」

 

「相手を理解」や「思いやる」といった言葉から、接遇はどうやら気持ちとの関連性が強そうです。ただ、ここまでは接遇に対して、みなさんの「イメージ通り」だったのではないでしょうか。ここからは、より具体的に「接遇とは何か」を解説してきますので、ぜひ引き続きご覧ください。

 

接遇と接客の違い

接客と接遇の違い

「接遇」と「接客」の違いは、お客さまへの応対の流れから考えると非常にわかりやすいものです。

まず「接客」は、単に「お客さまに接すること・応対すること」を指します。応対は、決して特別なものではなく、必要最低限のサービスです。

一方、接客に対する「接遇」は、前述したとおり「お客さまを理解し、適切に迎える応対」を表します。サービスは必要最低限の枠を超えて、相手の状況や気持ちをくみ取った特別な応対となります。

アパレルショップを例に考えてみましょう。お客さまからの質問(ファッションに関する悩みなど)に答えたり、購入商品をレジに通したりすることは、単にお客さまと接することであり、これは「接客」です。

一方、お客さまに対して笑顔で「どうぞお気軽に試着室をご利用ください」などとひと声かける行為や、店舗の出口までお客さまを丁寧に見送る行為は、必要最低限のサービスの枠を超えており、それは「接遇」といえるでしょう。

接客と接遇で大きく異なるポイントとしては、「必要最低限のサービスかどうか」「お客さま目線に立った対応かどうか」の2つと考えられます。

 

接遇と顧客満足度は関係している

今や企業の存続に欠かせない指標として重要視されている「顧客満足度」と接遇には密接な関係があります。

実際に国内の研究においては、接遇と顧客満足度の関係性が多数報告されており、接遇態度を改善したことにより顧客満足度が向上したという事例もあるほどです。

とくに2001~2002年に札幌社会保険総合病院(現札幌北辰病院)で実施された調査では、「接遇が良いと思っている人は待ち時間に対する満足度が高く、接遇が悪いと思っている人は待ち時間に対しても不満と回答しているという結果が報告されました。「参考(札幌社会保険総合病院医誌):接遇の患者満足度に及ぼす影響

そして具体的にこの調査からわかることは、接遇によって顧客満足度が大きく左右されているということです。顧客満足度は企業のイメージや売上に影響を与え、企業の存続に密接に関わる指標です。要は、「接遇が企業存続のカギである」といっても過言ではないということなのです。

ではなぜ、接遇が顧客満足度に大きく影響を与えるのか。接遇には具体的にどのような効果・メリットがあるのか。次の章で解説していきます。

なお、顧客満足度に関して詳しく知りたい方は、こちらの記事をぜひご覧ください。

■参考記事はこちら

顧客満足度(CS)とは?調査方法や向上させるポイントをわかりやすく解説!

 

接遇マナーを身につけるメリット

顧客満足度に大きく影響を与える、接遇。企業の存続に関わる重要なポイントとなる接遇には、いったいどのようなメリットがあるのでしょうか。

前述した書籍によると、接遇(および接客)を重要視する理由は大きく次の2つです。

<接遇マナーを身につける2つのメリット>

  • メリット1.信頼獲得の土台になるから
  • メリット2.スタッフ個人の応対力でファンがつくから

詳しくみていきましょう。

 

メリット1.信頼獲得の土台になるから

みなさんの経験を思い浮かべてみてください。

「素敵な商品を目の前にし購入しようと思ったが、店員の態度の悪さに購入意欲が無くなった」このような行動の変化は、多くの方が経験したことがあるのではないでしょうか。

どれほど素晴らしいサービスを提供していたとしても、店員の接遇(および接客)の態度が悪ければ、結果としてお客さまの期待を裏切る行為となってしまいます。お客さまは期待を裏切られたことにより、店員やサービスに対する信頼、さらにはその企業に対する信頼まで消えてしまうかもしれません。

そして一度そのようになってしまえば、サービスを継続的に購入してもらえなくなるほか、クレームに発展してしまう可能性も十分に考えられます。接遇は、お客さまとの信頼関係を構築するために大変重要なポイントなのです。

 

メリット2.スタッフ個人の応対力でファンがつくから

「あの店員さんが気に入ったから、そこで商品を買おう」

「接客が素晴らしいから、この店(および商品や企業)が好きになった」

このように、接遇や接客によって行動や心理状況が変化した、という経験のある方は多くいらっしゃるのではないでしょうか。とくに、住宅・不動産業界や自動車業界、観光業界では、スタッフ一人ひとりの接遇がお客さまの行動や心理に影響を与えやすいと考えられます。

実際に、

  • 「ハウスメーカーAの営業マンの応対に最も好感を得たので、そのメーカーでの住宅購入を決めた」
  • 「自動車メーカーBの店員の応対が素晴らしかったので、次回もそこで車を購入しようと決めている」

といったように、一人の営業マンや店員の接遇で、購入の判断が大きく左右される場面は非常に多いものです。

サービスがめまぐるしく進化する現代において、「商品力だけで差別化を図る」ことは非常に難しいことでしょう。しかし、だからこそ接遇マナーを身につけ「人間力」で勝負をする価値があるのです。

 

接遇マナーの5つの原則

接遇マナー5原則

それでは、ここからはより具体的に「接遇の身につけ方」について解説していきましょう。

みなさんは、アメリカの心理学者アルバート・メラビアンが導き出した「メラビアンの法則」をご存じでしょうか?この法則は、人が人とコミュニケーションを取る際の「情報の受け取り方」について調べた研究から導き出された法則です。

具体的に解説をすると、人が他人とコミュニケーションを取るときには、視覚情報・聴覚情報・言語情報の3つから相手の印象を決定しており、とくにその中でも視覚情報が55%、聴覚情報が38%、言語情報が7%を占めている、というものです。

つまりは、他人とのコミュニケーションの場においては、視覚情報と聴覚情報の2つで相手の印象の9割以上が決まってしまうということです。このことを踏まえた上で接遇マナー5つの原則をご紹介しますと、次のようになります。

 

<接遇マナー5つの原則>

  1. 身だしなみ
  2. あいさつ
  3. 表情
  4. 話し方
  5. 態度

どれも基本的なことばかりですが、意外とできていない・難しいポイントでもあります。

詳しく解説していきます。

 

1.身だしなみ

大きな視覚情報となる、身だしなみ。身だしなみは、人によって考え方の違いが生まれやすいものですが、教育研修インストラクターとしてご活躍されている箕輪由紀子氏の著書では、次のように定義されています。

身だしなみとは、周りの人に不快感を与えないようにすること、相手やTPOに合った違和感のない装いや、身の回りの手入れに気をくばることなどと一般的に定義されています。

「引用:箕輪由紀子著(2019)『人間力とホスピタリティを極める心からの接遇』ごま書房新社」

一見簡単そうに思えますが、周りの人に不快感を与えないようにするなど、答えが相手の感じ方にあることを考えると容易なことではありません。

そこで一度、身だしなみのチェックポイントについて確認していただきたいと思います。男女別でご紹介しますので、ご自身の普段の服装と照らし合わせてみてください。

 

女性の身だしなみ

<女性の身だしなみチェックポイント>

  1. 髪色は自然。髪が顔にかからない、仕事の邪魔にならない
  2. 化粧は健康的、華美でない
  3. 香水は香りの強いものを避ける、または使用しない
  4. 服は汚れやシワがなく、清潔
  5. スーツ・シャツは基本的なデザイン・色である
  6. 手は清潔で、マニキュアは華美でない
  7. アクセサリーは華美でない
  8. 靴のヒールは高すぎない、汚れがない

 

男性の身だしなみ

<男性の身だしなみチェックポイント>

  1. 髪は清潔で、髪色は自然である
  2. ヒゲや鼻毛のそり残しがない
  3. 顔が脂でにじんでいない
  4. スーツ・シャツに汚れやシワがなく清潔
  5. ネクタイは華美でない、ゆるまず締まっている
  6. 無臭を心がける
  7. 手は清潔で、爪は短い
  8. 靴は汚れがない、華美なデザインでない

 

2.あいさつ

みなさんは、ご自身の家庭や職場でしっかりとあいさつをされていますか?

聴覚情報となる「あいさつ」は、第一印象にも直結する非常に重要なマナーです。その後のコミュニケーションが生まれるきっかけにもなる重要なマナーですので、今一度ご自身のあいさつを見直してみてください。

そして、あいさつが重要である理由は、主に「存在を認識しているというアピールになる」点にあります。人は、「自分の存在を認めてほしい」という欲求があり、これは「客」という立場ではより強い欲求となります。そのため、お客さまが店舗へ来店したとき、店員からあいさつをするのとしないのとでは、お客さまの次の行動は大きく変わることでしょう。

店員がすぐにあいさつをすれば、お客さまは気持ちよく店内で商品を選ぶことができますが、店員からあいさつがなければ、「この店はあいさつもしないのか」「私のことが見えていないのだろうか」と不信感につながってしまい、安心して商品を選ぶことができなくなってしまうのです。

最悪の場合はクレームにつながってしまう可能性もあるため、あいさつは決して軽視できるものではありません。

 

3.表情

身だしなみと同様、大きな視覚情報として印象を左右する「表情」。日常でスーパーやコンビニのレジに並んでいるときでさえ、笑顔で対応してくれる方と無表情で対応をされる方では印象が大きく異なることと思います。

しかし実際には、多くの方が「表情1つで印象が変わる」ことを理解していながら、自分の表情を意識的にコントロールできていません。「初対面で怖いイメージを持たれがち」「クールだと言われる」といった人はとくに注意が必要です。

また、なかでもサービス業では、どれほど良いサービス(商品)を提供できていたとしても、お客さまを不安にさせる表情で接客をしていては当然ながら顧客満足度は下がり、ファン獲得には繋がりません。接客中だけでなく、待機中や商品補充中の表情も大切です。

そこで、笑顔のつくり方について、下記3つのポイントをご紹介します。普段から3つのポイントを意識することで、自然と表情が身についていきますので、ぜひチャレンジしてみてください。

 

<笑顔のつくり方3つのポイント>

  1. 口角を上げる
  2. 目じりを下げる
  3. アイコンタクトも忘れずに

 

「口と目」の形を意識しましょう。なかでも、口角は上がっているが、目が笑っていない(目じりが下がっていない)方が多く見受けられますので、ぜひ目じりへも意識を向けてください。アイコンタクトをするとき、目が笑っていないと少し怖い印象になってしまいます。

 

4.話し方

話し方は、円滑なコミュニケーションを促す上で大変重要なポイントです。言葉遣い、言葉選び、敬語、言葉の伝え方。「話し方」とひと口にいっても、それは非常に多くの要素をもっているものなのです。

よくこんな人を見かけます。

「私は思ったことを、相手にストレートに伝えるようにしている。」

たとえストレートな表現で相手を傷つけたとしても、

「私はそんなつもりで言ったのではありません。そのように受け止められても困ります。」

このような人は、自身の言葉を主観でしか捉えられていない人です。しかし、コミュニケーションの答えは相手にあります。たとえ自分自身がそのようなつもりでなくても、相手の捉え方次第でその言葉は”そのつもり”で発した言葉になってしまうものなのです。

多くの社会人と関わっていくなかで、話し方が素晴らしい人はなかなかいません。言葉遣いや敬語が完璧でも、言葉選びや伝え方を誤ってしまえば、いくらプラスの感情を相手に伝えたくても、逆に不信感を抱かせてしまう結果となるでしょう。

 

また、言葉遣いや敬語においても

「コンビニでアルバイトをしている高校生に『スプーン要る?』と友だちのように話しかけられ腹が立った」

「会社の部下が部長に『さすが部長!やればできるじゃないですか!』といい冷や汗をかいた」

といったように、立場によって「使い分け」も当然必要になります。

下記、参考までに「間違えやすい敬語表現」を記載いたしました。ぜひ、ご自身の普段の敬語表現を思い出しながらご活用ください。

 

<間違えやすい敬語表現>

間違った敬語 正しい敬語
ご覧になられますか?

ご覧になりますか?

ちょっと待ってください 少々お待ちいただけますでしょうか
私にはわかりません

私にはわかりかねます

お求めやすい商品です お求めになりやすい商品です
(目上の人に対して)了解しました 承知しました・かしこまりました
(目上の人に対して)なるほどです おっしゃる通りです
(目上の人に対して)お座りください おかけください

 

5.態度

「立ち居振る舞い」とも呼ばれる態度は、こちらの気持ちを相手にわかりやすく伝えるための1つの手段です。言葉と態度(行動)に差が生まれては相手に気持ちが十分に伝わらない上に、不信感を抱かれる原因にもなってしまいますので、注意したいポイントといえます。

とはいえ、態度には普段の行いやその時の感情が無意識にでてしまうもの。普段から意識をすることで少しずつ身に着けていきましょう。

 

下記では、適切な立ち居振る舞いについて、8つのシーンに分けて簡単にご紹介します。少し多いですが、1つずつで構いませんのでぜひ試してみてください。

 

<【シーン別】適切な立ち居振る舞い>

  1. 立ち姿勢
    ・背筋を伸ばし、胸を張る
    ・あごを引き、目線は前方へ向ける
    ・両足を揃えてかかとをつける、つま先は少し開く
    ・肩を丸めず、頭からかかとまで一直線になるように
  2. 座り姿勢
    ・背筋を伸ばし、胸を張る
    ・あごを引き、目線は前方へ向ける
    ・椅子に深く腰かけ、背もたれには寄りかからない
  3. 立ち上がり方
    ・まっすぐ立ち上がる(女性は片足を少し後ろに引いてから立ち上がる)
  4. 座り方
    ・片足を後ろに引いてから座る
    ・スカートの場合はシワにならないように片手で押さえて座る
    ・引いてた足を戻し、両足をそろえる
  5. 歩き方
    ・背筋を伸ばし、胸を張る
    ・あごを引き、目線は前方へ向ける
    ・左右の足を平行に出す
    ・肩をゆすらない
    ・かかとをひきずらない
  6. 指の示し方
    ・手の甲を相手に見せないように
    ・指し示す方向の手を使う
  7. 物の授受
    ・基本は両手で渡す
    ・相手の受け取りやすい位置に渡す
    ・向きがあるものは相手の向きに変えて渡す
  8. 案内の仕方
    ・行き先を告げ、行く方向を指し示す
    ・先導する
    ・相手が中央になるように2~3歩左斜め前を歩く

「参考:箕輪由紀子著(2019)『人間力とホスピタリティを極める心からの接遇』ごま書房新社」

 

+α:話の聞き方

「聞き上手こそコミュニケーション上手」ともいわれるように、話を聞く力は想像以上に大切なポイントです。

  • 腕や足を組みながら聞く
  • 目を合わせずに聞く
  • 相槌をせずに(無表情で)聞く

 

これらの聞き方は、いずれも「印象がよくない」ことを理解していても、意外とやってしまいがちな聞き方です。もちろん「目を合わせるのが苦手」といった方もいるとは思いますが、接遇を意識するならば、可能な限り避けましょう。印象をよくする聞き方のポイントは、次の6つ。

聴く時の態度6つのポイント

<印象をよくする話の聞き方6つのポイント>

  1. アイコンタクトを意識して聞く
  2. うなずくなど、相槌をうちながら聞く
  3. 相手に上体を傾けて聞く
  4. (必要に応じて)メモを取りながら聞く
  5. 話に表情を合わせて聞く(深刻な話は真剣な表情で、楽しい話は笑顔で)
  6. 途中で遮らず、最後まで聞く

 

サービス業ではとくに、お客さまの話を聞くところから仕事がスタートするといっても過言ではありません。親身になって話を聞くことで、お客さまの悩みや不安を理解でき、より良い提案ができるようになるものです。上記6つのポイントは決して簡単ではありませんが、ぜひ1つずつ試してみてください。

 

接遇が求められる業種・業態

ここまで接遇について詳しくご紹介してきましたが、とくに接遇が求められるのはいったいどのような場面なのでしょうか。ここからは、主に接遇が重要視される3つの業種・業態について解説していきます。

<とくに接遇が求められる3つの業種・業態>

  • 接客業・サービス業
  • 看護職
  • 介護職

詳しくみていきましょう。

 

接客業・サービス業

<接客業・サービス業に接遇が求められる理由>

  • 顧客満足度を高めリピーターを増やすため
  • お客さまの期待値が高いから
  • 接遇がクレームにつながりやすいから

 

接客業およびサービス業は、当然ながら接遇が重要となる職種です。お客さまにリピーターとなっていただくために、丁寧な接客・接遇で満足してもらう必要があるからです。

 

また、接客業・サービス業は、そもそものお客さまのサービスに対する期待値が高く、接遇がなっていないとクレームに繋がる可能性も少なくありません。実際に日本労働組合総連合会が行った調査によると、サービスや商品に対する苦情・クレームを「言ったことがある」と回答した人のうちの約20%が、その原因として「従業員のマナー、態度が悪い」を挙げていました。

言ったことがある苦情・クレームの内容上位10項目

「参照元(日本労働組合総連合会):消費者行動に関する実態調査

 

このように、顧客満足度に直結する接遇は、接客業・サービス業には必要不可欠です。前章でご紹介した接遇マナー5つの原則をもとに、より良い接遇マナーを意識してみてください。

 

看護職

「看護職はサービス業じゃないのに、なぜ接遇が必要なの?」と疑問に感じられるかもしれませんが、「看護職だからこそ」接遇が必要となる理由があります。

<看護職に接遇が求められる理由>

  • 安心してもらうため
  • 適切な治療を受けてもらうため
  • 職員の対応で病院の評価を判断されるため

 

病院は当然ですが楽しむ場ではありません。病院に来られる患者さまは、少なからず不安な気持ちを抱えて来院されているはずです。そのため、まずは従業員の接遇で安心していただくことが大切でしょう。

また、安心していただくことで、その後の治療の説明や治療の協力がスムーズに進行し、結果として適切な治療を受けていただけるようにもなります。患者さまの協力なしでは成り立たない職業だからこそ、接遇が必要になるというわけです。

 

介護職

介護職も看護職と同様、「介護職だからこそ」接遇が必要になる理由があります。

<看護職に接遇が求められる理由>

  • 利用者さんに安心して生活してもらうため
  • 利用者さんと信頼関係を築くため

 

介護職は、高齢の利用者さんの生活に寄り添う職業。共に過ごす時間が長くなるからこそ、利用者さんに安心・信頼していただける関係づくりが重要となります。そして信頼関係を築くためには、接遇が非常に大きなポイントとなるでしょう。

ところが一方で、令和元年度においては東京都内で3,270件もの介護サービスに関する苦情が寄せられました。そのなかでも、接遇が大きく関わっていると予測できる苦情「従事者の態度」「説明・情報の不足」「管理者等の対応」が、苦情全体の約半数を占めています。つまり、介護職においては接遇が苦情を減らすための1つの課題だということです。

 

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「参照元(東京都国民健康保険団体連合会):東京都における介護サービスの苦情相談白書(令和2年版)

 

接遇を身につける研修とは?

それでは最後に、接遇を身に着けるための3つのステップをご紹介していきます。

<接遇研修3つのステップ>

  • ステップ1.接遇の重要性を知る
  • ステップ2.基本的な接遇マナーを学ぶ
  • ステップ3.現場で実践する

 

なお接遇研修では、研修の前にあらかじめ動画視聴で知識をたくわえておく「反転授業」の形式をとることで、より効果的に実施することができます。こちらの記事で詳しく解説しておりますので、ぜひ参考にしてください。

■参考記事はこちら

反転授業とは?研修に導入するメリットや失敗しない実践方法について、事例からわかりやすく解説!

 

ステップ1.接遇の重要性を知る

接遇を身につける上では、まずは接遇がなぜ重要なのか、仕事にどのように役に立つのかを頭で理解することが第一ステップです。

前章では接遇マナーを身につけるメリットや接遇が顧客満足度に影響するといった話をご紹介しましたが、これら研修の目的をしっかりと理解することで、ようやく研修に身が入るものです。

なお、効果的な研修の実施方法についてはこちらの記事でより詳しく解説しております。ぜひご覧ください。

■参考記事はこちら

研修とは?種類や効果的な方法をわかりやすく解説!

 

ステップ2.基本的な接遇マナーを学ぶ

研修の目的を理解したら、次に本題の接遇マナーについて学んでいきます。前章で紹介した5つの接遇マナー(身だしなみ、あいさつ、表情、話し方、態度)をビジネスシーンに合わせて学びます。

基本的な知識を学んだら、受講者同士でロールプレイングをするとより効果的です。自分が相手にどのように見られているのか、より印象をよくするためにはどのようにしたらいいのか。お互いにフィードバックを行うことで明確になることでしょう。

また、この時はできる限り実務に近い形で学んでいくのがよいでしょう。業界によって、最適な身だしなみやあいさつの仕方、話し方には違いがあるからです。例えばアパレル業界であれば店舗をイメージした実践、看護職であれば看護師と患者さまのやり取りをイメージしてください。

 

ステップ3.現場で実践する

知識としてインプットしたことは、実践としてアウトプットをすることで身につけていきます。ただし、学んだことの全部をいきなりやろうと思っても、最初はできるはずがありません。まずは、毎日1つずつ意識しながら体に覚えさせていきましょう。ぎこちなく感じることがあるかもしれませんが、継続することでいつかは自然に体が動くようになりますので、頑張って続けることが大切です。

また、接遇の質を高めていくには、従業員の接遇を継続的に評価・改善していくことも重要です。自分の接遇スキルはどれほどなのか、どのように改善すべきなのかを知ることで、より良い接遇を追及するきっかけとなるでしょう。自身の成長を感じられることでモチベーションを維持する効果もあります。

しかし、継続的な評価・改善とはいっても、多大な時間と労力が必要となるため「人材不足だから厳しい」「そこに時間を使っていられない」という場合もあることでしょう。そこでおすすめしたいのが「オンライン研修サービス」です。クラウド上で人材育成が完結するサービスで、研修から進捗管理まで一括して行えます。

実際に、オンライン研修サービスを活用し、年間6,000万円の人件費を削減しつつ、育成期間の短縮や従業員のモチベーションアップももたらし、大きな成果を上げた事例もあります。「人材育成をするための人材が不足している」方はぜひ活用してみてください。

 

まとめ

顧客満足度に直結するスキル「接遇」。相手を思いやる接遇は、相手との信頼関係を築くための土台となったり、ファンを獲得できたりと、そのメリットは非常に大きいものです。

本文中では「接遇マナー5つの原則」をご紹介しましたが、これらは学んだ後すぐにできるようになるものではありません。実践の場で練習をしながら、継続的に評価・改善を行っていくのが望ましいでしょう。

なかなか時間を割いていられない場合は、「オンライン研修サービス」を導入して、研修を効率化するのも1つの方法です。ぜひ継続的な接遇研修を実践してみてください。

著者
松木 謙介
2017年にピーシーフェーズ株式会社に新卒で入社。大手飲食チェーン店のマニュアルデジタル化プロジェクトに携わり、2年目から人材育成クラウドサービス「shouin」の立ち上げ、現在までプロダクト開発に携わる。「研修をもっとラクラクに」できるよう、試行錯誤を続ける日々。趣味はサッカー観戦、ゲーム、読書、他多数。

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